L’utilisation d’un système de gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour toute entreprise afin de garder une trace des interactions et des données relatives aux clients et améliorer sa prospection.

La question se pose alors : comment fonctionne un CRM ?

Dans cet article de blog, nous allons tenter de décortiquer ce qui se passe derrière la machine.

Comment fonctionne un CRM ?

Un système CRM est un logiciel qui aide les entreprises à gérer leurs relations avec les clients. Pour cela, il stocke et organise les données des clients, suit leurs interactions et fournit des outils aux équipes de vente et de marketing pour qu’elles utilisent ces données afin d’améliorer leur prospection.

Il existe différents types de solutions CRM, mais ils partagent tous ces fonctions de base. Regardons chacun d’entre eux de plus près :

1. Stockage et organisation des données clients

La première fonction d’un système CRM est de stocker les données des clients. Ces données peuvent inclure les coordonnées, l’historique des achats, les préférences et d’autres détails pertinents. Le système CRM organise ces données pour qu’elles soient facilement accessibles et utilisables par les équipes de vente et de marketing.

2. Suivre les interactions avec les clients

La deuxième fonction d’un système CRM est de suivre les interactions avec les clients. Cela comprend toutes les interactions qu’un client a avec ton entreprise, comme les appels téléphoniques, les courriels, les réunions, etc. Le système CRM stocke ces interactions dans le profil du client afin que les équipes de vente et de marketing puissent les voir et les utiliser pour améliorer leur prospection.

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3. Fournir des outils aux équipes de vente et de marketing

La troisième fonction d’un système CRM est de fournir des outils aux équipes de vente et de marketing. Ces outils aident les équipes de vente et de marketing à utiliser les données stockées dans le système CRM pour améliorer leur prospection.

Par exemple, elles peuvent utiliser les informations de contact pour créer des listes ciblées pour leurs campagnes ou utiliser l’historique des achats pour faire des ventes incitatives ou croisées (les fameuses upsell et cross-sell).

Mais encore ? Comment ça marche, un CRM ?

De manière générale, le fonctionnement d’un CRM se décompose en 4 étapes chronologique qui s’apparente au sales funnel.

Etape 1 : Améliorez votre lead generation (Marketing)

La première étape consiste à générer des leads, c’est-à-dire à identifier les clients potentiels qui pourraient être intéressés par vos produits ou services. Pour ce faire, vous devez créer des campagnes de marketing pour atteindre votre cible.

Votre système CRM peut vous y aider en vous fournissant des outils pour créer des listes ciblées et suivre les résultats de tes campagnes.

A cette étape du process, l’objectif est essentiellement de générer des bases de données de prospects à l’entrée du pipeline. L’objectif suivant va être de les convertir en client.

Étape 2 : Convertissez vos leads en clients (Ventes)

La deuxième étape consiste à convertir tes prospects en client, c’est-à-dire à les contacter et à essayer de leur vendre tes produits ou services. Pour ce faire, vous devez avant tout avoir une équipe de vente qui sera en charge de contacter les prospects identifiés par le marketing.

Votre système CRM peut vous y aider !

En effet, le logiciel CRM pourra vous permettre :

  • D’assigner les bons leads aux commerciaux ;
  • De qualifier les sales leads directement dans l’outil ;
  • De convertir les leads ;
  • De repérer les opportunités en continu.

Étape 3 : Assurez une bonne livraison et un suivi

La troisième étape du process est d’assurer une bonne livraison et un suivi post-vente de vos produits ou services.

Pour cela, il y a plusieurs éléments auxquels vous devrez porter attention :

  • L’administratif : vous devrez notamment vous assurer que toutes les factures sont envoyées et payées en temps et en heure. Le CRM vous permet d’éditer, de stocker et de transmettre à qui de droit tous les documents liés à la transaction commerciale.
  • Livraison : vous devrez également vous assurer que la livraison se passe bien, dans les délais impartis et que tout est en ordre à ce niveau-là pour éviter un retour ou un point de friction.
  • Satisfaction client : est-ce que le client est satisfait du produit ou du service qu’il vient de recevoir, ainsi que de l’accompagnement qu’il a eu depuis son passage de l’état de prospect à celui de client ?

Etape 4 : Délivrez le meilleur service client et support

Dans cette ultime étape, l’objectif est de fidéliser vos clients en leur assurant un service client et support irréprochables.

Pour y parvenir, votre équipe doit être à l’écoute des besoins de vos clients et savoir comment les satisfaire dans les meilleurs délais. Ici encore, le CRM peut se révéler très utile !

En effet, grâce à certaines fonctionnalités du logiciel, vous pourrez :

  • Garder une trace de toutes les interactions avec chaque client ;
  • Détecter les points de bloquant et les éléments déclencheurs de insatisfaction ;
  • Anticiper les besoins en proposant des solutions avant que le client ne se plaint ;
  • Gagner du temps dans la gestion du service client.

A noter que ce cycle est un cercle vertueux : grâce à un support client efficace, la data base pourra être alimenté avec de nouvelles données clients qui vont servir à d’autres actions du marketing, puis des sales.

C’est tout pour cet article sur le fonctionnement du CRM ! Avant de choisir votre CRM, veillez à bien comprendre comment marche la solution et sa compatibilité avec vos process existants.