Table of contents
- ¿Qué es el sales onboarding?
- ¿Por qué es importante el sales onboarding al departamento de ventas?
- Mejores prácticas para el sales onboarding:
- ¿Cómo es un sales onboarding?
- Primera semana de incorporación:
- Segunda semana: Formación focalizada
- Tercera semana : Formación avanzada y entrenamiento continuo
- Reflexiones finales
Cuando se trata del sales onboarding, una talla no sirve para todos. Tanto si está incorporando a un:
- Representante de Desarrollo de Ventas (SDR): Quien establece el primer contacto con los clientes potenciales y los cualifica para el Ejecutivo de Cuentas.
- Ejecutivo de cuentas (AE): Responsable de cerrar acuerdos
- Gestor de cuentas (AM): Centrado en las relaciones con los clientes y en el upselling.
Cada perfil exige un enfoque a medida para garantizar el éxito. Para los SDR, por ejemplo, se trata de dominar su guión y su conocimiento del producto.
En este artículo, nos centraremos principalmente en los Ejecutivos y Gerentes de Cuentas, ya que es más interesante analizarlos. Diseccionaremos los componentes de un onboarding de ventas eficaz, descubriremos los beneficios clave de un programa bien estructurado y revelaremos cómo diseñar uno adecuadamente.
¿Qué es el sales onboarding?
El sales onboarding es algo más que un periodo de formación; se trata de dominar los procesos internos y el conocimiento de los productos.
Esto incluye la comprensión de las herramientas utilizadas, como los entresijos del CRM de una empresa, el software de gestión de acuerdos, la herramienta de toma de notas, etc.
El objetivo es garantizar que, sea cual sea el vendedor que se ocupe de la operación, el proceso siga siendo coherente, permitiendo transiciones fluidas.
Consejo experto 🧠
Básicamente, aquí es donde el vendedor debe familiarizarse íntimamente con el producto que está vendiendo, especialmente los Ejecutivos de Cuentas que son los responsables de cerrar los tratos
Deben conocer el producto por dentro y por fuera, sus ventajas e incluso los personajes objetivo. Este conocimiento garantiza que puedan comunicar eficazmente el valor del producto al cliente potencial.
Otra parte de la incorporación de los vendedores es la formación sobre el terreno, en la que el vendedor se expone a interacciones reales con los clientes.
Aquí es donde residen las mayores incógnitas, ya que es el momento en el que brillan sus verdaderas habilidades, actitud y adaptabilidad, especialmente para los perfiles junior.
¿Por qué es importante el sales onboarding al departamento de ventas?
El principal beneficio del sales onboarding es garantizar la uniformidad en el proceso de ventas.
De nuevo, independientemente de quién se encargue de una venta, la experiencia del cliente debe ser uniforme. Esta uniformidad se deriva de un proceso de incorporación bien estructurado que lo abarque todo, desde las técnicas de venta hasta el conocimiento del producto.
Sin embargo, no se trata sólo de uniformidad; piensa en la incorporación a las ventas como el “control de calidad” de tu empresa. Los sales necesitan aprender de las experiencias de los demás vendiendo el mismo producto a las mismas personas.
Esta transferencia de conocimientos es fundamental para tu éxito. El sales onboarding acelera tu curva de aprendizaje, lo que permite a los sales empezar a rendir bien rápidamente y da a los jefes de ventas la confianza para confiarles autonomía.
Mejores prácticas para el sales onboarding:
Un proceso de sales onboarding deficiente tiene un impacto realmente negativo en tus ventas y conduce a una alta rotación, ya sea de tus clientes potenciales o de tus vendedores. Siga estas mejores prácticas para aumentar la productividad:
1. Exposición temprana a escenarios reales:
Cuando se trata de la profesión de ventas, dado que la gran incógnita es cómo actuará el vendedor cuando esté sobre el terreno, muchas empresas utilizan el enfoque de prueba por fuego.
Consista en que el jefe de ventas da a los nuevos reclutas todo lo que necesitan (documentación, guión, formación, etc.) y, dentro de diez días, los ponen delante del cliente y ven cómo les va.
Esto es especialmente pertinente cuando se trata de los SDR, ya que es un trabajo en el que hay que apretar los dientes a la hora de cazar clientes potenciales, adaptar las técnicas de llamada en frío, etc.
La idea es poner al nuevo vendedor en la situación más desafiante, sabiendo perfectamente que las cosas no irán bien, y ver cómo se desenvuelve.
Ejemplo 🔍
En La Growth Machine, intentamos esperar el menor tiempo posible para poner al vendedor cara a cara con el cliente, porque es ahí donde reside la mayor incertidumbre
Y lo es tanto para el jefe de ventas, para ver cómo se adapta y reacciona el nuevo, sobre todo a las expectativas del cliente, como para él mismo, para ver cómo se adapta al producto, a la visión, al trabajo en general
Esto también sirve de motivación para que el vendedor lo haga mejor.
2. Coaching:
Esto va de la mano con la primera mejor práctica porque detrás de cada vez que ponga al vendedor en una situación desfavorable, ¡se esconde una muy buena oportunidad de sales coaching!
Así observará su propia curva de aprendizaje. Incluso si, en general, sabes que no va a ir bien porque no tienen el nivel de destreza adecuado, no le han cogido el truco a todo (todavía), sigue queriendo ver cómo se las arreglan.
El coaching desempeña un papel central en el proceso de incorporación. Los directores de ventas deben supervisar de cerca a los recién contratados durante las llamadas, proporcionarles comentarios oportunos y constructivos y hacer un seguimiento de sus progresos.
Ejemplo 🔍
Por ejemplo, digamos que durante las primeras llamadas, el vendedor se pone nervioso cuando el cliente le hace una pregunta muy técnica de la que no sabe la respuesta
Aquí es donde les dices que no pasa nada por no tener todas las respuestas. Un simple
“Lo siento, estoy empezando y aún no he visto esta parte.
No quiero
engañarte, lo investigaré y te daré la respuesta en mi correo de seguimiento”
… ¡funciona a la perfección!
El cliente se sentirá tranquilo, sabrá que no le estás engañando y que obtendrá tu respuesta más adelante.
Este bucle continuo de retroalimentación ayuda a los sales a perfeccionar sus habilidades, mejorar su enfoque y generar confianza en sus interacciones con los clientes.
En otras palabras, verles meter la pata en algunas cosas hoy pero no repetir sus errores al día siguiente le hace creer en ellos.
3. Shadowing y aprendizaje continuo:
Haz que los nuevos vendedores sigan de cerca a tus vendedores con mejores resultados.
Durante esta fase, los recién contratados deben observar y aprender de sus homólogos más experimentados. Esto les brinda la oportunidad de hacer preguntas, adquirir conocimientos y desarrollar su confianza en el manejo de diversos aspectos del proceso de ventas.
- Para los nuevos vendedores ¡No tengas miedo de hacer preguntas! Haz tantas como necesites. Si te das cuenta de que tienes dificultades con una parte concreta de la incorporación, no temes pedir que te formen específicamente sobre ella.
- Para los responsables de ventas: No pierdas el tiempo con vendedores desinteresados y no menosprecie a tus vendedores curiosos porque “hacen demasiadas preguntas”. ¡Se supone que lo hacen! Tómatelo como un indicador positivo de su voluntad de aprender y adaptarse.
4. Primera llamada — Crear un entorno cómodo:
Cuando el recién llegado esté listo para hacer llamadas, asegúrate de que tanto él como el cliente se sientan a gusto. Deben exponer claramente su papel: Están ahí para apoyar y responder a cualquier pregunta técnica complicada.
Ejemplo 🔍
A nuestros jefes de ventas les gusta explicar que el novato tiene un salvavidas -la oportunidad de pedir ayuda una vez- en caso de que tropiece. Es su forma de aligerar el ambiente y empezar la llamada con buen pie.
Los comentarios posteriores a la llamada deben ser rápidos, y no tema señalar lo que ha ido bien y lo que no.
No intervenga a menos que sea absolutamente necesario La confianza en las capacidades del vendedor es crucial, e intervenir puede dañar la relación. Demuestra que (ya) no confías en ellos y les pone en una situación muy incómoda desde el principio.
5. Empezar poco a poco:
Este puede ser un punto obvio, pero haz que tus primeras llamadas sean con clientes más pequeños para ayudarles a sentirse cómodos.
Perder un cliente no es gran cosa y por eso es importante no poner enseguida al nuevo sales con el cliente más crítico.
En nuestro caso, la gente suele ser comprensiva porque todos han pasado por lo mismo. Cuando reciben la invitación para la cita, ven la fecha de incorporación reciente del nuevo en LinkedIn y la utilizan como indicador.
Consejo experto 🧠
Si el cliente es difícil, suceda; deja que suceda. Acepta que se pueden perder algunas oportunidades, ¡por eso no las asignes a los tratos más cruciales en primer lugar!
Sucedes y debes formar parte del proceso de aprendizaje. Más adelante perderán clientes por diversas razones,
Deja que ocurra y tendrás que aceptar que a veces acabarás perdiendo dinero. Por eso no les asignes los grandes negocios. En su lugar, les das los más pequeños
Y se lo cuentas después. Un sales tiene que saber aceptarlo. Hay que ser muy transparente con los comentarios. Si quieres que mejore, no endulces las cosas, si lo hicieron mal, pasa.
6. Reconocer cuándo seguir adelante
A menudo, los jefes de ventas pueden calibrar el potencial de un comercial en las primeras semanas. Si no encuentran ninguna mejora perceptible después de un cierto número de llamadas, quizá sea mejor reevaluar el ajuste.
Las ventas son un campo en el que se valora mucho la independencia y la capacidad de aprender y adaptarse. Sin embargo, esforzarse continuamente sin una mejora visible es contraproducente y una fuga de recursos.
Disclaimer ⚠️
No estamos diciendo que los tires a la primera de cambio. Al contrario tienes que confiar en que tus nuevos reclutas de ventas aprenderán de sus errores y demostrarán progresos con el tiempo. Sin embargo, debe haber un punto en el que sea evidente que seguir invirtiendo puede no dar los resultados deseados.
¿Cómo es un sales onboarding?
Ahora que ya sabe todo lo que rodea al sales onboarding, hablemos de diseñar realmente uno, específicamente para un ejecutivo de cuentas, más que para una función general de ventas.
Este es un análisis semana a semana de lo que nuestros expertos residentes en LGM recomiendan para los directores de ventas. Está pensado específicamente para los EA y los AM, ¡pero puede adaptarlo a cualquier función de ventas!
Primera semana de incorporación:
Naturalmente, la primera semana es bastante intensa en lo que se refiere al aprendizaje, ya que el recién llegado estará aprendiendo un proceso totalmente nuevo. He aquí un desglose de lo que hacemos:
Primera mañana: Inmersión en la empresa:
La primera mañana, el proceso de onboarding comienza con una inmersión en la cultura de la empresa; la historia de la empresa, su visión, cuándo y por qué se fundó, los objetivos actuales, etc.
Este paso es crucial, ya que dota a los recién contratados de la información de fondo que será importante en las conversaciones con los clientes.
Son estos pequeños detalles, bastante ligeros pero agradables de compartir, los que proporcionan el contexto sobre de dónde viene la empresa y hacia dónde se dirige.
Primera tarde: Demostraciones y aprendizaje:
Esa misma tarde, los nuevos contratados tienen la oportunidad de ver demostraciones de productos, que les proporcionan información sobre las soluciones que van a presentar.
Cuando terminan de ver las demostraciones, ¡se les reta a realizar su propia demostración de producto! Sí, en su primer día. 🙃
Consejo experto 🧠
¿Por qué hacerlo?
En realidad, cuando ven a los directivos hacerlo, los nuevos comerciales piensan que las demostraciones son fáciles
Y eso es porque los profesionales experimentados han practicado innumerables demostraciones. Conocen cada chiste, es como poesía, guionizada a la perfección
Así que cuando les toque hacerla, todos meterán la pata, ¡será un desastre!
Y tu (jefe de ventas) tienes que dejarles terminar, aunque les cueste, tienes que hacerlo; tienes que dejarles pasar por ello
Piensa en ello como un rito de paso. Con él, se dan cuenta a través de la experiencia de que hay más de lo que parece cuando se trata de demostraciones de productos.
Por último, crea una demostración “falsa” en la que les expliques por qué has decidido presentarla a tu manera. Llevas tres años vendiendo el producto y sabes lo que funciona y lo que no. Compártalo con ellos y explíqueles por qué dices ciertas cosas y cómo decirlas
Consejo experto 🧠
Durante estas demostraciones de ventas, al tratarse de un enfoque guionizado, no permita que los recién contratados creen sus propias demostraciones, ya que ni tienen tiempo para ello ni deben hacerlo. Deben ceñirse al guión y utilizar palabras clave específicas que usted sabe que funcionan bien.
Segunda mañana: Aprender la estructura de la llamada:
A la mañana siguiente, tienen tiempo para trabajar en más demostraciones y, al final de la mañana, hacen otra demostración.
Si son buenos, y después de haber pasado por el primer día, deberían empezar a aprender cómo funciona una llamada de demostración.
Ejemplo 🔍
Dicho esto, por ejemplo, una llamada de demostración en LGM dura 45 minutos
- 10-15 minutos para el descubrimiento.
- El resto para mostrar el producto y responder a las preguntas.
Esto hace imposible dominar toda la demo en sólo medio día
Lo que hacemos aquí es dividir la demo en bloques más pequeños. Nos centramos en las partes específicas que no dominan tan bien, como por ejemplo centrarnos un día en la pestaña de identidad y otro en la parte de enriquecimiento de clientes potenciales. Después vendrán la bandeja de entrada de LGM, CRM
Los alumnos trabajan en estos “ladrillos” durante la primera semana si participan generalmente en las demostraciones.
Esto se repite cada mañana durante el resto de la semana; vean demostraciones y aprendan a realizarlas.
Por las mañanas: Llamadas de descubrimiento
Durante la semana de descanso, las mañanas se reservan para lo que se conoce como “Descubrimiento”. En el ámbito de las ventas, la estructura de una primera reunión, antes de realizar su propia demostración, gira en torno a la comprensión de las necesidades de la persona.
Es el ejercicio más duro e importante para las ventas y por eso el nuevo vendedor lo realizará durante toda la primera semana.
Ejemplo 🔍
La estructura típica de una llamada LGM comprende entre 10 y 15 minutos de descubrimiento, durante los cuales el vendedor comprende las necesidades y los puntos de dolor del cliente potencial, seguidos de 30 minutos de demostración
La clave está en posicionar la demostración basándose en lo que se ha entendido a partir del descubrimiento
Es donde captas por qué el cliente potencial podría querer invertir contigo o no. Si no lo consigues, las demostraciones serán pésimas porque presentarás cosas que no interesan al cliente potencial.
Cada mañana durante la primera semana, realiza un ejercicio de descubrimiento y aplíquelo a las diferentes personas de tu empresa.
Por ejemplo, en nuestro caso, incluirías a reclutadores, jóvenes directores generales de pequeñas empresas, profesionales del crecimiento, etc. El objetivo es formar al novato para que domine a las diferentes personas, ya que las presentaciones varían en función de la persona.
Por las tardes: Call Shadowing
El resto de las tardes se dedica a las llamadas, en las que los aprendices siguen de cerca a los vendedores experimentados o incluso al director.
Después de cada llamada, tienen que tomar notas y hacer preguntas.
Consejo experto 🧠
Para los nuevos contratados
Como hemos dicho antes, ¡se inteligente y haz un montón de preguntas! ¡Pónlo difícil al gerente (o a quienquiera que esté siguiendo)!
Sin embargo, ¡evita a toda costa interrumpir la llamada! No querrás poner al tipo en un aprieto durante una venta
Limítate a tomar tus notas, y el jefe de ventas tienes que dejarle tiempo extra para que pueda hacer sus preguntas después de cada llamada o al final de la jornada.
La retroalimentación y el coaching son componentes esenciales de este proceso, y las notas se entregan al coach para que las discuta. Los aprendices reciben debriefings al final de sus sesiones de llamadas.
Segunda semana: Formación focalizada
Durante la segunda semana, dependiendo del nivel de confianza que tengas en el alumno, es posible que quieras empezar a permitirle realizar llamadas reales con clientes.
Como hemos dicho antes, no querrás retrasar esto demasiado, es importante que ellos (y usted) vean cómo se desenvuelven en una situación real tan pronto como crea que están preparados.
Consejo experto 🧠
Espera dificultades iniciales; cometerán errores, pero forma parte del proceso. Debes evaluar su nivel con bastante rapidez
Es arriesgado, ya que es probable que tengan algunas malas llamadas, ¡pero de lo que se trata es de ver cómo progresan!
Cuando hagan llamadas, les acompañas e informa al cliente de que estás ahí para apoyarle como su respaldo. Presenta al aprendiz y deja que haga su magia.
Aprendizajes más profundos:
Durante la segunda semana, se hace hincapié en profundizar en los conocimientos y las habilidades.
Ejemplo 🔍
En el caso de LGM, por ejemplo, nos centramos en estrategias complejas de prospección, en cómo leer y analizar los datos de la pestaña Informes, etc.
Continúan las sesiones de formación sobre el producto, junto con llamadas de descubrimiento simuladas o “falsas”, cada una de ellas con una persona diferente. Durante el resto de la semana, se trabaja en los elementos que se han determinado.
Ejemplo 🔍
En LGM, todo gira en torno a la estrategia antes de lanzar las campañas. Es decir, dominar las nociones de segmentación y redacción publicitaria
Una vez lanzada la campaña, el aprendiz debe dominar la lectura de las estadísticas, las recomendaciones que puede hacer, etc.
Primeras llamadas y evaluación de los progresos:
Hacia la mitad de la segunda semana, los alumnos suelen realizar sus primeras llamadas reales. Estas llamadas iniciales suelen suponer un reto y distan mucho de ser perfectas.
Tu papel no consiste en juzgar su rendimiento inicial, sino en observar su progresión en las siguientes llamadas.
Consejo experto 🧠
Al final de la segunda semana, por lo general podrás determinar si la persona encaja bien en el puesto. Puedes calibrar si se está adaptando, aprendiendo y mejorando, incluso si sus llamadas iniciales fueron menos que estelares
Esta valoración también implica evaluar su nivel de comodidad y confianza. Por ejemplo, puedes encontrarte con situaciones en las que un aprendiz destaque en la práctica pero se sienta incómodo cuando se enfrenta a los clientes. En estos casos, es crucial identificar las razones subyacentes, como la falta de experiencia o problemas de confianza.
En última instancia, podrá percibir si un alumno está progresando después de unas 10 o 15 llamadas.
Si no hay mejora o si siguen teniendo dificultades significativas, puede que sea necesario reconsiderar su idoneidad para el puesto. Es un punto de decisión crítico en el proceso de incorporación
Tercera semana : Formación avanzada y entrenamiento continuo
En la tercera semana, puede cambiar un poco su enfoque. Es entonces cuando puedes introducir algo de formación interna y profundizar en el uso de diversas herramientas.
En este punto, el intenso proceso de incorporación está casi completado. Más allá de esta etapa, se pasa a la formación continua, ¡piense en ello como perfeccionar sus habilidades!
Normalmente, en esta coyuntura, se empiezan a utilizar herramientas que permiten grabar las llamadas de ventas.
Durante esta fase, su entrenador puede escuchar las grabaciones de las llamadas y ofrecerle orientación y formación continuas durante los tres primeros meses.
Consejo experto 🧠
Herramientas como Mojo pueden ser muy valiosas, no sólo para grabar llamadas, sino también para generar estadísticas reveladoras
Por ejemplo, una estadística crucial en las llamadas de ventas es el balance del tiempo de conversación. Se trata de una métrica esencial a la que hay que prestar atención
Un vendedor que domina la conversación no suele rendir bien
Es vital dejar hablar al cliente potencial. Tu haces algunas preguntas durante la fase de descubrimiento, abres las puertas a la discusión, pero en última instancia, debe ser el cliente potencial quien comparta la mayor parte; sus retos y objetivos contigo
Esto es válido independientemente de lo que estés vendiendo. Mantener un tiempo de palabra equilibrado es crucial
También puedes comparar los tiempos de palabra de tu equipo de ventas para obtener información valiosa sobre ellos individualmente. Por ejemplo, si observas que tus vendedores con mejores resultados mantienen un ratio de tiempo de palabra del 30%, es un indicador poderoso y deberías hacer que el resto del equipo se propusiera alcanzarlo
Además, estas herramientas pueden extraer automáticamente las palabras clave y las objeciones importantes de las llamadas, lo que aporta un valor analítico adicional
Cuando se cuenta con un equipo de ventas numeroso, estas herramientas pueden ser decisivas en la preparación a medio plazo, sobre todo desde el final del primer mes hasta el tercero. En lugar de revisar cada una de las llamadas, puedes centrarte en las percepciones generadas automáticamente por estas herramientas.
Al final de la tercera o cuarta semana, deberías tener una idea clara de si tiene intención de retener al aprendiz.
En esencia, el proceso de incorporación intensivo y riguroso abarca las tres primeras semanas, seguidas de una fase de formación continua y perfeccionamiento durante los tres meses siguientes.
Reflexiones finales
En ventas, a diferencia de los proyectos en marketing o tecnología, no se puede controlar cada llamada. Tienes que darte cuenta de que, al fin y al cabo, no puedes entrenar continuamente ni estar presente en cada llamada durante tres meses. Es poco práctico.
De ahí que necesites la confianza necesaria para aceptar que, aunque no sea perfecto, un nivel de rendimiento del 80% es excelente. La confianza en el potencial del aprendiz es vital.
Una vez que una llamada sale mal, está hecha. Sin embargo, es esencial fomentar la confianza del sales. Hay que capacitar a los vendedores para que tomen la iniciativa en estas situaciones y no dependan de que otros les saquen de apuros.
En cuanto a los jefes de ventas, eviten intervenir incluso cuando parezca que se les escapa un trato. Esto forma parte del proceso de formación, ¡e intervenir sugiere una falta de confianza en el vendedor!
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