Sommaire
- Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
- Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?
- Quels sont les avantages d’une stratégie omnicanale ?
- Comment développer une stratégie omnicanale efficace ?
- Bonus tips: Intégrer l’automatisation à votre stratégie omnicanale
- Quelques uses case et exemples de stratégie omnicanale en vente
Bonjour à tous ! Aujourd’hui, je vais vous parler de la stratégie omnicanale, une approche essentielle pour tous les professionnels de la vente – et celle que nous privilégions chez LaGrowthMachine.
Qu’appelle-t-on une stratégie multicanale ? A quoi sert-elle ? Comment mettre en place une stratégie ROIste ?
Dans ce guide complet, je vais vous expliquer ce qu’est une stratégie omnicanale, ses avantages, et comment développer une stratégie efficace pour améliorer vos activités de vente.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
En vente, une stratégie omnicanale est une approche qui vise à offrir une expérience cohérente et fluide à vos clients, quel que soit le canal de vente utilisé. Elle repose sur l’intégration de tous les canaux de communication disponibles, tels que les magasins physiques, les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les centres d’appels.
Exemple 🔍
Par exemple, dans mon entreprise précédente, nous avons mis en place une stratégie omnicanale en utilisant une boutique en ligne, les réseaux sociaux et notre propre application mobile. Ainsi, nos clients peuvent acheter nos produits où qu’ils soient et à tout moment, facilitant ainsi leur parcours d’achat.
On parle aussi de parcours client omnicanale.
Mais en B2B, et encore plus dans le domaine d’un Saas, on parlera surtout de stratégie omnicanale digitale – qui se base donc sur des canaux digitaux comme le cold mailing, la prospection sur LinkedIn, etc…
Que ce soit en B2B ou B2C, la stratégie omnicanale permet de répondre aux attentes croissantes des consommateurs qui souhaitent une expérience d’achat harmonieuse, moins pushy, sans friction. En somme, quelque chose de plus naturel !
De plus, la stratégie omnicanale offre de nombreux avantages aux entreprises. Elle permet d’atteindre un public plus large en utilisant différents canaux de communication. Ce qui leur permet de répondre présent à tout moment et ceux quelque soit le canal utilisé par le prospect ou le client.
En outre, un autre objectif de la stratégie omnicanale est qu’elle offre aux entreprises la possibilité de collecter des données précieuses sur les préférences et les comportements d’achat des clients. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser davantage l’expérience client et proposer des offres et des recommandations ciblées.
Et c’est ce que nous voulons pousser chez LaGrowthMachine !
Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?
Les termes « omnicanal » et « multicanal » sont tous deux utilisés dans le contexte de la vente et du marketing pour décrire les stratégies d’interaction avec les clients à travers différents canaux. Cependant, ils ont des approches différentes :
- Multicanal : Dans une approche multicanale, une entreprise propose plusieurs canaux de communication distincts pour interagir avec les clients. Par exemple, cela peut inclure des canaux tels que les magasins physiques, un site web, une application mobile, une ligne téléphonique dédiée, des réseaux sociaux, etc. Chaque canal fonctionne de manière indépendante et offre aux clients plusieurs options pour interagir avec l’entreprise. Cependant, il peut y avoir peu ou pas de cohérence entre les canaux, ce qui signifie que les informations et les interactions ne sont pas toujours intégrées et synchronisées.
- Omnicanal : L’approche omnicanale va un cran plus loin en cherchant à intégrer de manière transparente l’expérience du client à travers tous les canaux disponibles. Dans un modèle omnicanal, l’entreprise propose toujours plusieurs canaux de communication, mais l’accent est mis sur la cohérence, la continuité et l’intégration entre ces canaux. Cela signifie que le client peut commencer une interaction sur un canal (par exemple, sur le site web) et la poursuivre sans difficulté sur un autre canal (par exemple, via une application mobile) sans perdre ses informations ou son historique.
La différence principale réside donc dans le degré d’intégration et de cohérence entre les canaux de communication. Le multicanal offre plusieurs options de communication indépendantes, tandis que l’omnicanal vise à créer une expérience fluide et sans rupture entre tous les canaux disponibles, offrant ainsi aux clients une expérience plus cohérente et personnalisée. L’approche omnicanale est souvent considérée comme plus avancée et adaptée à l’évolution des attentes des clients en matière d’expérience d’achat et de service.
Prêt à passer de la théorie à l’action ? 🎯
Profite des exemples pratiques qui font évoluer vos stratégies multicanal vers de nouveaux sommets.
Découvre comment des canaux parfaitement intégrés donnent des résultats impressionnants grâce à notre article sur les séquences multicanal à l’aide de LaGrowthMachine :
- La séquence classique
- La séquence de réactivation
- La séquence de recrutement
Découvre comment une mise en œuvre stratégique peut conduire à des résultats remarquables. 👀
Quels sont les avantages d’une stratégie omnicanale ?
Une stratégie omnicanale présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Nous allons les détailler dans les rubriques ci-dessous.
Meilleure expérience client
Tout d’abord, elle améliore l’expérience client en offrant une interaction fluide et cohérente sur tous les canaux. Les clients peuvent ainsi passer d’un canal à l’autre sans difficulté, ce qui favorise leur satisfaction et fidélité.
Cible plus large
De plus, une approche omnicanale vous permet de toucher un public plus large en utilisant différents canaux de communication. Par exemple, vous pouvez attirer de nouveaux clients sur les réseaux sociaux tout en fidélisant ceux qui préfèrent faire leurs achats en boutique.
Dans mon expérience, j’ai vraiment pu observer la différence au niveau des ventes chez mes clients qui avaient adopté l’omnicanale en tant que stratégie. En effet, les clients apprécient la flexibilité et le choix de canaux offerts, ce qui se traduit par une croissance des revenus pour notre entreprise.
Meilleure connaissance client
En outre, une stratégie omnicanale permet également d’améliorer la connaissance de vos clients. En utilisant différents canaux, vous pouvez recueillir des données précieuses sur leurs préférences, leurs comportements d’achat et leurs besoins. Ces informations vous permettent de personnaliser vos offres et de proposer des produits ou services plus adaptés à chaque client.
Meilleure performance… à moindre coût !
Enfin, une stratégie omnicanale permet de maximiser l’efficacité opérationnelle de votre entreprise. En intégrant les différents canaux de communication et de vente, vous pouvez rationaliser vos processus et réduire les coûts.
Exemple 🔍
Avec nos séquences automatisées chez LaGrowthMachine, nous observons une nette supériorité entre les campagnes monocanale et omnicanale.
Cela s’explique pour deux raisons:
- l’omnicanal apporte une approche beaucoup plus personnalisé;
- l’omnicanal apporte une meilleure présence (multiple touch-points).
Pour résumé cette partie, une stratégie omnicanale présente de nombreux avantages pour votre entreprise, allant de l’amélioration de l’expérience client à l’augmentation des ventes et de la visibilité de votre marque. En adoptant une approche omnicanale, vous pouvez tirer parti des différents canaux de communication pour atteindre un public plus large, personnaliser vos offres, collaborer avec d’autres entreprises et améliorer votre efficacité opérationnelle.
Comment développer une stratégie omnicanale efficace ?
Pour développer une stratégie omnicanale efficace, nous avons créer un guide étape par étape qui pourra vous être utile. Il s’agit ni plus ni moins d’un mapping du process classique, à destination du sales et / ou du marketing stratgist.
1. Comprendre votre clientèle
La première étape consiste à comprendre les préférences et les comportements de votre clientèle. Analysez les données disponibles pour identifier les canaux de communication les plus utilisés par vos clients potentiels. Par exemple, vous pouvez utiliser des enquêtes en ligne, analyser les statistiques de trafic sur votre site web, ou interagir directement avec vos clients pour recueillir leurs retours.
Pour approfondir votre compréhension de votre clientèle, il peut être utile de segmenter votre audience en différents groupes démographiques, tels que:
- l’âge;
- le sexe;
- la localisation géographique;
- etc…
Cela vous permettra de personnaliser davantage votre stratégie omnicanale en fonction des besoins spécifiques de chaque groupe.
Bon à savoir 💡
Vous pouvez également basé votre étude sur des critères autre que le démographique, comme les critères comportementaux. Ce type de critères peuvent s’avérer très utile, dans la mesure où ils permettent de mapper le comportement de vos prospects et de vos clients, et de déterminer des personas ainsi que des usages… et donc des canaux !
2. Adopter une approche centrée sur la clientèle
La seconde étape est de chercher à comprendre les besoins de vos prospects / clients, leurs attentes et préférences. Vous devrez adapter votre stratégie en conséquence.
Par exemple, si le segment que vous ciblez apprécie le contact humain, assurez-vous d’intégrer le canal téléphone comme un canal de choix pour votre stratégie.
Bon à savoir 💡
Avec LaGrowthMachine, vous pouvez tout à fait intégrer le canal téléphone en incluant un webhook directement depuis votre campagne vers votre CRM par exemple.
Une autre approche centrée sur la clientèle consiste à offrir une expérience fluide et cohérente à travers tous les canaux de communication. Cela signifie que vos clients doivent pouvoir passer facilement d’un canal à l’autre sans rencontrer de difficultés. Par exemple, si un client commence une commande en ligne, mais souhaite ensuite finaliser son achat en magasin, assurez-vous que toutes les informations nécessaires soient disponibles pour faciliter cette transition.
3. Utiliser les outils de communication appropriés
Sélectionnez les canaux de communication les plus appropriés en fonction de vos objectifs et de votre clientèle.
Exemple 🔍
Par exemple, si vous ciblez des directeur marketing dans la tech, le canal de référence à privilégier serait LinkedIn, mais vous pouvez tout à fait inclure des canaux annexes comme l’email ou le téléphone.
Si vous ciblez des DAF, le canal à privilégier sera plutôt l’email.
Il est également important de prendre en compte les préférences de vos clients en matière de communication. Certains préfèrent recevoir des notifications par SMS, tandis que d’autres préfèrent les e-mails ou les appels téléphoniques.
Gardez en tête qu’en offrant différentes options, vous augmentez les chances d’atteindre vos prospects!
4. Parler d’une seule voix
Il est crucial d’adopter une communication cohérente sur tous les canaux. Assurez-vous que votre message, votre ton de voix et vos promotions sont alignés sur l’ensemble de vos canaux de communication. Cela renforce la crédibilité de votre marque et évite toute confusion pour vos clients.
Pour cela, l’utilisation d’un omnichannel tool est extrêmement bénéfique afin de maintenir une voix cohérente sur tous les canaux. Ces outils permettent de gérer et de planifier facilement les messages à diffuser sur chaque canal, tout en garantissant une cohérence globale.
Bon à savoir 💡
Avec LaGrowthMachine, vous pouvez tout à fait inclure des actions autres que des messages pour rajouter plus de naturel à votre stratégie omnicanale, comme par exemple:
- des délais entre les messages d’outreach;
- des visites simulées sur le profil LinkedIn;
- etc…
En conclusion, le développement d’une stratégie omnicanale efficace nécessite une compréhension approfondie de votre clientèle, une approche centrée sur le client, l’utilisation des bons outils de communication et une communication cohérente sur tous les canaux. En suivant ces étapes, vous serez en mesure de créer une expérience client harmonieuse et de maximiser l’efficacité de votre stratégie omnicanale.
Bonus tips: Intégrer l’automatisation à votre stratégie omnicanale
L’automatisation peut grandement faciliter la gestion de votre stratégie omnicanale.
La stratégie omnicanale peut s’automatiser à plusieurs niveau:
- Automatisation de la vente omnicanale
- Automatisation du support (ou service client)
- Automatisation des actions marketing
Automatisation de la vente omnicanale
C’est ni plus ni moins ce que nous proposons avec LaGrowthMachine : avec notre outil, vous pouvez programmer à l’avance des séquences omnicanales automatisées qui vous permettront d’envoyer des dizaines de messages par jour sur différents touch points.
Les séquences omnicanales de LaGrowthMachine vous permettent de toucher beaucoup plus de leads et de mieux convertir, en un temps bien moindre qu’en prospection traditionnelle.
Automatisation du support (ou service client)
De plus, l’utilisation de chatbots sur votre site web peut:
- améliorer l’expérience utilisateur
- décharger vos équipes support
Les chatbots sont des assistants virtuels programmés pour répondre aux questions courantes des clients.
Ils peuvent fournir des réponses rapides et précises, ce qui permet d’économiser du temps et de réduire la charge de travail de votre équipe de service client. Vous avez la possibilité de les personnaliser pour que le discours correspondent à votre tone of voice et votre use case en particulier, contribue au branding et offrir une expérience cohérente à vos clients, quel que soit le canal de communication utilisé (chatbot, support email, etc…).
Automatisation des actions marketing
Personnellement, j’ai déjà utilisé l’automatisation pour envoyer des newsletters personnalisées en fonction des préférences de mes clients ou de mes leads, ce qui leur a permis de se sentir pris en compte et a augmenté:
- leur engagement;
- la rétention;
- le taux de conversion;
- l’upsell.
Lorsque vous intégrez l’automatisation à votre stratégie omnicanale, le gros avantages est que vous pouvez gagner un temps précieux sur le marketing.
En utilisant des outils de planification et de publication automatique sur les réseaux sociaux comme Hootsuite par exemple, vous n’avez plus besoin de vous connecter manuellement à chaque plateforme pour partager du contenu.
Vous pouvez prévoir vos publications à l’avance, en fonction de votre calendrier éditorial, et les laisser être publiées automatiquement aux heures les plus propices pour atteindre votre audience cible.
Mais ce n’est pas tout !
L’automatisation peut également être utilisée pour segmenter et cibler vos campagnes marketing. En analysant les données de vos clients, vous pouvez créer des segments spécifiques en fonction de leurs préférences, de leur historique d’achat ou de leur comportement en ligne.
Ensuite, vous pouvez automatiser l’envoi de campagnes personnalisées à chaque segment, ce qui augmente les chances d’obtenir des conversions et de fidéliser vos clients.
Vous pouvez même plugguer votre CRM à votre solution de marketing automation pour améliorer encore le workflow.
Quelques uses case et exemples de stratégie omnicanale en vente
Comme nous l’avons vu, la stratégie omnicanale dans son ensemble réunit beaucoup de problématiques. Dans cette dernière section, je vais vous donner quelques exemples pour vous éclairer sur les uses cases d’une stratégie omnicanale. Ces uses cases sont d’ailleurs conciliables !
Programme de fidélité omnicanal
Imaginez une entreprise de vente au détail qui propose un programme de fidélité omnicanal pour ses clients. Lorsqu’un client s’inscrit au programme, il peut lier son compte en ligne, son application mobile et sa carte de fidélité en magasin pour créer un seul profil client. À partir de ce moment, l’entreprise suivra les achats et les préférences du client sur tous les canaux.
Lorsque le client visite le magasin, le personnel pourra accéder à son profil et lui offrir des recommandations basées sur ses achats passés en ligne. De plus, le client peut ajouter des articles à son panier en ligne et les récupérer en magasin à son convenance. Les promotions et les récompenses peuvent également être appliquées de manière cohérente sur tous les canaux. Cette stratégie permet une expérience sans couture pour le client, en renforçant la fidélité envers la marque et en encourageant les achats répétés.
Chat en direct et service client omnicanal
Une entreprise de commerce électronique met en œuvre une stratégie de service client omnicanal en intégrant le chat en direct sur son site web, son application mobile et ses réseaux sociaux. Lorsqu’un client a une question ou un problème, il peut contacter le service client via n’importe quel canal et obtenir une assistance cohérente.
Supposons qu’un client commence une conversation sur le chat en direct du site web, mais doit quitter l’ordinateur avant d’obtenir une réponse. Plus tard, il peut reprendre la conversation sur l’application mobile sans perdre le fil de la conversation.
Le service client dispose d’un accès complet à l’historique des interactions du client, ce qui lui permet de fournir une assistance personnalisée et rapide. Cette approche améliore l’expérience du client en offrant un support sans interruption et en réduisant les frictions lors de la communication avec l’entreprise.
Expérience en magasin connectée
Un détaillant de mode met en œuvre une stratégie omnicanale dans ses magasins physiques en utilisant la technologie pour améliorer l’expérience client.
Lorsqu’un client entre dans le magasin, il peut utiliser une application mobile pour scanner les QR codes des produits qui l’intéressent. Ces QR codes renvoient le client à des pages de produits en ligne, où il peut obtenir plus d’informations, des critiques et des recommandations connexes.
Si un article n’est pas disponible en magasin, le client peut l’acheter directement via l’application mobile et choisir de se le faire livrer à domicile ou de le récupérer en magasin. Les informations d’inventaire sont synchronisées en temps réel entre le magasin physique et le canal en ligne, offrant ainsi une expérience transparente et évitant la déception de produits indisponibles.
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