TL;DR
L’integrazione delle vendite è un processo cruciale che va oltre la semplice formazione, concentrandosi sulla padronanza dei processi interni e della conoscenza del prodotto. Un programma ben strutturato garantisce uniformità, migliora le prestazioni e riduce il turnover. Le migliori pratiche includono l’esposizione precoce a scenari reali, un coaching efficace, l’affiancamento, la creazione di un ambiente confortevole per le prime chiamate e un approccio graduale. Il processo si articola tipicamente in tre settimane di formazione intensiva, seguite da tre mesi di coaching continuo, con valutazioni regolari per garantire l’idoneità al ruolo.
Quando si tratta di integrazione delle vendite, una taglia non va bene per tutti. Che tu stia integrando un:
- Sales Development Representative (SDR): Chi stabilisce il primo contatto con i lead e li qualifica per l’Account Executive.
- Account Executive (AE): Responsabile della chiusura degli affari
- Account Manager (AM): Focalizzato sulle relazioni con i clienti e sull’upselling.
Ogni profilo richiede un approccio su misura per garantire il successo. Per gli SDR, ad esempio, si tratta di padroneggiare il loro script e la conoscenza del prodotto.
In questo articolo, ci concentreremo principalmente sugli Account Executive e sui Manager, poiché è più interessante analizzarli. Analizzeremo i componenti di un’integrazione di vendita efficace, scopriremo i principali vantaggi di un programma ben strutturato e riveleremo come progettarne uno correttamente.
Cos’è l’Integrazione delle Vendite?
L’integrazione delle vendite è più di un semplice periodo di formazione; si tratta di padroneggiare i processi interni e la conoscenza del prodotto.
Ciò include la comprensione degli strumenti utilizzati, come le complessità del CRM di un’azienda, il software di gestione delle trattative, lo strumento per prendere appunti, ecc.
L’obiettivo è garantire che, indipendentemente dal venditore che gestisce l’affare, il processo rimanga coerente, consentendo transizioni fluide.
Consiglio Esperto 🧠
Fondamentalmente, è qui che il venditore deve familiarizzare intimamente con il prodotto che sta vendendo, specialmente gli Account Executive che sono responsabili della chiusura degli affari.
Dovrebbero conoscere il prodotto a fondo, i suoi vantaggi e persino le persone target. Questa conoscenza assicura che possano comunicare efficacemente il valore del prodotto al lead.
Un’altra parte dell’integrazione delle vendite è la formazione sul campo, dove il venditore viene esposto a interazioni reali con i clienti.
È qui che si trovano le maggiori incognite, poiché è il momento in cui le loro vere abilità, attitudine e adattabilità emergono, specialmente per i profili junior.
Perché l’Integrazione delle Vendite è Importante?
Il vantaggio principale dell’integrazione delle vendite è garantire l’uniformità nel processo di vendita.
Ancora una volta, indipendentemente da chi gestisce una vendita, l’esperienza del cliente dovrebbe essere coerente. Questa uniformità deriva da un processo di integrazione ben strutturato che copre tutto, dalle tecniche di vendita alla conoscenza del prodotto.
Tuttavia, non si tratta solo di uniformità; pensa all’integrazione delle vendite come al “controllo qualità” della tua azienda. I venditori devono imparare dalle esperienze altrui nel vendere lo stesso prodotto alle stesse persone.
Questo trasferimento di conoscenze è fondamentale per il loro successo. L’integrazione delle vendite accelera la loro curva di apprendimento, consentendo ai venditori di iniziare a performare bene rapidamente e dando ai responsabili delle vendite la fiducia per affidare loro autonomia.
- Assicurarti che tutte le opportunità di vendita siano gestite correttamente.
- Intervenire quando necessario.
- Formare sulla gestione efficiente di queste opportunità.
Migliori Pratiche per l’Integrazione delle Vendite:
Un processo di integrazione delle vendite scadente influisce negativamente sulle vendite e porta a un alto turnover, sia nei lead che nei venditori. Segui queste migliori pratiche per aumentare la produttività:
1. Esposizione precoce a scenari reali:
Quando si tratta della professione di vendita, poiché la grande incognita è come si comporterà il venditore sul campo, molte aziende utilizzano l’approccio del “trial by fire” (prova sul campo).
È qui che il responsabile delle vendite fornisce ai nuovi reclute tutto ciò di cui hanno bisogno (documentazione, script, formazione, ecc.) e dopo dieci giorni li mette di fronte al cliente per vedere come se la cavano.
Ciò è particolarmente rilevante per gli SDR, poiché è un lavoro in cui bisogna avere grinta quando si tratta di cacciare prospect, adattare le tecniche di cold-calling, ecc.
L’idea è di mettere il nuovo venditore nella situazione più difficile, sapendo bene che le cose non andranno bene, e vedere come reagisce.
Esempio 🔍
Alla La Growth Machine, cerchiamo di aspettare il minor tempo possibile per mettere il venditore faccia a faccia con il cliente, perché è lì che risiede la maggiore incertezza.
Ed è tanto per il responsabile delle vendite, per vedere come il nuovo arrivato si adatta e reagisce, specialmente alle aspettative del cliente, ma anche per sé stesso per vedere come si confronta con il prodotto, la visione, il lavoro in generale.
Questo serve anche come motivazione per il venditore a fare meglio.
2. Coaching:
Questo va di pari passo con la prima migliore pratica, perché dietro ogni volta che metti il venditore in una situazione sfavorevole, si nasconde un’ottima opportunità di coaching di vendita!
È così che osservi la loro curva di apprendimento. Anche se, nel complesso, sai che non andrà bene perché non hanno ancora il livello di abilità giusto, non hanno ancora afferrato tutto, vuoi comunque vedere come gestiscono la situazione.
Il coaching gioca un ruolo centrale nel processo di integrazione. I responsabili delle vendite dovrebbero monitorare attentamente i nuovi assunti durante le chiamate, fornire feedback tempestivi e costruttivi e tracciare i loro progressi.
Esempio 🔍
Ad esempio, supponiamo che durante le prime chiamate, il venditore si agiti quando il cliente pone una domanda altamente tecnica a cui non conosce la risposta.
È qui che gli dici che va bene non avere tutte le risposte. Un semplice:
“Mi dispiace, ho appena iniziato e non ho ancora visto questa parte. Non voglio fuorviarti, mi informerò e ti fornirò la risposta nella mia email di follow-up.”
… funziona perfettamente!
Il cliente si sentirà rassicurato, saprà che non viene ingannato e che riceverà la sua risposta in seguito.
Questo ciclo continuo di feedback aiuta i venditori a perfezionare le loro abilità, migliorare il loro approccio e acquisire fiducia nelle loro interazioni con i clienti.
In altre parole, vederli sbagliare su alcune cose oggi ma non ripetere gli errori domani ti fa credere in loro.
3. Affiancamento e apprendimento continuo:
Fai affiancare i nuovi venditori dai venditori più performanti.
Durante questa fase, i nuovi assunti dovrebbero osservare e imparare dai loro colleghi più esperti. Questo offre opportunità per fare domande, acquisire conoscenze e sviluppare la loro fiducia nella gestione di vari aspetti del processo di vendita.
- Per i nuovi venditori: Non aver paura di fare domande! Chiedi quante ne servono. Se ti accorgi di avere difficoltà con una parte specifica dell’integrazione, non esitare a chiedere di essere formato specificamente su quella.
- Per i responsabili delle vendite: Non sprecare il tuo tempo con venditori disinteressati e non scoraggiare i tuoi venditori curiosi perché “fanno troppe domande”. Dovrebbero! Prendilo come un indicatore positivo della loro volontà di imparare e adattarsi.
4. Prima chiamata — Creare un Ambiente Confortevole:
Quando il nuovo arrivato è pronto a fare chiamate, assicurati che lui, così come il cliente, si sentano a proprio agio. Dovrebbe dichiarare chiaramente il suo ruolo: è lì per supportare e rispondere a qualsiasi domanda tecnica complessa.
Esempio 🔍
Ai nostri responsabili delle vendite piace spiegare che il nuovo arrivato ha una “linea di vita” – un’opportunità per chiedere aiuto una volta – nel caso in cui inciampi. Questo è il loro modo di alleggerire l’atmosfera e iniziare la chiamata con una nota positiva.
Il feedback post-chiamata dovrebbe essere rapido e non aver paura di sottolineare ciò che è andato bene e ciò che non è andato bene.
Non intervenire se non è assolutamente necessario! La fiducia nelle capacità del venditore è cruciale e l’intervento può danneggiare la relazione. Dimostra che (già) non ti fidi di loro e li mette in una situazione molto imbarazzante fin dall’inizio.
5. Iniziare lentamente:
Questo potrebbe essere un punto ovvio, ma fai in modo che le loro prime chiamate siano con clienti più piccoli per aiutarli a sentirsi a proprio agio.
Perdere un cliente non è un grosso problema ed è per questo che è importante non mettere subito il nuovo venditore sul cliente più critico.
Nel nostro caso, le persone sono generalmente comprensive perché ci sono passate tutte. Quando ricevono l’invito all’appuntamento, vedono la data di recente ingresso del nuovo arrivato su LinkedIn e la usano come indicatore.
Consiglio Esperto 🧠
Se il cliente è difficile, succede; lascia che succeda. Accetta che alcune opportunità possano essere perse, ecco perché non le assegni ai deal più cruciali in primo luogo!
Succede e dovrebbe far parte del processo di apprendimento. Perderanno clienti per vari motivi in seguito,
Lasci che succeda e devi accettare che a volte finirai per perdere denaro. Ecco perché non li metti sui grandi deal. Invece, dai loro le persone più piccole.
E glielo dici dopo. Un venditore deve essere in grado di sopportarlo. Devi essere molto trasparente riguardo al feedback. Se vuoi che migliori, non edulcorare le cose, se hanno fatto male, succede.
6. Riconoscere quando è il momento di andare avanti
I responsabili delle vendite possono spesso valutare il potenziale di un venditore entro le prime settimane. Se non riscontri alcun miglioramento evidente dopo un certo numero di chiamate, potrebbe essere meglio rivalutare l’idoneità.
La vendita è un campo in cui l’indipendenza e la capacità di imparare e adattarsi sono molto apprezzate. Tuttavia, lottare continuamente senza miglioramenti visibili è controproducente e uno spreco di risorse.
Disclaimer ⚠️
Non stiamo dicendo di buttarli fuori al primo errore. Al contrario! Devi fidarti che i tuoi nuovi reclute di vendita impareranno dai loro errori e dimostreranno progressi nel tempo. Tuttavia, dovrebbe esserci un punto in cui è evidente che ulteriori investimenti potrebbero non produrre i risultati desiderati.
Che aspetto ha un processo di integrazione delle vendite?
Ora che conosci tutto ciò che riguarda l’integrazione delle vendite, parliamo di come progettarne una, specificamente per un account executive, più che per un ruolo di vendita generico.
Questa è un’analisi settimana per settimana di ciò che i nostri esperti residenti di LGM raccomandano ai responsabili delle vendite. È specificamente pensata per AE e AM, ma puoi adattarla a ogni ruolo di vendita!
Prima Settimana di Integrazione:
Naturalmente, la prima settimana è piuttosto intensa in termini di apprendimento poiché il nuovo arrivato imparerà un processo completamente nuovo. Ecco una ripartizione di ciò che facciamo:
Primo Mattino: Immersione Aziendale:
Il primo mattino, il processo di integrazione inizia con un’immersione nella cultura aziendale; la storia dell’azienda, la sua visione, quando e perché è stata fondata, gli obiettivi attuali, ecc.
Questo passaggio è cruciale in quanto fornisce ai nuovi assunti le informazioni di base che saranno importanti nelle discussioni con i clienti.
Sono questi piccoli dettagli, piuttosto leggeri ma piacevoli da condividere, che forniscono un contesto su da dove proviene l’azienda e dove è diretta.
Primo Pomeriggio: Demo e Apprendimento:
Nello stesso pomeriggio, ai nuovi assunti viene data l’opportunità di guardare dimostrazioni di prodotti, fornendo loro informazioni sulle soluzioni che presenteranno.
Dopo aver finito di guardare le demo, sono sfidati a eseguire la propria demo del prodotto! Sì, il primo giorno. 🙃
Consiglio Esperto 🧠
Perché farlo?
In realtà, quando vedono i manager farlo, i nuovi assunti di vendita pensano che le demo siano facili.
Ed è perché i professionisti esperti hanno provato innumerevoli demo. Conoscono ogni battuta, è come una poesia, scritta alla perfezione.
Quindi, quando si tratta di loro che la eseguono, tutti sbaglieranno, sarà un disastro!
E tu (responsabile delle vendite) devi lasciarli finire, anche se stanno lottando, devi farlo; devi lasciarli attraversare questa esperienza.
Pensala come un rito di passaggio. Con essa, si rendono conto attraverso l’esperienza che c’è di più di quanto sembri quando si tratta di demo di prodotti.
Infine, crea una demo “finta” in cui spieghi loro perché hai scelto di presentarla a modo tuo. Vendi il prodotto da tre anni e sai cosa funziona e cosa no. Condividi questo con loro e spiega perché dici certe cose e come dirle!
Consiglio Esperto 🧠
Durante queste demo di vendita, poiché si tratta di un approccio scriptato, non permettere ai nuovi assunti di creare le proprie demo poiché non hanno il tempo per farlo né dovrebbero. Devono attenersi allo script e utilizzare parole chiave specifiche che sai funzionano bene.
Secondo Mattino: Apprendimento della Struttura delle Chiamate:
La mattina successiva, hanno tempo per lavorare su altre demo e, alla fine della mattinata, ne eseguono un’altra.
Se sono bravi, e dopo aver affrontato il primo giorno, dovrebbero iniziare a imparare come funziona una chiamata di dimostrazione.
Esempio 🔍
Detto questo, ad esempio, una chiamata demo in LGM dura 45 minuti:
- 10-15 minuti per la Scoperta.
- Il resto per mostrare il prodotto e rispondere alle domande.
Questo rende impossibile padroneggiare l’intera demo in solo mezza giornata.
Quello che facciamo qui è dividere la demo in blocchi più piccoli. Ci concentriamo sulle parti specifiche che non hanno padroneggiato bene, come concentrarsi sulla scheda dell’identità un giorno, sulla parte di arricchimento dei lead un altro. Successivamente verrà la LGM Inbox, CRM.
I tirocinanti lavorano su questi “mattoni” durante la prima settimana se sono generalmente coinvolti nelle demo.
Questo si ripete ogni mattina per il resto della settimana; guardare demo e imparare come eseguirle.
Mattine: Chiamate di Scoperta
Durante il resto della settimana, le mattine sono dedicate a quella che è nota come “Scoperta”. Nel campo delle vendite, la struttura di un primo incontro, prima di condurre la propria demo, ruota attorno alla comprensione delle esigenze della persona.
È l’esercizio più difficile e importante per le vendite ed è per questo che il nuovo venditore lo farà per tutta la prima settimana.
Esempio 🔍
Una tipica struttura di chiamata LGM comprende 10-15 minuti di scoperta, durante i quali il venditore comprende le esigenze e i punti dolenti del lead, seguiti da 30 minuti di demo.
La chiave è posizionare la demo in base a ciò che è stato compreso dalla scoperta!
È lì che capisci perché il lead potrebbe voler investire con te o meno. Se non lo capisci, farai demo scadenti perché presenterai cose che non interessano al lead.
Ogni mattina durante la prima settimana, conduci un esercizio di scoperta e applicalo alle diverse persone della tua azienda.
Ad esempio, nel nostro caso, includerebbe recruiter, giovani CEO di piccole aziende, professionisti della crescita, ecc. L’obiettivo è addestrare il nuovo arrivato a padroneggiare diverse persone, poiché le presentazioni variano in base alla persona.
Pomeriggi: Affiancamento alle Chiamate
Il resto dei pomeriggi è dedicato alle chiamate, con i tirocinanti che affiancano i venditori esperti o persino il manager.
Dopo ogni chiamata, devono prendere appunti e fare domande.
Consiglio Esperto 🧠
Per i nuovi assunti:
Come abbiamo detto prima, sii intelligente e fai un sacco di domande! Dai al manager (o a chiunque tu stia affiancando) del filo da torcere!
Tuttavia, evita a tutti i costi di interrompere la chiamata! Non vuoi mettere in imbarazzo la persona durante una vendita.
Prendi semplicemente i tuoi appunti, e il responsabile delle vendite deve lasciare tempo extra per fare le tue domande, o dopo ogni chiamata o alla fine della giornata.
Feedback e coaching sono componenti essenziali di questo processo, con note fornite al coach per la discussione. I tirocinanti ricevono debriefing alla fine delle loro sessioni di chiamata.
Seconda Settimana: Formazione Mirata
Durante la seconda settimana, a seconda del livello di fiducia che hai nel tirocinante, potresti voler iniziare a permettergli di effettuare chiamate effettive con i clienti.
Come abbiamo detto prima, non vuoi ritardare troppo questo aspetto, è importante che loro (e tu) vedano come se la cavano in una situazione reale non appena pensi che siano pronti.
Consiglio Esperto 🧠
Aspettati difficoltà iniziali; faranno errori, ma fa parte del processo. Devi valutare il loro livello abbastanza rapidamente.
È rischioso, poiché probabilmente avranno alcune chiamate negative, ma il punto è vedere come progrediscono!
Quando fanno le chiamate, li accompagni e informi il cliente che sei lì per supportarli come loro backup. Presenti il tirocinante e lo lasci fare la sua magia.
Apprendimenti più Approfonditi:
Durante la seconda settimana, ci si concentra sull’approfondimento delle conoscenze e delle competenze.
Esempio 🔍
Nel caso di LGM, ad esempio, ci concentriamo su strategie di prospezione complesse, come leggere e analizzare le informazioni dalla scheda Report, ecc.
Le sessioni di formazione sul prodotto continuano, insieme a chiamate di scoperta simulate o “finte”, ognuna delle quali coinvolge una persona diversa. Per il resto della settimana, lavorano sugli elementi che sono stati determinati.
Esempio 🔍
In LGM, si tratta di strategia prima di lanciare le campagne. Significa padroneggiare le nozioni di segmentazione e copywriting.
Una volta lanciata la campagna, il tirocinante deve padroneggiare come leggere le statistiche, le raccomandazioni che possono fare, e così via.
Prime Chiamate e Valutazione dei Progressi:
Intorno a metà della seconda settimana, i tirocinanti effettuano tipicamente le loro prime chiamate effettive. Queste chiamate iniziali sono spesso impegnative e lontane dalla perfezione.
Il tuo ruolo non è giudicare la loro performance iniziale, ma osservare la loro progressione nelle chiamate successive.
Consiglio Esperto 🧠
Alla fine della seconda settimana, puoi generalmente determinare se l’individuo è adatto al ruolo. Puoi valutare se si sta adattando, imparando e migliorando, anche se le loro chiamate iniziali sono state meno che stellari.
Questa valutazione include anche la valutazione del loro livello di comfort e fiducia. Ad esempio, potresti incontrare situazioni in cui un tirocinante eccelle nella pratica ma diventa a disagio quando affronta i clienti. In tali casi, è fondamentale identificare le ragioni sottostanti, come una mancanza di competenza o problemi di fiducia.
Alla fine, puoi percepire se un tirocinante sta facendo progressi dopo circa 10-15 chiamate.
Se non ci sono miglioramenti o se continuano a lottare significativamente, potrebbe essere necessario riconsiderare la loro idoneità al ruolo. È un punto decisionale critico nel processo di integrazione.
Terza Settimana+: Formazione Avanzata & Coaching Continuo
Nella terza settimana, puoi spostare un po’ il tuo focus. Questo è il momento in cui puoi introdurre una formazione interna e approfondire l’uso di vari strumenti.
A questo punto, il processo di integrazione intensivo è quasi completo. Oltre questa fase, si trasforma in formazione continua, pensala come un affinamento delle loro abilità!
Tipicamente, in questa fase, inizi a utilizzare strumenti che possono registrare le chiamate di vendita.
Durante questa fase, il tuo coach può ascoltare le registrazioni delle chiamate e offrire guida e formazione continua nei primi tre mesi.
Consiglio Esperto 🧠
Strumenti come Mojo possono essere molto preziosi, non solo per registrare le chiamate ma anche per generare statistiche approfondite.
Ad esempio, una statistica cruciale nelle chiamate di vendita è l’equilibrio del tempo di parola. Questa è una metrica essenziale a cui prestare attenzione.
Un venditore che domina la conversazione generalmente non sta performando bene.
È fondamentale lasciare parlare il prospect. Fai alcune domande durante la fase di scoperta, apri porte alla discussione, ma alla fine, il prospect dovrebbe essere quello che condivide di più; le sue sfide e i suoi obiettivi con te.
Questo vale indipendentemente da ciò che stai vendendo. Mantenere un tempo di parola equilibrato è cruciale.
Puoi anche confrontare i tempi di parola del tuo team di vendita per ottenere preziose informazioni su di loro individualmente. Ad esempio, noti che i tuoi venditori più performanti mantengono un rapporto di tempo di parola del 30%, è un indicatore potente e il resto del team dovrebbe puntare a quello!
Inoltre, questi strumenti possono estrarre automaticamente parole chiave e obiezioni importanti dalle chiamate, fornendo ulteriore valore analitico.
Quando hai un team di vendita numeroso, questi strumenti possono essere fondamentali per il coaching a medio termine, in particolare dalla fine del primo mese al terzo mese. Invece di rivedere ogni singola chiamata, puoi concentrarti sulle informazioni generate automaticamente da questi strumenti.
Entro la fine della terza o quarta settimana, dovresti avere una chiara comprensione se intendi mantenere il tirocinante.
In sostanza, il processo di integrazione intensivo e rigoroso dura le prime tre settimane, seguito da una fase di formazione e perfezionamento continui nei successivi tre mesi.
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Considerazioni Finali
Nelle vendite, a differenza dei progetti nel marketing o nella tecnologia, non puoi controllare ogni chiamata. Devi renderti conto che, alla fine della giornata, non puoi fare coaching continuo o essere presente a ogni chiamata per tre mesi. È impraticabile.
Quindi, devi avere la fiducia di accettare che, anche se potrebbe non essere perfetto, un livello di performance dell’80% è eccellente. La fiducia nel potenziale del tirocinante è vitale.
Una volta che una chiamata va storta, è fatta. Tuttavia, costruire la fiducia del venditore è essenziale. I venditori devono essere messi in condizione di prendere l’iniziativa in queste situazioni e non fare affidamento sugli altri per salvarli.
Per quanto riguarda i responsabili delle vendite, evitate di intervenire anche quando un affare sembra sfuggire. Questo fa parte del processo di formazione e l’intervento suggerisce una mancanza di fiducia nel venditore!