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“Upsell” e “Automação” – duas palavras que eu não achava que colocaria na mesma frase.
Mas, infelizmente, a automação confundiu o mundo das vendas e do marketing, agora mais do que nunca com a introdução da IA e o surgimento de ferramentas como o Zapier.
A automação pode fazer parecer que a jornada do cliente e a experiência geral se tornaram menos pessoais, mas aqueles que a fazem bem sabem que essa suposição está, de fato, errada. 😉
Na verdade, uma grande parte da experiência do cliente é o upsell, então vamos explorar essa intersecção de uma forma que faça você melhorar seu upsell sem perder seu toque humano!
Vamos lá!
O que é upsell?
Em sua essência, upsell é alavancar sua base de clientes existente para aumentar as vendas, simples assim.
No entanto, há uma infinidade de maneiras de gerenciar seus esforços de upsell que podem ser resumidas em duas interpretações:
- Vender mais
- Vender melhor
Deixe-me explicar.
Exemplo 🔍
Vamos pegar uma ferramenta de SaaS como a La Growth Machine como exemplo.
Vender mais significa oferecer licenças, assentos, recursos adicionais — uma métrica comum em modelos de SaaS. Também significa aprimorar a funcionalidade; tentar convencer um cliente a fazer upgrade para um plano de nível superior com mais recursos.
No entanto, vender melhor tem uma abordagem diferente. Na LGM, focamos em mover nossos clientes para um relacionamento mais comprometido e contratual.
Nós da LGM, priorizamos vender melhor porque isso se alinha com nossos interesses. Acreditamos que se um cliente não opta por cinco licenças quando tem capacidade, é provável que não precise de tantas.
No entanto, isso não significa necessariamente fazer os clientes pagarem adiantado por contratos de 1 ano, mas sim criar um fluxo de receita previsível e confiável através de compromissos do cliente.
Dica de Especialista 🧠
Upselling é sempre benéfico, especialmente do ponto de vista de planejamento financeiro! Quase garante um fluxo de renda confiável.
Também é uma forma de melhorar o planejamento de uma organização, já que seus clientes estão comprometidos em pagar por um determinado período ou optam por pagar adiantado. Mas também é benéfico para o próprio cliente, pois ele poderá se beneficiar de um desconto maior.
Por exemplo, em vez de receber um desconto de 10% para um compromisso de 12 meses, um cliente pode pagar adiantado pelo ano inteiro e obter um desconto de 30%.
Na indústria de SaaS, isso é particularmente crucial. Se você se destacar em upsell a ponto de garantir pagamentos adiantados, você essencialmente financia seu crescimento através de seus clientes.
Agora que esclarecemos isso, vamos ao ponto principal!
Passo 1 – Identifique oportunidades de upsell:
Para qualquer negócio, especialmente no campo de SaaS, a progressão natural é identificar oportunidades de upsell.
A questão é: o que você pode vender a mais? Geralmente, as empresas recorrem à venda de mais licenças, mas como demonstramos anteriormente, não é só isso. Isso é algo que as empresas de SaaS – principalmente – precisam entender!
Exemplo 🔍
Pegue algo como Jasper ou MarkCopy, que são ferramentas de copywriting baseadas em IA.
Agora, eu não estou necessariamente familiarizado com o modelo de negócios deles, mas eu apostaria que o modelo de upsell deles é vender mais licenças, não fazer você se comprometer com um relacionamento de longo prazo.
Mas adivinha? Os usuários não comprarão mais licenças, mesmo que precisem, eles apenas compartilharão contas. E de repente, pressionar por mais licenças não faz muito sentido, faz?
Trata-se de encontrar o que é genuinamente útil para seus usuários, não apenas o que parece óbvio.
Eu acho que o uso tende a ser orgânico. É um equívoco pensar que upsell significa pressionar por mais licenças, mais recursos ou mais disso ou daquilo. Deve ser uma decisão lógica para o usuário, não forçada.
A chave é identificar onde você pode genuinamente agregar valor através do upsell.
Onde os usuários podem não estar cientes de recursos que não estão usando, mas dos quais poderiam se beneficiar?
Vamos pegar nosso amado LGM como exemplo!
Percebemos que sempre há espaço para incentivar nossos usuários a migrar para novos planos de assinatura para que eles usem recursos específicos. Fazemos isso porque, às vezes, eles não estão cientes do potencial total de um recurso que negligenciaram.
Exemplo 🔍
Por exemplo, digamos que percebemos que nossos usuários usam um CRM. Melhor ainda, eles usam o HubSpot, com o qual temos uma integração nativa, é claro que tentaremos fazê-los investir em um plano Ultimate!
É simplesmente uma opção superior para eles porque você obtém uma integração perfeita onde você tem:
- O essencial: Importe seus leads de e para o HubSpot
- O mais avançado: Automatize a geração de leads inbound e alinhe suas equipes de vendas e marketing perfeitamente. Clique no artigo se quiser saber mais 😉
Para nós, trata-se de ajudá-los a ver o valor no que eles ainda não escolheram ou exploraram totalmente. Amamos aqueles momentos “Aha!” onde nossos clientes dizem: “Espere, eu posso fazer isso?“
Também precisa vir de um lugar de confiança. Fazer seu usuário se comprometer a pagar ou até mesmo pagar adiantado não é fácil. Implica que eles veem valor a longo prazo no software e confiam na estabilidade da empresa. Não é racional para um novo usuário pagar adiantado por um ano se ele ainda está apenas testando as águas.
Essa confiança é construída através de relacionamentos. Na LGM, garantimos o engajamento profundo com nossos clientes para construir essa confiança.
Dica de Especialista 🧠
Embora você não possa automatizar a confiança, você pode automatizar a detecção de sinais que indicam uma oportunidade de upsell. 😉
Por exemplo, se uma empresa com cinco vendedores tem apenas uma licença, essa é uma oportunidade potencial de upsell.
Com que frequência você deve verificar esses sinais?
Não se trata de frequência, mas de relevância. Se você estiver sintonizado com o crescimento e as necessidades de sua base de clientes, saberá quando é hora de entrar em contato.
Exemplo 🔍
Vamos pegar nosso alvo de Departamentos de Vendas como exemplo.
Nossos clientes não estão recrutando um novo vendedor toda semana nem mudando sua atividade da noite para o dia, então não há necessidade de tentar vender mais identidades ou fazê-los pagar adiantado por um ano inteiro.
Outro sinal para ferramentas como a nossa pode ser o uso de um CRM, como no exemplo anterior.
Softwares como o Visum oferecem ferramentas para identificar se alguém usa um CRM específico.
Poderíamos automatizar o processo para registrar e identificar sistematicamente clientes que não estão no plano ultimate, mas que usam um CRM.
Isso não requer verificações mensais, mas sim um timing estratégico.
Passo 2 – Planeje bem seus esforços de upsell:
Você definiu o que upsell significa para você e quais sinais procurar, isso nos leva à pergunta: quando você age? 💃
Você manda mensagem para seus clientes todo mês? Semana? Ano? Vamos pensar nisso.
Primeiro e acima de tudo, para responder à pergunta, NÃO! ⛔ Você não apresenta sua brilhante ideia de upsell ao seu cliente de 1 mês!
Como eu disse antes, há um grande elemento de confiança no upsell, e você simplesmente não terá esse tipo de relacionamento com um cliente que acabou de começar com você – a menos que você tenha um nome de marca gigante e capitalize nisso…
Dê a eles algum tempo para explorar o produto, entender do que se trata, se familiarizar, etc. Eles podem não ver o valor total ainda, e tudo bem.
Dica de Especialista 🧠
Os dados são seu melhor amigo aqui. À medida que você adquire mais clientes, começará a ver padrões emergirem. Quanto tempo leva para um cliente se sentir confortável com sua ferramenta, quanto tempo até que ele se sinta confortável com você e suas equipes, etc.
Para nós na LGM, esse ponto ideal é por volta do quarto ou quinto mês. É quando sabemos que eles realizaram campanhas suficientes para começar a sentir o valor e pensar em ficar.
Pode parecer muito tempo, mas estamos falando de um investimento em SaaS. Leva tempo até você saber que encontrou o certo. 🥰
Você pode ter adivinhado, o timing é crucial aqui! Muito cedo, e você é apenas aquele vendedor chato. Muito tarde, e você perdeu sua chance.
Exemplo 🔍
Na LGM, temos nosso próprio ritmo, faz sentido para nós:
A cada trimestre, fazemos um pouco de upsell, criamos um número de campanhas multicanais dedicadas a um número de públicos diferentes para que possamos personalizá-las o máximo possível!
Mas, novamente, focamos mais em vender melhor do que vender mais. Isso significa fazê-los pagar adiantado, que é o ovo de ouro para nós e, francamente, deveria ser para a maioria das empresas que buscam fazer upsell.
Este é o nosso fluxo de trabalho:
Se eles ainda não passaram da marca de três meses, não se preocupe. Eles ainda estão na fase de lua de mel com seu produto. Pressionar por pagamento adiantado pode ter um grande efeito contrário, fazendo você parecer desesperado. 🚫
Assim que eles atingirem a marca de 3 meses, você pode dar uma dica, prepará-los para a ideia de obter ainda mais do seu serviço.
Pode ser um pouco cedo, mas eles estão pegando o jeito. Você julga isso!
Com seis meses, você pode aumentar a pressão e apresentar seu caso com uma mensagem mais personalizada.
Se eles estão com você há um ano e não concordaram em pagar adiantado, a menos que o fluxo de caixa seja um problema, você tem que se perguntar: O que os está impedindo?
É um equilíbrio delicado e nem sempre é objetivo, pois o processo depende da sua capacidade de manter e crescer um relacionamento, mas acerte e você verá os benefícios!
Passo 3 – Identificando suas fontes de dados:
Tudo é sobre dados. Mas a questão permanece: Onde você obtém esses dados e como você os consolida?
Realisticamente, esta é uma das poucas partes que você pode automatizar quando se trata de upsell em geral.
- MixPanel:
Vamos falar sobre ferramentas como o Mixpanel. Elas são sua arma secreta para identificar clientes prontos para upsell com base nos critérios que você definiu no Passo 1.
- CRM:
Você pode criar uma lista dinâmica de usuários que correspondem aos seus critérios diretamente no seu CRM. Temos um artigo sobre o uso de listas dinâmicas do HubSpot (você deveria conferir!).
Para continuar com o exemplo do HubSpot, você pode facilmente criar listas dinâmicas que descrevem usuários que:
- São clientes há X quantidade de tempo.
- Estão em um plano de assinatura específico.
- Usam este ou aquele CRM (dados externos usando outras ferramentas, como destacado anteriormente)
- Google Sheet, Excel, etc.:
Ou, se você é mais do tipo “faça você mesmo”, pode cruzar dados em uma planilha do Google. Não é tão elegante, mas, ei, cumpre a função.
Este método é especialmente aplicável se você ainda estiver nas fases iniciais de desenvolvimento da sua base de usuários.
Passo 4 – Contato:
Então vem o contato.
Se você está olhando para 15 oportunidades por trimestre, não há nada a automatizar. Você faz isso corretamente, manualmente.
Uma abordagem elaborada e prática será sempre melhor, especialmente nesses casos. E, em qualquer caso, você sempre tem que tentar uma estratégia antes de automatizá-la!
Mas se você está lidando com 200 oportunidades, provavelmente já fez essa dança antes e é hora de deixar a automação assumir a liderança. Se você estiver interessado, tenho um artigo bacana que analisa nossa própria campanha de upsell aqui:
Considerações Finais:
À medida que o ano se aproxima do fim, nós da LGM nos preparamos para uma campanha crucial destinada a aumentar nosso ARR. Este é o momento em que focamos em vender melhor.
Nesse sentido, deixo você com o motivo pelo qual você também deve fazer upsell, pelo menos no final do ano:
Mesmo para clientes com uma única licença, as economias de nossas ofertas de fim de ano valem a pena considerar, e elas se tornam ainda mais atraentes à medida que o número de licenças aumenta.
Para nossa sequência, usamos uma mistura de e-mail e mensagens do LinkedIn – claro, para cobrir todas as bases. E funciona – a taxa de resposta, especialmente do LinkedIn, é uma prova da eficácia da nossa abordagem. Certifique-se de conferir!
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