Depuis quelques années, la notion de CRM s’est largement démocratisé auprès des entreprises. Et pour cause, c’est l’une des problématiques avec les plus d’enjeux commerciaux. Dans cette tendance, de nombreux logiciels CRM sont arrivés sur le marché.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? A quoi sert un logiciel CRM ? Comment fonctionne un logiciel CRM ? Quels sont ses avantages pour l’entreprise ?

Dans cet article, nous mettrons en évidence les principaux enjeux d’un outil CRM et expliquerons comment en tirer le meilleur parti pour votre organisation.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui permet à une entreprise de gérer efficacement ses relations avec ses clients. On pourrait croire qu’il s’agit donc d’un outil de gestion des relations clientèle.

En réalité, la solution CRM va bien au-delà de cela. En effet, un logiciel CRM permet également d’améliorer la productivité des équipes commerciales et d’optimiser le cycle de vente. De plus, il permet de stocker toutes les informations relatives aux clients et prospects dans une seule et même base de données. Cela permet donc une meilleure gestion de la relation client et une plus grande efficacité de l’entreprise.

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A quoi sert un logiciel CRM ?

Comme nous l’avons vu précédemment, un logiciel CRM sert à gérer les relations avec les clients, mais il sert également à améliorer la productivité des équipes commerciales et à optimiser le sales funnel.

Les principaux avantages d’une solution CRM sont donc les suivants :

  • Une meilleure gestion des relations avec les clients : grâce à la centralisation des données, il est plus aisé de remonter les informations sur l’historique d’un lead et ses interactions avec la marque.
  • Une meilleure productivité des équipes commerciales : le logiciel CRM permet aux équipes commerciales de se concentrer sur les tâches qui ont le plus de valeur ajoutée et d’être plus efficaces.
  • Un meilleur rendement par lead : en favorisant une meilleure relation client, le logiciel CRM permet d’améliorer le taux d’upsell et contribue directement au chiffre d’affaires.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel CRM ?

Avec la multiplication des solutions, les features liées aux logiciels CRM sont devenues très larges. Cependant, on peut recensé quelques fonctionnalités communes à tous ces outils :

  • Stockage, analyse de données & reporting : c’est la principale fonction d’un logiciel CRM. En effet, toutes les informations relatives aux clients et prospects sont stockées dans un seul et même endroit. Grâce aux progrès de la data visualisation, les logiciels CRM propose généralement des fonctionnalités de reporting assez élaborées et très bien présentées, ce qui vous permet de comprendre en un instant les principaux insights de votre base client.
  • Gestion des opportunités et de vente : au coeur du réacteur, cette fonctionnalité permet de mieux suivre les différents leads et d’organiser les équipes commerciales. Via des systèmes de ping, elle fait le lien entre les équipes marketing et sales.
  • Campagnes marketing intégrées : certaines solutions CRM proposent des fonctionnalités de campagnes marketing intégrées. Cela permet d’automatiser les campagnes et de gagner en efficacité. Par exemple, vous pouvez créer une automatisation stipulant que vous voulez shooter un mail de prospection à toute les personnes ayant effectuées un achat dans les 6 derniers mois.
  • Export : la plupart des logiciels CRM proposent également une fonction d’export des données. Cela permet de travailler hors ligne ou de transférer les données vers un autre logiciel, comme LaGrowthMachine : il existe des workflows interessant à mettre en place qui permettront de booster votre lead generation de 3.5x plus de leads en moyenne !
  • Support client : ne l’oublions pas, un CRM est une interface censé améliorer la relation client. Les logiciels CRM proposent donc des fonctionnalités liées au support, à la gestion de ticket, etc…
  • Facturation & édition de documents administratifs : à mi-chemin entre la comptabilité et le service sales, cette fonctionnalité permet de créer un contrat, une facture, ou un devis en quelques clics, de l’envoyer au client pour signature puis à la comptabilité pour bonne prise en compte, tout en conservant l’historique de chacune de ces opérations.

Comment fonctionne un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM est composé de plusieurs modules qui vont chacun correspondre à une tâche ou un processus précis.

Pour que ces modules fonctionnent correctement, il est nécessaire de les alimenter avec de la data.

Ci-dessous, nous allons voux expliquer comment chemine la data depuis l’identification du lead à la fin de son cycle.

Etape 1 : identification du lead

Via des outils de sales automation comme LaGrowthMachine ou grâce à d’autres actions marketing et / ou de prospection, les services sales et marketing vont identifier des leads (aussi appelés prospects). Ces leads, une fois identifiés, vont être ajoutés dans le logiciel CRM, comme étant des pistes de ventes plus ou moins mature à privilégier.

Etape 2 : enrichissement des données

A partir de ce moment, l’enrichissement des données va pouvoir commencer. En effet, les équipes sales et marketing vont pouvoir rajouter des données au fur et à mesure qu’elles les collectent. Ces données peuvent être :

  • des données démographiques (nom, prénom, entreprise, etc…)
  • des données comportementales (pages visitées, liens cliqués, etc…)
  • des données socio-professionnelles (poste occupé dans l’entreprise, taille de l’entreprise, secteur d’activité, etc…)

Etape 3 : segmentation des leads

Une fois les données collectées et enrichies, il est possible de commencer à segmenter les leads. La segmentation est une étape cruciale du processus car elle permettra aux équipes commerciales de mieux cibler leurs actions et ainsi d’être plus efficaces.

Il existe deux principaux types de segmentation :

  • La segmentation horizontale : qui consiste à diviser les leads en fonction de leur profil (exemple : les leads issus du secteur tertiaire seront traités différemment des leads issus du secteur de l’industrie)
  • La segmentation verticale : qui consiste à diviser les leads en fonction de leur position dans le cycle d’achat (exemple : les leads en début de cycle d’achat seront traités différemment des prospects en fin de cycle d’achat prêts à convertir)

Plusieurs segmentations peuvent être mises en place, et il est important de bien les définir en amont pour ne pas perdre de temps.

Etape 4 : scoring des leads

Le scoring des leads consiste à attribuer un score à chaque lead en fonction de son potentiel de conversion.

C’est-à-dire que plus un lead aura de chances de convertir, plus son score sera élevé.

Cela permet aux équipes commerciales d’identifier rapidement les leads les plus intéressants et ainsi d’optimiser leur temps.

Etape 5 : relance des leads

Une fois que les leads ont été identifiés, segmentés et scorés, il est possible de définir une stratégie de relance.

Cette stratégie peut être plus ou moins agressive en fonction du score attribué au lead et de son stade dans le cycle d’achat.

Par exemple, si un lead est en début de cycle d’achat et qu’il a un score assez bas, il ne sera pas forcément relancé de façon agressive car son potentiel de conversion est faible.

A l’inverse, si un lead est en fin de cycle d’achat et qu’il a un score élevé, il sera relancé de façon plus agressive car son potentiel de conversion est plus élevé.

Etape 6 : conversion du lead en client

Une fois que le lead a été identifié, segmenté, scoré et relancé, il est possible qu’il soit converti en client.

Si c’est le cas, alors toutes les données collectées sur ce lead seront conservées et pourront être réutilisées par les équipes commerciales pour d’autres prospects.

Etape 7 : Rétention et upsell

Dans cette ultime étape, le logiciel CRM va nous servir à conserver le client un maximum de temps et l’exploiter au maximum, avant que son cycle de vie ne se termine. Pour améliorer la rétention et favoriser les ventes additionnelles, le CRM est un outil redoutable, car il permet d’attribuer des tâches au service sales en automatisation selon des paramètres prédéfinis.

Quels sont les meilleurs logiciels CRM sur le marché ?

Il existe de nombreux logiciels CRM sur le marché, et il est parfois difficile de faire le bon choix.

Pour vous aider dans votre choix, voici une liste des meilleurs logiciels CRM selon les experts :

  • HubSpot Sales CRM
  • Salesforce Sales Cloud
  • Zoho CRM
  • Pipedrive
  • Insightly
  • Nutshell
  • Apptivo CRM
  • Copper CRM

Attention ! Toute solution n’est pas forcément la bonne pour votre organisation.

Pour bien choisir votre CRM, veillez à bien respecter la liste des questions à se poser et des critères à définir en amont !