Tout savoir sur le CRM (Customer Relationship Management)

Qu’est-ce qu’un CRM ?

A l’origine, le CRM est l’acronyme anglais de « Customer Relationship Management ». Ce terme désigne la gestion des relations avec les clients, ou plus précisément toutes les activités menées par une entreprise pour gérer ses relations avec ses clients.

C’est l’équivalent de la GRC en France (Gestion de la relation client).

Aujourd’hui, quand on parle de CRM, on fait plutôt référence à un logiciel qui permet de gérer l’ensemble de votre relation client… mais pas que : de part les avancées technologiques et les récentes intégrations proposées par les outils, un CRM peut vous permettre d’intervenir à plusieurs niveau du sales funnel et d’optimiser votre process de lead generation.

Le logiciel CRM est donc devenu un enjeu majeur pour les entreprises, car il permet de centraliser toutes les informations relatives à vos clients et prospects dans un seul et même endroit.

Cela permet notamment à vos équipes de mieux cibler vos campagnes marketing, de mieux gérer vos ventes et de fidéliser vos clients.

Il existe différents catégories pour le CRM et la relation client :

• Le CRM BtoB (Business to Business) : destiné aux entreprises qui vendent des produits ou services à d’autres entreprises ;
• Le CRM BtoC (Business to Consumer) : destiné aux entreprises qui vendent des produits ou services directement aux consommateurs.
• Le CRM Omnichannel : destiné aux entreprises qui vendent à la fois en ligne et en magasin. Il permet de gérer les différents canaux de vente de manière centralisée.

Un système CRM est souvent mise en place par un expert ou un consultant CRM (interne ou externes) mais les interactions liées au processus de vente et à la gestion des prospects sont manipulées par les ressources en interne.

Son utilisation et ses opérations nécessitent donc un minimum de compétences et d’informations sur la plateforme, et pose notamment quelques questions : Quelle est la technologie utilisée ? Comment sont gérées les informations ? Comment fonctionne ma base de données ? Quelles sont l’ensemble des fonctionnalités ?

Pourquoi utiliser un CRM ?

Comme nous l’avons vu au-dessus, le CRM présente de nombreux avantages pour les entreprises.

Pour comprendre la nécessité du CRM dans les nouvelles organisations d’entreprises et la gestion de projet dite moderne, il faut bien maitriser le paradigme du cycle de vie de sa clientèle.

En effet, la gestion de la relation et les interactions entre un client et une équipe de vente n’est plus la même en 2022 qu’il y a 20 ans !

Le CRM est une aide précieuse pour mieux appréhender ce cycle et gagner en agilité.

Par définition, un logiciel CRM permet notamment :

• De mieux cibler vos campagnes de growth marketing en fonction des données recueillies sur vos clients et prospects ;
• D’importer ou d’exporter des bases de données de prospects ;
• De mieux gérer vos ventes en mettant toutes les informations relatives à un client ou un prospect à la disposition de votre équipe commerciale ;
• De fidéliser vos clients en leur offrant une expérience personnalisée ;
• De centraliser et de favoriser la gestion des contacts entre le client et votre organisation ;
• D’améliorer l’efficacité de votre service client grâce à une meilleure connaissance de vos clients et prospects.

Si le CRM BtoB est différent du BtoC dans son approche, les deux sont désormais indispensables au bon fonctionnement des services sales et marketing.

Situé à la jonction entre les deux, le CRM établit donc un lien essentiel entre ces deux services : de l’état de prospect à celui de client, le lead va évoluer depuis son identification au marketing (MQL) à l’acte d’achat (SQL).

La notion de CRM s’inscrit donc dans la continuité du lead nurturing, qui désigne le principe de maturation du lead.

Comment mettre en place une bonne stratégie CRM ?

Pour mettre en place une bonne stratégie, il est important de définir les objectifs que vous souhaitez atteindre. Pour cela, il est nécessaire de réaliser plusieurs étapes :

1. Définir votre écosystème (politique, ressources humaines, ressources matérielles, compétences en interne, budget, etc…) ;
2. Définir vos objectifs business (générer plus de leads, améliorer la fidélisation client, optimiser le taux de conversion, favoriser l’upsell, etc…) ;
3. Choisir le bon outil CRM ;
4. Intégrer la solution au sein des équipes et des process existants ;
5. Faire des sessions de feedback et d’amélioration continue.

Pour aller plus loin, vous pouvez également plugger votre CRM avec des solutions de lead nurturing ou de sales automation, comme LaGrowthMachine. Avec un tel workflow, vous pourrez générer de nouveaux leads BtoB de manière automatisé, suivre leur performance et améliorer votre chiffre d’affaire de manière exponentielle !

Pour en savoir plus sur ces différentes étapes, nous vous invitons à consulter notre guide sur la mise en place d’une stratégie CRM.

Quels sont les différents logiciels CRM ?

Il existe aujourd’hui une multitude de logiciels CRM sur le marché, adaptés à tous les types d’entreprises et à tous les budgets.

Parmi les plus connus, on retrouve :

• HubSpot Sales ;
• Zoho CRM ;
• Salesforce ;
• Divalto ;
• Pipedrive ;
• Microsoft Dynamics ;
• etc…

Chacune de ces solutions CRM présentent des avantages et inconvénients. Le mieux est de se référer aux étapes 1 et 2 de la mise en place de votre stratégie CRM : en fonction de votre environnement, de vos process et objectifs, il sera plus facile d’opter pour une solution ou pour une autre.

Pour en savoir plus sur les différents logiciels CRM, nous vous invitons à consulter notre comparatif des meilleurs logiciels CRM.

Comment choisir son CRM ?

Le fait d’opter pour une solution CRM ou pour une autre obéit principalement à 3 critères :

• Les fonctionnalités proposées par le logiciel (campagnes marketing intégrées, workflows, gestion des tâches, etc.) ;
• La compatibilité avec votre environnement (systèmes d’exploitation, applications tierces, etc.) ;
• Les différentes intégrations possibles ;
• Le prix de la solution.

Une fois que vous avez identifié les solutions qui répondent à ces critères, il est important de faire des essais (tester votre stratégie de follow-ups emails par exemple) pour vérifier si elles correspondent bien à vos besoins. Plusieurs solutions CRM proposent des essais gratuits, c’est donc l’occasion de vous faire une idée plus précise du potentiel de chacune d’entre elles.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre article « choisir son CRM.

Conclusion

A présent que vous en savez plus sur le concept et que vous comprenez comment utiliser un CRM en entreprise, nous ne saurons mieux vous recommander que d’opter pour la solution qui vous ira le mieux.

De cette manière, vous améliorerez non seulement votre génération de nouveaux clients, mais également votre rétention, fidélisation, et de manière globale, la croissance de votre business.