Um Guia Abrangente sobre Estratégia Omnichannel

O que é uma estratégia omnichannel?

Em vendas, uma estratégia omnichannel é uma abordagem que visa oferecer uma experiência consistente e integrada aos seus clientes, independentemente do canal de vendas utilizado. Ela se baseia na integração de todos os canais de comunicação disponíveis, como lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos móveis e centrais de atendimento.

Mas no B2B, e ainda mais no setor de SaaS, falamos de uma estratégia digital omnichannel – baseada em canais digitais como cold mailing, prospecção no LinkedIn, etc.

Seja no B2B ou B2C, uma estratégia omnichannel nos permite atender às crescentes expectativas dos consumidores por uma experiência de compra fluida, menos invasiva e sem atritos. Em resumo, algo mais natural!

Além disso, a estratégia omnichannel oferece muitas vantagens para as empresas. Ela permite que elas alcancem um público mais amplo usando diferentes canais de comunicação. Isso lhes permite responder a qualquer momento, independentemente do canal utilizado pelo prospect ou cliente.

Adicionalmente, outro objetivo da estratégia omnichannel é que ela oferece às empresas a oportunidade de coletar dados valiosos sobre as preferências e o comportamento de compra dos clientes. Esses dados podem ser usados para personalizar ainda mais a experiência do cliente e propor ofertas e recomendações direcionadas.

E é isso que queremos promover na LaGrowthMachine!

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

Os termos “omnichannel” e “multicanal” são ambos usados no contexto de vendas e marketing para descrever estratégias de interação com clientes em diferentes canais. No entanto, eles têm abordagens diferentes:

1. Multicanal: Em uma abordagem multicanal, uma empresa oferece vários canais de comunicação distintos para interagir com os clientes. Por exemplo, isso pode incluir canais como lojas físicas, um site, um aplicativo móvel, uma linha telefônica dedicada, redes sociais, etc. Cada canal opera de forma independente e oferece aos clientes várias opções para interagir com a empresa. No entanto, pode haver pouca ou nenhuma consistência entre os canais, o que significa que as informações e interações nem sempre são integradas e sincronizadas.
2. Omnichannel: A abordagem omnichannel vai um passo além, buscando integrar perfeitamente a experiência do cliente em todos os canais disponíveis. Em um modelo omnichannel, a empresa ainda oferece vários canais de comunicação, mas a ênfase está na consistência, continuidade e integração entre esses canais. Isso significa que o cliente pode iniciar uma interação em um canal (por exemplo, no site) e continuar perfeitamente em outro canal (por exemplo, através de um aplicativo móvel) sem perder informações ou histórico.

A diferença fundamental reside no grau de integração e consistência entre os canais de comunicação. O multicanal oferece várias opções de comunicação independentes, enquanto o omnichannel visa criar uma experiência integrada e fluida entre todos os canais disponíveis, oferecendo aos clientes uma experiência mais coerente e personalizada. A abordagem omnichannel é frequentemente considerada mais avançada e adaptada às expectativas em evolução dos clientes em termos de experiência de compra e serviço.

Quais são as vantagens de uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel tem muitas vantagens para sua empresa. Entraremos em mais detalhes nas seções abaixo.

Melhor experiência do cliente

Primeiramente, ela melhora a experiência do cliente, oferecendo interação fluida e consistente em todos os canais. Isso permite que os clientes transitem perfeitamente de um canal para outro, promovendo a satisfação e a fidelidade do cliente.

Público mais amplo

Além disso, uma abordagem omnichannel permite alcançar um público mais amplo usando diferentes canais de comunicação. Por exemplo, você pode atrair novos clientes nas redes sociais, enquanto retém aqueles que preferem comprar na loja física.

Na minha experiência, vi uma diferença real nas vendas com clientes que adotaram o omnichannel como estratégia. De fato, os clientes apreciam a flexibilidade e a escolha de canais oferecidos, o que se traduz em crescimento de receita para nossa empresa.

Melhor conhecimento do cliente

Além disso, uma estratégia omnichannel também melhora seu conhecimento sobre seus clientes. Ao usar diferentes canais, você pode coletar dados valiosos sobre suas preferências, comportamentos de compra e necessidades. Essas informações permitem personalizar suas ofertas e propor produtos ou serviços mais adequados a cada cliente.

Melhor desempenho… a um custo menor!

Finalmente, uma estratégia omnichannel maximiza a eficiência operacional da sua empresa. Ao integrar diferentes canais de comunicação e vendas, você pode otimizar seus processos e reduzir custos.

Para resumir esta seção, uma estratégia omnichannel tem muitos benefícios para sua empresa, desde a melhoria da experiência do cliente até o aumento das vendas e da visibilidade da marca. Ao adotar uma abordagem omnichannel, você pode alavancar diferentes canais de comunicação para alcançar um público mais amplo, personalizar suas ofertas, colaborar com outras empresas e melhorar sua eficiência operacional.

Como desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz?

Para ajudá-lo a desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz, preparamos um guia passo a passo. Não é mais nem menos do que um mapeamento do processo clássico, voltado para estrategistas de vendas e/ou marketing.

1. Entender seus clientes

O primeiro passo é entender as preferências e comportamentos dos seus clientes. Analise os dados disponíveis para identificar os canais de comunicação mais utilizados pelos seus potenciais clientes. Por exemplo, você pode usar pesquisas online, analisar estatísticas de tráfego do seu site ou interagir diretamente com seus clientes para coletar feedback.

Para aprofundar seu entendimento da sua base de clientes, pode ser útil segmentar seu público em diferentes grupos demográficos, como:

• idade;
• gênero
• localização geográfica;
• etc…

Isso permitirá que você adapte ainda mais sua estratégia omnichannel às necessidades específicas de cada grupo.

2. Adote uma abordagem centrada no cliente

O segundo passo é entender as necessidades, expectativas e preferências dos seus prospects/clientes. Você precisará adaptar sua estratégia de acordo.

Por exemplo, se o segmento que você está visando valoriza o contato humano, certifique-se de incluir o telefone como um canal de escolha em sua estratégia.

Outra abordagem centrada no cliente é oferecer uma experiência fluida e consistente em todos os canais de comunicação. Isso significa que seus clientes devem ser capazes de transitar facilmente de um canal para outro sem encontrar dificuldades. Por exemplo, se um cliente inicia um pedido online, mas depois quer finalizá-lo na loja, certifique-se de que todas as informações necessárias estejam disponíveis para facilitar essa transição.

3. Use as ferramentas de comunicação certas

Selecione os canais de comunicação mais adequados de acordo com seus objetivos e sua base de clientes.

Também é importante considerar as preferências de comunicação dos seus clientes. Alguns preferem receber notificações por SMS, enquanto outros preferem e-mails ou chamadas telefônicas.

Lembre-se que ao oferecer diferentes opções, você aumenta as chances de alcançar seus prospects!

4. Fale com uma só voz

A comunicação consistente em todos os canais é crucial. Certifique-se de que sua mensagem, tom de voz e promoções estejam alinhados em todos os seus canais de comunicação. Isso fortalece a credibilidade da sua marca e evita confusão para seus clientes.

Para isso, o uso de uma ferramenta omnichannel é extremamente benéfico para manter uma voz consistente em todos os canais. Essas ferramentas facilitam o gerenciamento e o planejamento das mensagens a serem transmitidas em cada canal, garantindo a consistência geral.

Em conclusão, desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz requer um profundo entendimento da sua base de clientes, uma abordagem centrada no cliente, o uso das ferramentas de comunicação certas e uma comunicação consistente em todos os canais. Seguindo estes passos, você poderá criar uma experiência de cliente harmoniosa e maximizar a eficácia da sua estratégia omnichannel.

Dicas bônus: Integre a automação à sua estratégia omnichannel

A automação pode tornar o gerenciamento da sua estratégia omnichannel muito mais fácil.

A estratégia omnichannel pode ser automatizada em vários níveis:

• Automação de vendas omnichannel
• Automação de suporte (ou atendimento ao cliente)
• Automação de marketing

Automação de vendas omnichannel

É exatamente isso que oferecemos com a LaGrowthMachine: com nossa ferramenta, você pode programar sequências omnichannel automatizadas com antecedência, permitindo enviar dezenas de mensagens por dia para diferentes pontos de contato.

As sequências omnichannel da LaGrowthMachine permitem que você alcance muito mais leads e converta melhor, em muito menos tempo do que com prospecção tradicional.

Suporte automatizado (ou atendimento ao cliente)

Além disso, o uso de chatbots em seu site pode:

• melhorar a experiência do usuário
• aliviar suas equipes de suporte

Chatbots são assistentes virtuais programados para responder a perguntas comuns dos clientes.

Eles podem fornecer respostas rápidas e precisas, economizando tempo e reduzindo a carga de trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente. Você pode personalizá-los para corresponder ao seu tom de voz e ao seu caso de uso específico, contribuindo para o branding e oferecendo uma experiência consistente aos seus clientes, independentemente do canal de comunicação utilizado (chatbot, suporte por e-mail, etc.).

Automação de marketing

Pessoalmente, já usei a automação para enviar newsletters personalizadas com base nas preferências dos meus clientes ou leads, o que os fez se sentirem considerados e aumentou suas respostas:

• engajamento;
• retenção;
• taxa de conversão;
• upsell.

Quando você integra a automação à sua estratégia omnichannel, a grande vantagem é que você pode economizar tempo precioso em marketing.

Ao usar ferramentas de agendamento e publicação automática em redes sociais como o Hootsuite, por exemplo, você não precisa mais se conectar manualmente a cada plataforma para compartilhar conteúdo.

Você pode planejar seus posts com antecedência, de acordo com seu calendário editorial, e deixá-los serem publicados automaticamente nos horários mais adequados para alcançar seu público-alvo.

Mas isso não é tudo!

A automação também pode ser usada para segmentar e direcionar suas campanhas de marketing. Ao analisar os dados dos seus clientes, você pode criar segmentos específicos com base em suas preferências, histórico de compras ou comportamento online.

Você pode então automatizar a entrega de campanhas personalizadas para cada segmento, aumentando a probabilidade de conversões e fidelidade do cliente.

Você pode até conectar seu CRM à sua solução de automação de marketing para melhorar ainda mais o fluxo de trabalho.

Alguns casos de uso e exemplos de estratégias de vendas omnichannel

Como vimos, a estratégia omnichannel como um todo reúne muitas questões. Nesta última seção, darei alguns exemplos para esclarecer os casos de uso de uma estratégia omnichannel. E esses casos de uso podem ser reconciliados!

Programa de fidelidade omnichannel

Imagine uma empresa de varejo oferecendo aos seus clientes um programa de fidelidade omnichannel. Ao se inscreverem no programa, os clientes podem vincular sua conta online, aplicativo móvel e cartão de fidelidade da loja física para criar um único perfil de cliente. A partir daí, a empresa rastreará as compras e preferências do cliente em todos os canais.

Quando o cliente visita a loja, os funcionários poderão acessar seu perfil e oferecer recomendações com base em suas compras online anteriores. Além disso, os clientes podem adicionar itens às suas cestas de compras online e retirá-los na loja quando for conveniente. Promoções e recompensas também podem ser aplicadas de forma consistente em todos os canais. Essa estratégia permite uma experiência fluida para o cliente, reforçando a lealdade à marca e incentivando compras repetidas.

Chat ao vivo e atendimento ao cliente omnichannel

Uma empresa de e-commerce implementa uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel integrando chat ao vivo em seu site, aplicativo móvel e redes sociais. Quando um cliente tem uma pergunta ou problema, ele pode entrar em contato com o atendimento ao cliente por qualquer canal e obter assistência consistente.

Suponha que um cliente inicie uma conversa no chat ao vivo do site, mas precise sair do computador antes de obter uma resposta. Mais tarde, ele poderá retomar a conversa no aplicativo móvel sem perder o fio da meada.

O atendimento ao cliente tem acesso completo ao histórico de interações do cliente, permitindo que ele forneça assistência rápida e personalizada. Essa abordagem melhora a experiência do cliente, oferecendo suporte contínuo e reduzindo atritos na comunicação com a empresa.

Experiência conectada na loja

Um varejista de moda implementa uma estratégia omnichannel em suas lojas físicas, utilizando tecnologia para aprimorar a experiência do cliente.

Quando os clientes entram na loja, eles podem usar um aplicativo móvel para escanear códigos QR de produtos de interesse. Esses códigos QR conectam o cliente a páginas de produtos online, onde eles podem obter mais informações, avaliações e recomendações relacionadas.

Se um item não estiver disponível na loja, o cliente pode comprá-lo diretamente pelo aplicativo móvel e optar por recebê-lo em casa ou retirá-lo na loja. As informações de estoque são sincronizadas em tempo real entre a loja física e o canal online, oferecendo uma experiência fluida e evitando a decepção de produtos indisponíveis.