Der Einsatz eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems ist für jedes Unternehmen unerlässlich, um den Überblick über Kundeninteraktionen und -daten zu behalten und die Akquise zu verbessern. Es stellt sich also die Frage: Was sind die CRM-Funktionalitäten eigentlich? Worauf sollten Sie bei der CRM-Auswahl achten?

In diesem Blogbeitrag versuchen wir zu entschlüsseln, was sich hinter den Kulissen eines CRM-Systems abspielt.

Erklärung der CRM-Funktionalitäten

CRM-Funktionalitäten lassen sich am besten so erklären: Ein CRM-System ist eine Software, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen unterstützt. Dazu speichert und organisiert es Kundendaten, verfolgt deren Interaktionen und stellt Tools für Vertriebs- und Marketingteams bereit, die diese Daten zur Verbesserung der Akquise nutzen.

Es gibt verschiedene Arten von CRM-Lösungen, aber alle haben die gleichen Grundfunktionen. Werfen wir einen genaueren Blick auf jede von ihnen:

1. CRM-Funktionalitäten: Speichern und Organisieren von Kundendaten

Die Hauptfunktion eines CRM-Systems besteht darin, Kundendaten zu speichern. Diese Daten können Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Präferenzen und andere relevante Details umfassen.

Das CRM-System organisiert diese Daten so, dass sie für die Vertriebs- und Marketingteams leicht zugänglich und nutzbar sind.

2. CRM-Funktionalitäten: Verfolgen Sie Kundeninteraktionen

Die zweite Funktion eines CRM-Systems besteht darin, Kundeninteraktionen zu verfolgen. Dazu gehören alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, wie z.B. Telefonanrufe, E-Mails, Meetings usw.

Das CRM-System speichert diese Interaktionen im Kundenprofil, so dass die Vertriebs- und Marketingteams sie sehen und zur Verbesserung ihrer Akquise nutzen können.

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3. Bereitstellung von Tools für Vertriebs- und Marketingteams

Die dritte Funktion eines CRM-Systems ist die Bereitstellung von Tools für die Vertriebs- und Marketingteams. Diese Tools helfen den Vertriebs- und Marketingteams, die im CRM-System gespeicherten Daten zu nutzen, um ihre Akquise zu verbessern.

Sie können beispielsweise Kontaktinformationen nutzen, um gezielte Listen für ihre Kampagnen zu erstellen oder die Kaufhistorie für Upselling und Cross-Selling zu nutzen.

Aber was noch? Wie funktioniert ein CRM?

Im Allgemeinen lässt sich die Funktionsweise eines CRM in 4 chronologische Schritte unterteilen, die dem Verkaufsprozess ähneln.

Etappe 1 : Verbessern Sie Ihre Lead-Generierung (Marketing)

Der erste Schritt besteht darin, Leads zu generieren, d.h. potenzielle Kunden zu identifizieren, die an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sein könnten. Dazu müssen Sie Marketingkampagnen erstellen, um Ihr Ziel zu erreichen.

Ihr CRM-System kann Sie dabei unterstützen, indem es Ihnen Tools zur Verfügung stellt, mit denen Sie gezielte Listen erstellen und die Ergebnisse Ihrer Kampagnen verfolgen können.

In dieser Phase des Prozesses besteht das Ziel im Wesentlichen darin, Datenbanken mit Leads zu erstellen, die am Anfang der Pipeline stehen. Das nächste Ziel besteht darin, sie in Kunden zu verwandeln.

Schritt 2: Verwandeln Sie Ihre Leads in Kunden (Vertrieb)

Der zweite Schritt besteht darin, Ihre Interessenten in Kunden umzuwandeln, d.h. sie zu kontaktieren und zu versuchen, ihnen Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen

Dazu brauchen Sie zunächst einmal ein Vertriebsteam, das die vom Marketing identifizierten Interessenten kontaktiert. Und welches Werkzeug ist dafür besser geeignet als ein CRM-System?

Die CRM-Software ermöglicht es Ihnen nämlich:

  • Dem Vertriebsteam die richtigen Leads zuzuweisen
  • Qualifizieren Sie die Leads direkt im Tool
  • Leads umwandeln
  • Kontinuierliche Identifizierung von Verkaufschancen

Schritt 3: Ordnungsgemäße Zustellung und Nachbereitung sicherstellen

Der dritte Schritt des Prozesses besteht darin, die ordnungsgemäße Auslieferung und Nachbereitung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sicherzustellen.

Hierfür müssen Sie mehrere Elemente beachten:

  • Verwaltung: Sie müssen sicherstellen, dass alle Rechnungen pünktlich versandt und bezahlt werden. Das CRM ermöglicht es Ihnen, alle Dokumente im Zusammenhang mit dem Geschäftsvorgang zu bearbeiten, zu speichern und an die richtige Person zu übermitteln.
  • Lieferung: Sie müssen auch dafür sorgen, dass die Lieferung gut und pünktlich erfolgt und dass auf dieser Ebene alles in Ordnung ist, um eine Rückgabe oder einen Reibungspunkt zu vermeiden.
  • Kundenzufriedenheit: Ist der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden, die er gerade erhalten hat, und mit der Unterstützung, die er erhalten hat, seit er Kunde ist?
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Schritt 4: Liefern Sie den besten Kundenservice und -support

In dieser letzten Phase geht es darum, Ihre Kunden zu binden, indem Sie ihnen einen tadellosen Kundenservice und -support bieten.

Um dies zu erreichen, muss Ihr Team ein offenes Ohr für die Bedürfnisse Ihrer Kunden haben und sie so schnell wie möglich befriedigen können. Auch hier wird sich das CRM als sehr nützlich erweisen!

Dank einiger Funktionen der Software sind Sie in der Lage, :

  • Jede Interaktion mit jedem einzelnen Kunden zuverfolgen
  • Schmerzpunkte und Auslöser für Kundenunzufriedenheiterkennen
  • Bedürfnisse vorhersehen, indem Sie Lösungen vorschlagen, bevor sich der Kunde beschwert
  • Zeit bei der Verwaltung der Kundenbetreuung zu sparen

Das Wichtigste zum Mitnehmen

Das war’s für diesen Artikel über die Funktionsweise von CRM-Systemen! Ein CRM ist ein leistungsstarkes Instrument, das Ihrem Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen und Verkäufen helfen kann

Bevor Sie sich für ein CRM entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Funktionsweise der Lösung und ihre Kompatibilität mit Ihren bestehenden Prozessen verstehen.

Auf diese Weise können Sie die Funktionen optimal nutzen und Ihr Geschäftsergebnis verbessern.