En matière de sales onboarding, il n’existe pas de solution unique. Qu’il s’agisse de l’intégration d’un :

  • Sales Development Representative (SDR) : Il établit le premier contact avec les clients potentiels. Il doit aussi les qualifier pour l’Account Executive.
  • Account Executive (AE) : Responsable de la conclusion des contrats
  • Account Manager (AM) : Il se concentre sur les relations avec les clients et l’upsell.

Chaque profil exige une approche adaptée pour augmenter les chances de succès. Pour les SDR, par exemple, il s’agit de maîtriser leur script de vente et leur connaissance des produits.

Dans cet article, nous nous concentrerons principalement sur les Account Executives et les Account Managers. Nous allons voir les composantes d’un programme de sales onboarding efficace, en découvrir les principaux avantages et révéler comment en concevoir un correctement.

Qu’est-ce que le sales onboarding ?

Le sales onboarding est bien plus qu’une simple période de formation. Il s’agit de maîtriser les processus internes et la connaissance des produits.

Il faut également comprendre les outils utilisés tels que le CRM de l’entreprise, le logiciel de gestion des ventes, l’outil de prise de notes, etc.

L’objectif est de s’assurer que, quel que soit le vendeur qui s’occupe du compte client, le processus reste cohérent et fluide.

Une autre partie du sales onboarding est la formation avec des mises en situation réelles, au cours de laquelle le commercial est exposé à des interactions avec de vrais clients.

C’est là que se situent les plus grandes inconnues car c’est le moment où leurs véritables capacités et attitudes se révèlent, en particulier pour les profils juniors.

Pourquoi le sales onboarding est-il important ?

Le principal avantage du sales onboarding est de garantir l’uniformité du processus de vente.

Encore une fois, quelle que soit la personne qui s’occupe d’un compte, l’expérience du client doit rester la même. Cette uniformité découle d’un onboarding process bien structuré qui couvre tous les aspects qui vont des techniques de vente à la connaissance des produits.

Cependant, il ne s’agit pas seulement d’uniformité ; considérez le sales onboarding comme le « contrôle de la qualité » de votre entreprise. Les commerciaux ont besoin d’apprendre de l’expérience des autres en vendant le même produit aux mêmes personas.

Ce transfert de connaissances est essentiel à leur réussite. L’intégration des commerciaux accélère la façon dont ils vont assimiler les connaissances. Cela leur permet d’être rapidement performants et donne aux directeurs commerciaux la confiance nécessaire pour les rendre autonome.

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Meilleures pratiques pour le sales onboarding :

Un mauvais processus de sales onboarding a un impact négatif sur vos ventes et entraîne un taux de rotation élevé, qu’il s’agisse de vos clients ou de vos commerciaux. Suivez ces meilleures pratiques pour augmenter votre productivité :

1. Mise en situation rapide sur des cas clients réels :

Dans la vente, la grande inconnue étant la manière dont le vendeur se comportera en situation réelle. De nombreuses entreprises n’hésitent pas à lancer leurs commerciaux dans le grand bain très rapidement.

Le directeur des ventes donne aux nouvelles recrues tout ce dont elles ont besoin (documentation, script, formation, etc.) et, dans dix jours, il les place devant le client pour voir comment elles s’en sortent.

C’est d’autant plus pertinent pour les SDR que c’est un métier difficile ou il faut savoir « chasser » le prospect, adapter les techniques de cold calling, etc.

L’idée est de placer le nouveau commercial dans la situation la plus difficile possible, en sachant pertinemment que les choses ne se passeront pas bien et de voir comment il s’en sort.

2. Le coaching :

Cette pratique va de pair avec la première. A chaque fois que vous placez le commercial dans une situation compliquée, vous avez une excellente occasion de le coacher !

C’est ainsi que vous observez sa capacité à apprendre. Même si vous savez que cela va être compliqué car il n’a pas le bon niveau de compétence et qu’il ne maîtrise pas (encore) tout, vous voulez quand même voir comment il se débrouille.

Le coaching joue un rôle central dans le sales onboarding. Les responsables commerciaux doivent suivre de près les nouveaux commerciaux pendant les appels, leur fournir des feedbacks constructifs et suivre leurs progrès.

Ces techniques de coaching aident les sales à développer leurs compétences, à améliorer leur approche et à prendre confiance dans leurs interactions avec les clients.

En d’autres termes, le fait de les voir se tromper sur certains points aujourd’hui et de ne pas répéter les mêmes erreurs le lendemain doit vous permettre d’avoir confiance en eux.

3. Observation et apprentissage continu :

Demandez à vos nouveaux commerciaux d’observer vos vendeurs les plus performants.

Au cours de cette phase, les nouveaux embauchés doivent observer et apprendre de leurs collègues plus expérimentés. Ils ont ainsi l’occasion de poser des questions, d’acquérir des connaissances et d’échanger sur différents aspects du processus de vente.

  • Pour les nouveaux commerciaux : N’ayez pas peur de poser des questions ! Posez-en autant que nécessaire. Si vous avez des difficultés avec une partie spécifique de l’onboarding, n’hésitez pas à demander une formation spécifique.
  • Pour les directeurs commerciaux : Ne perdez pas votre temps avec des commerciaux qui ne montrent pas d’intérêt et n’invectivaient pas vos vendeurs curieux parce qu’ils « posent trop de questions ». Ils sont censés le faire ! Prenez cela comme un indicateur positif de leur volonté d’apprendre et de s’adapter.

4. Premier appel – Créer un environnement confortable :

Lorsque le nouvel arrivant est prêt à passer des appels, assurez-vous qu’il se sente à l’aise, tout comme le client. Il doit clairement énoncer son rôle : Ils sont là pour apporter leur soutien et répondre à toutes les questions techniques délicates.

Le feedback après l’appel doit être rapide, et n’ayez pas peur de souligner ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné.

N’intervenez qu’en cas d’absolue nécessité ! La confiance dans les capacités du commercial est cruciale, et intervenir peut avoir l’effet inverse que celui escompté. Vous montrez ainsi que vous ne lui faites (déjà) pas confiance et vous le placez d’emblée dans une situation très délicate.

5. Commencez doucement :

Cela peut paraître évident, mais faites en sorte que leurs premiers appels concernent des petits comptes pour les aider à se sentir à l’aise.

Dans notre cas, les gens sont généralement compréhensifs car ils sont tous passés par là. Lorsqu’ils reçoivent l’invitation à un rendez-vous, ils voient la date d’inscription du nouveau commercial sur LinkedIn et s’en servent comme indicateur.

6. Savoir quand passer à autre chose

Les directeurs commerciaux peuvent souvent évaluer le potentiel d’un commercial au cours des premières semaines. Si vous ne constatez aucune amélioration perceptible après un certain nombre d’appels, il est peut-être préférable de réévaluer l’adéquation candidat-poste.

La vente est un domaine où la capacité d’apprendre et de s’adapter sont très appréciées. Cependant, lutter continuellement sans amélioration visible est contre-productif et bloque des ressources.

À quoi ressemble un processus de sales onboarding ?

Maintenant que vous savez tout ce qui définit le sales onboarding, parlons de la conception d’un tel processus, en particulier pour un Account Executive, et pas seulement pour un commercial en général.

Il s’agit d’une analyse semaine par semaine de ce que les experts de LGM recommandent aux directeurs des ventes. Elle s’adresse plus particulièrement aux AE et AM, mais vous pouvez l’adapter à toutes les fonctions commerciales !

Première semaine d’intégration :

Naturellement, la première semaine est assez intense en termes d’apprentissage puisque le nouvel arrivant va apprendre un tout nouveau processus. Voici un aperçu de ce que nous faisons :

Première matinée : Immersion dans l’entreprise :

La première matinée, l’onboarding process commence par une immersion dans la culture de l’entreprise : l’histoire de l’entreprise, sa vision, quand et pourquoi elle a été fondée, ses objectifs actuels, etc.

Cette étape est très importante. Elle permet aux nouveaux employés d’acquérir les informations de base qui seront importantes lors des discussions avec les clients.

Cela peut paraître être des petits détails mais ils sont intéressants à partager et fournissent un contexte sur l’origine et l’orientation de l’entreprise.

Premier après-midi : Démonstrations et apprentissage :

Le même après-midi, les nouveaux embauchés ont l’occasion d’assister à des démonstrations de produits, ce qui leur donne un aperçu des solutions qu’ils vont présenter.

Une fois les démonstrations terminées, ils sont mis au défi de réaliser leur propre démo ! Oui, dès le premier jour.

Enfin, créez une « fausse » démo dans laquelle vous leur expliquez pourquoi vous avez choisi de la présenter à votre manière. Vous vendez le produit depuis trois ans et vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Partagez-le avec eux et expliquez-leur pourquoi vous dites certaines choses et comment les dire !

Deuxième matinée : Apprendre la structure de l’appel :

Le lendemain matin, ils ont le temps de travailler sur d’autres démonstrations et, à la fin de la matinée, prévoyez une autre démo.

S’ils sont bons, et après avoir passé la première journée, ils devraient commencer à assimiler comment fonctionne un appel de démonstration.

Ce processus se répète tous les matins pendant le reste de la semaine. Ils regardent des démonstrations et apprennent à les mettre en pratique.

Le matin : Appels de découverte

Les matinées sont réservées à ce que l’on appelle une « découverte ». Dans le domaine de la vente, la structure d’un premier entretien, avant de réaliser sa propre démonstration, tourne autour de la compréhension des besoins de la personne.

C’est l’exercice le plus difficile et le plus important de la vente. C’est pour cette raison que le nouveau commercial le fera pendant toute la première semaine.

Tous les matins de la première semaine, faites un exercice de découverte et appliquez-le aux différents personas de votre entreprise.

Par exemple, dans notre cas, il s’agirait de recruteurs, de CEO de petites entreprises, de growth marketers, etc. L’objectif est de former votre nouveau salarié à la maîtrise des différents personas car les présentations varient en fonction du persona.

L’après-midi : Observation des appels

Le reste de l’après-midi est consacré aux appels.

Après chaque appel, ils doivent prendre des notes et poser des questions.

Le feedback et le coaching sont des éléments essentiels de ce processus, les notes étant transmises au coach pour discussion.

Deuxième semaine : Formation ciblée

Au cours de la deuxième semaine, en fonction de la confiance que vous accordez aux nouveaux commerciaux, vous pouvez commencer à l’autoriser à passer des appels réels avec des clients.

Comme nous l’avons dit précédemment, vous ne devez pas trop retarder cette étape. Il est important qu’ils (et vous) voient comment ils se comportent en situation réelle dès que vous pensez qu’ils sont prêts.

Apprentissages plus poussés :

Au cours de la deuxième semaine, l’accent est mis sur l’approfondissement des connaissances et des compétences.

Les sessions de formation sur les produits se poursuivent, de même que les simulations ou « faux » appels de découverte, chacun impliquant un persona différent.

Premiers appels et évaluation des progrès :

Vers le milieu de la deuxième semaine, les commerciaux passent généralement leurs premiers appels réels. Ces premiers appels sont souvent difficiles et loin d’être parfaits.

Votre rôle n’est pas de juger leur performance, mais d’observer leur progression au cours des appels suivants.

En fin de compte, vous pouvez sentir si un commercial fait des progrès après environ 10 à 15 appels.

S’il n’y a pas d’amélioration ou s’il continue à éprouver des difficultés importantes, il peut être nécessaire de reconsidérer son aptitude au poste. Il s’agit d’un point de décision critique dans l’onboarding process.

Troisième semaine : formation avancée et coaching continu

Au cours de la troisième semaine, vous pouvez changer quelque peu d’orientation. C’est à ce moment-là que vous pouvez introduire une formation interne et approfondir l’utilisation de divers outils.

À ce stade, l’onboarding process est presque terminé. Après cette étape, vous passez à la formation continue, c’est-à-dire à l’amélioration des compétences !

En général, à ce stade, vous commencez à utiliser des outils qui permettent d’enregistrer les appels de vente.

Au cours de cette phase, votre coach peut écouter les enregistrements des appels et offrir des conseils et une formation continue au cours des trois premiers mois.

À la fin de la troisième ou de la quatrième semaine, vous devriez savoir si vous avez l’intention de garder la personne.

En résumé, le sales onboarding s’étend sur les trois premières semaines, suivies d’une phase de formation continue et de perfectionnement au cours des trois mois suivants. Petit récap visuel ici 👇

Réflexions finales

Dans la vente, vous devez comprendre qu’en fin de compte, vous ne pouvez pas coacher en permanence ou être derrière votre commercial à chaque appel pendant trois mois. Ce n’est pas tenable.

Vous devez donc avoir la confiance nécessaire pour accepter que, même si ce n’est pas parfait, un niveau de performance de 80 % est excellent. La confiance dans le potentiel du commercial est vitale.

Une fois qu’un appel s’est mal déroulé, il faut passer à autre chose. Toutefois, il est essentiel de renforcer la confiance du vendeur. Les commerciaux doivent être habilités à prendre les devants dans ces situations et ne pas compter sur les autres pour les tirer d’affaire.

Quant aux directeurs commerciaux, ils doivent éviter d’intervenir même lorsqu’une affaire semble leur échapper. Cela fait partie du processus de formation, et intervenir suggère un manque de confiance dans le commercial !