TL;DR
L’automazione può migliorare l’upselling rendendo l’esperienza del cliente più personale e di valore. Concentrati sul ‘vendere meglio’ piuttosto che solo sul ‘vendere di più’. Identifica le opportunità di upselling analizzando l’utilizzo delle funzionalità e le esigenze dei clienti. Pianifica i tuoi sforzi di contatto in base alla relazione con il cliente, evitando di essere troppo aggressivo all’inizio. Utilizza dati da strumenti come Mixpanel e CRM per identificare i clienti idonei. Automatizza il processo di raccolta dati, ma mantieni un approccio manuale per il contatto diretto, soprattutto con un numero limitato di opportunità. L’upselling, specialmente a fine anno, può aumentare l’ARR e offrire sconti ai clienti.
“Upsell” e “Automazione”: due parole che non pensavo avrei mai messo nella stessa frase.
Ma ahimè, l’automazione ha sbalordito il mondo delle vendite e del marketing, ora più che mai con l’introduzione dell’IA e l’ascesa di strumenti come Zapier.
L’automazione può far sembrare che il percorso del cliente e l’esperienza generale siano diventati meno personali, ma chi la utilizza bene sa che questa supposizione è, di fatto, sbagliata. 😉
Infatti, una parte importante dell’esperienza del cliente è l’upselling, quindi esploriamo questa intersezione in un modo che ti permetta di migliorare il tuo upselling senza perdere il tuo tocco umano!
Andiamo!
Cos’è l’upselling?
Nella sua essenza, l’upselling consiste nello sfruttare la tua base clienti esistente per aumentare le vendite, semplice e diretto.
Tuttavia, ci sono una moltitudine di modi per gestire i tuoi sforzi di upselling che possono essere riassunti in due interpretazioni:
- Vendere di più
- Vendere meglio
Lascia che ti spieghi.
Esempio 🔍
Prendiamo come esempio uno strumento SaaS come La Growth Machine.
Vendere di più significa offrire licenze, postazioni, funzionalità aggiuntive — una metrica comune nei modelli SaaS. Si tratta anche di migliorare la funzionalità; cercare di convincere un cliente a passare a un piano di livello superiore con più funzionalità.
Tuttavia, vendere meglio ha un approccio diverso. In LGM, ci concentriamo sullo spostare i nostri clienti verso una relazione più impegnata e contrattuale.
Noi di LGM, diamo priorità al vendere meglio perché si allinea ai nostri interessi. Crediamo che se un cliente non opta per cinque licenze quando ha la capacità, è probabile che non ne abbia bisogno di così tante.
Tuttavia, non si tratta sempre di far pagare in anticipo i clienti per contratti annuali, ma piuttosto di creare un flusso di entrate prevedibile e affidabile attraverso gli impegni dei clienti.
Consiglio dell’esperto 🧠
L’upselling è sempre vantaggioso, soprattutto dal punto di vista della pianificazione finanziaria! Garantisce quasi un flusso di reddito affidabile.
È anche un modo per migliorare la pianificazione di un’organizzazione poiché i tuoi clienti si impegnano a pagare per un certo periodo o scelgono di pagare in anticipo. Ma è anche vantaggioso per il cliente stesso, poiché potrà beneficiare di uno sconto maggiore.
Ad esempio, invece di ricevere uno sconto del 10% per un impegno di 12 mesi, un cliente può pagare in anticipo per l’intero anno e ottenere uno sconto del 30%.
Nell’industria SaaS, questo è particolarmente cruciale. Se eccelli nell’upselling al punto da assicurarti pagamenti anticipati, finanzi la tua crescita attraverso i tuoi clienti.
Ora che abbiamo chiarito questo, tuffiamoci nel cuore della questione!
Passo 1 – Identifica le opportunità di upselling:
Per qualsiasi azienda, specialmente nel settore SaaS, la progressione naturale è individuare le opportunità di upselling.
La domanda è: cosa puoi vendere in più? Generalmente, le aziende si rivolgono alla vendita di più licenze, ma come abbiamo dimostrato in precedenza, non è tutto. Questo è qualcosa che le aziende SaaS, principalmente, devono capire!
Esempio 🔍
Prendi qualcosa come Jasper o MarkCopy, che sono strumenti di copywriting basati sull’IA.
Ora non ho familiarità con il loro modello di business, ma immagino che il loro modello di upselling sia venderti più licenze, non farti impegnare in una relazione a lungo termine.
Ma indovina un po’? Gli utenti non compreranno più licenze, anche se ne hanno bisogno, condivideranno semplicemente gli account. E improvvisamente, spingere per più licenze non ha molto senso, vero?
Si tratta di trovare ciò che è genuinamente utile per i tuoi utenti, non solo ciò che sembra ovvio.
Trovo che l’utilizzo tenda ad essere organico. È un’idea sbagliata che l’upselling significhi spingere per più licenze, più funzionalità, o più di questo o quello. Dovrebbe essere una decisione logica per l’utente, non forzata.
La chiave è identificare dove puoi aggiungere valore genuinamente attraverso l’upselling.
Dove gli utenti potrebbero non essere consapevoli di funzionalità che non stanno utilizzando ma da cui potrebbero trarre beneficio?
Prendiamo come esempio il nostro amato LGM!
Abbiamo capito che c’è sempre spazio per spingere i nostri utenti verso nuovi piani di abbonamento per farli utilizzare funzionalità specifiche. Lo facciamo perché a volte non sono consapevoli del pieno potenziale di una funzionalità che hanno trascurato.
Esempio 🔍
Ad esempio, supponiamo di scoprire che i nostri utenti utilizzano un CRM. Ancora meglio, utilizzano HubSpot, con cui abbiamo un’integrazione nativa, ovviamente cercheremo di convincerli a investire in un piano Ultimate!
È semplicemente un’opzione superiore per loro perché ottieni un’integrazione senza soluzione di continuità in cui hai:
- L’essenziale: Importa i tuoi lead da e verso HubSpot
- Il più avanzato: Automatizza la generazione di lead in entrata e allinea perfettamente i tuoi team di vendita e marketing. Clicca sull’articolo se vuoi saperne di più 😉
Per noi, si tratta di aiutarli a vedere il valore in ciò che non hanno ancora scelto o esplorato appieno. Moriamo per quei momenti “Aha!” in cui i nostri clienti dicono: “Aspetta, posso farlo?“
Deve anche provenire da un luogo di fiducia. Far impegnare un utente a pagare o persino a pagare in anticipo non è facile. Implica che vedano un valore a lungo termine nel software e si fidino della stabilità dell’azienda. Non è razionale per un nuovo utente pagare in anticipo per un anno se sta ancora testando le acque.
Questa fiducia si costruisce attraverso le relazioni. In LGM, ci assicuriamo di interagire profondamente con i nostri clienti per costruire quella fiducia.
Consiglio dell’esperto 🧠
Sebbene tu non possa automatizzare la fiducia, puoi automatizzare il rilevamento di segnali che indicano un’opportunità di upselling. 😉
Ad esempio, se un’azienda con cinque venditori ha solo una licenza, questa è una potenziale opportunità di upselling.
Quanto spesso dovresti controllare questi segnali?
Non si tratta di frequenza; si tratta di pertinenza. Se sei in sintonia con la crescita e le esigenze della tua base clienti, saprai quando è il momento di contattarli.
Esempio 🔍
Prendiamo come esempio il nostro target di reparti vendite.
I nostri clienti non reclutano un nuovo venditore ogni settimana né cambiano la loro attività da un giorno all’altro, quindi non c’è bisogno di cercare di vendere loro più identità o di farli pagare in anticipo per un anno intero.
Un altro segnale per strumenti come il nostro potrebbe essere l’uso di un CRM come nell’esempio precedente.
Software come Visum offre strumenti per identificare se qualcuno utilizza un CRM specifico.
Potremmo automatizzare il processo per registrare e identificare sistematicamente i clienti non sul piano ultimate ma che utilizzano un CRM.
Questo non richiede controlli mensili, ma piuttosto una tempistica strategica.
Passo 2 – Pianifica bene i tuoi sforzi di upselling:
Hai definito cosa significa upselling per te e quali segnali devi cercare, questo ci porta alla domanda: quando fai la tua mossa? 💃
Ti intrufoli nei DM del tuo cliente ogni mese? Settimana? Anno? Pensiamoci bene.
Prima di tutto, per rispondere alla domanda, NO! ⛔ Non proponi la tua brillante idea di upsell al tuo cliente di 1 mese!
Come ti ho detto prima, c’è un grande elemento di fiducia nell’upselling, e semplicemente non otterrai quel tipo di relazione con un cliente che ha appena iniziato con te – a meno che tu non abbia un colosso del nome del marchio e tu ne approfitti…
Dai loro un po’ di tempo per esplorare il prodotto, capire di cosa si tratta, ambientarsi, ecc. Potrebbero non aver ancora visto il pieno valore, ed è normale.
Consiglio dell’esperto 🧠
I dati sono il tuo migliore amico qui. Man mano che acquisisci più clienti, inizierai a vedere emergere dei modelli. Quanto tempo impiega un cliente a sentirsi a suo agio con il tuo strumento, quanto tempo prima si sente a suo agio con te e i tuoi team, ecc.
Per noi di LGM, quel punto ideale è intorno al quarto o quinto mese. È allora che sappiamo che hanno eseguito abbastanza campagne da iniziare a sentire il valore e pensare di rimanere.
Può sembrare molto tempo, ma stiamo parlando di un investimento SaaS. Ci vuole tempo prima di sapere di aver trovato quello giusto. 🥰
Potresti averlo intuito, la tempistica è fondamentale qui! Troppo presto, e sei solo quel venditore fastidioso. Troppo tardi, e hai perso la tua occasione.
Esempio 🔍
In LGM, abbiamo il nostro ritmo, ha senso per noi:
Ogni trimestre facciamo un po’ di upselling, creiamo un certo numero di campagne multicanale dedicate a un numero di pubblici diversi in modo da poterle personalizzare il più possibile!
Ma di nuovo, ci concentriamo più sul vendere meglio che sul vendere di più. Ciò significa farli pagare in anticipo, che è l’uovo d’oro per noi e, francamente, dovrebbe esserlo per la maggior parte delle aziende che cercano di fare upselling.
Ecco il nostro flusso di lavoro:
Se non hanno ancora superato il traguardo dei tre mesi, non preoccuparti. Sono ancora nella fase iniziale con il tuo prodotto. Spingere per il pagamento anticipato potrebbe ritorcersi contro, facendoti sembrare disperato. 🚫
Una volta raggiunto il **traguardo dei 3 mesi**, puoi dare un suggerimento, prepararli all’idea di ottenere ancora di più dal tuo servizio.
Potrebbe essere un po’ presto, ma stanno iniziando a capirci qualcosa. Sii tu a giudicare!
Dopo **sei mesi**, puoi aumentare la pressione e presentare il tuo caso con un messaggio più personalizzato.
Se sono con te da **un anno** e non sono convinti a pagare in anticipo, a meno che non ci siano problemi di flusso di cassa, devi chiederti: cosa li trattiene?
È un equilibrio delicato e non è sempre oggettivo poiché il processo si basa sulla tua capacità di mantenere e far crescere una relazione, ma se lo fai bene, vedrai i benefici!
Passo 3 – Identifica le tue fonti di dati:
Tutto riguarda i dati. Ma la domanda rimane: dove ottieni questi dati e come li consolidi?
Realisticamente, questa è una delle poche parti che puoi automatizzare quando si tratta di upselling in generale.
- MixPanel:
Parliamo di strumenti come Mixpanel. Queste sono la tua arma segreta per individuare i clienti pronti per l’upselling in base ai criteri che hai impostato nel Passo 1.
- CRM:
Puoi creare un elenco dinamico degli utenti che corrispondono ai tuoi criteri direttamente nel tuo CRM. Abbiamo un articolo su l’utilizzo delle liste dinamiche di HubSpot (dovresti dargli un’occhiata!).
Per continuare con l’esempio di HubSpot, puoi creare facilmente liste dinamiche che delineano gli utenti che:
- Sono clienti da X tempo.
- Sono su un piano di abbonamento specifico.
- Utilizzano questo o quel CRM (dati esterni utilizzando altri strumenti come evidenziato in precedenza)
- Google Sheet, Excel, ecc.:
Oppure, se sei più una persona fai-da-te, puoi incrociare i dati in un Google Sheet. Non è così elegante, ma ehi, fa il suo lavoro.
Questo metodo è particolarmente applicabile se sei ancora nelle prime fasi di sviluppo della tua base utenti.
Passo 4 – Contatto:
Poi arriva il contatto.
Se stai guardando 15 opportunità per trimestre, non c’è nulla da automatizzare. Fai questo correttamente, manualmente.
Un approccio curato e pratico sarà sempre migliore, specialmente in questi casi. E in ogni caso, devi sempre provare una strategia prima di automatizzarla!
Ma se stai nuotando in 200 opportunità, probabilmente hai già fatto questa danza e è ora di lasciare che l’automazione prenda il comando. Se sei interessato, ho un articolo interessante che analizza la nostra campagna di upselling proprio qui:
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Considerazioni Finali:
Mentre l’anno volge al termine, noi di LGM ci prepariamo per una campagna cruciale volta ad aumentare il nostro ARR. Questo è il momento in cui ci concentriamo sul vendere meglio.
A tal proposito, ti lascio con il motivo per cui dovresti anche fare upselling, almeno durante la fine dell’anno:
Anche per i clienti con una singola licenza, i risparmi dalle nostre offerte di fine anno valgono la pena di essere considerati, e diventano ancora più allettanti all’aumentare del numero di licenze.
Per la nostra sequenza, utilizziamo un mix di email e messaggi LinkedIn – ovviamente, per coprire tutte le basi. E funziona: il tasso di risposta, specialmente da LinkedIn, è una testimonianza dell’efficacia del nostro approccio. Assicurati di dargli un’occhiata!