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« Upsell » et « automatisation » – voilà deux mots que je ne pensais pas mettre dans la même phrase.
Cependant, l’automatisation a révolutionné le milieu de la vente et du marketing, notamment avec l’introduction de l’IA et la montée en puissance d’outils tels que Zapier.
Dans un premier temps, l’automatisation peut donner l’impression que le parcours et l’expérience client sont devenus moins personnalisés, mais ceux qui l’utilise bien savent que cette hypothèse est, en fait, fausse 😉
En fait, une grande partie de l’expérience client est liée à l’upselling, alors explorons ces deux sujets afin de vous permettre d’améliorer votre upselling sans perdre votre touche humaine dans votre approche !
Qu’est-ce que l’upsell ?
À la base, l’upsell consiste à utiliser vos clients pour augmenter vos ventes, tout simplement.
Cependant, il existe une multitude de façons de gérer vos stratégies d’upsell, que l’on peut résumer en deux interprétations :
- Vendre plus
- Vendre mieux
Laissez-moi vous expliquer.
Exemple 🔍
Prenons l’exemple d’un outil SaaS comme La Growth Machine.
Vendre plus signifie offrir des licences et des fonctionnalités supplémentaires – une mesure courante dans les modèles SaaS. Il s’agit également d’améliorer les fonctionnalités et d’essayer de convaincre un client de passer à un abonnement avec plus de fonctionnalités
Cependant, pour mieux vendre, il faut adopter une approche différente. Chez LGM, nous nous efforçons de faire évoluer nos clients vers une relation plus engagée et contractuelle.
Chez LGM, nous accordons la priorité au fait de mieux vendre parce que cela correspond à nos intérêts.
Nous pensons par exemple que si un client ne souscrit pas à un abonnement avec une licence pour 5 membres de son équipe à notre outil alors qu’il en a la capacité, c’est probablement parce qu’il n’en a pas besoin.
Également, il ne s’agit pas toujours de faire payer les clients à l’avance pour des contrats d’un an, mais plutôt de créer un flux de revenus prévisible et fiable grâce aux engagements pris par les clients.
Conseil d’expert 🧠
L’upsell est toujours bénéfique, surtout du point de vue de la planification financière ! Elle garantit presque un flux de revenus fiable.
C’est aussi un moyen d’améliorer la stratégie et l’organisation de l’entreprise, puisque vos clients s’engagent à payer pour une certaine période ou choisissent de payer à l’avance. Mais c’est aussi un avantage pour le client lui-même, car il pourra bénéficier d’une réduction plus importante en s’engageant sur la durée.
Par exemple, au lieu de bénéficier d’une remise de 10 % pour 12 mois de souscription, un client peut prépayer pour l’année entière et obtenir une remise de 30 %.
Dans le secteur du SaaS, cet aspect est particulièrement important. Si vous excellez dans l’upsell au point d’obtenir des paiements anticipés, vous financez essentiellement votre croissance grâce à vos clients.
Maintenant que nous avons éclairci ce point, entrons dans le vif du sujet !
Étape 1 – Identifiez les opportunités d’upsell :
Pour toute entreprise, en particulier dans le secteur du SaaS, le but tout d’abord d’identifier les opportunités d’upsell.
La question est de savoir ce que vous pouvez vendre en plus. En général, les entreprises se tournent vers la vente d’accès supplémentaires, mais comme nous l’avons démontré précédemment, ce n’est pas tout. C’est une chose que les entreprises de SaaS doivent – principalement – comprendre !
Exemple 🔍
Prenez les exemples de Jasper ou MarkCopy, qui sont des outils de copywriting pilotés par l’IA.
Je ne connais pas en détail leur stratégie, mais je suppose que leur modèle d’upselling vise à vous vendre davantage de fonctionnalités et d’accès, et non à vous faire nouer une relation à long terme.
Mais devinez quoi ? Les utilisateurs n’achèteront pas plus de licences, même s’ils en ont besoin, ils se contenteront de partager des comptes. Et soudain, le fait d’insister pour obtenir plus d’accès n’a plus vraiment de sens, n’est-ce pas ?
L’objectif de trouver ce qui est réellement utile à vos utilisateurs.
Je trouve que l’utilisation a tendance à être organique. Il est faux de croire que l’upsell consiste uniquement à proposer plus de licences ou plus de fonctionnalités. Il doit s’agir d’une décision logique pour l’utilisateur, et non d’une décision forcée.
L’essentiel est d’identifier les domaines dans lesquels vous pouvez réellement apporter une valeur ajoutée par le biais de l’upsell.
Certains utilisateurs peuvent ignorer des fonctionnalités qu’ils n’utilisent pas mais dont ils pourraient bénéficier.
Prenons l’exemple de LGM !
Nous nous sommes rendu compte qu’il est toujours possible de pousser nos utilisateurs vers de nouveaux plans d’abonnement pour qu’ils utilisent des fonctionnalités spécifiques. Nous le faisons parce que parfois, ils ne sont pas conscients du plein potentiel d’une fonction qu’ils ont négligée.
Exemple 🔍
Par exemple, si nous réalisons que nos utilisateurs utilisent un CRM. Mieux encore, si ils utilisent HubSpot, avec lequel nous avons une intégration native, nous allons essayer de les amener à investir dans une formule Ultimate !
C’est tout simplement une meilleure option pour eux parce qu’ils vont disposer d’une intégration dans laquelle vous avez :
- L’essentiel : Importer vos leads vers et depuis HubSpot
- Les plus avancés : Automatiser l’inbound lead generation et aligner vos équipes sales et marketing. Cliquez sur l’article pour en savoir plus 😉
Pour nous, il s’agit de les aider à voir et comprendre la valeur de ce qu’ils n’ont pas encore choisi ou pleinement exploré. Nous attendons avec impatience le moment où nos clients se disent : « Attendez, je peux faire ça avec votre outil ?« .
Il faut également que la confiance soit au rendez-vous. Il n’est pas facile d’amener votre utilisateur à s’engager à payer ou même à prépayer un abonnement. Cela implique qu’ils voient une valeur à long terme dans le logiciel et qu’ils aient confiance dans la stabilité de l’entreprise. Il n’est pas rationnel pour un nouvel utilisateur de faire un paiement anticipé d’un an s’il n’est pas encore pleinement convaincu de l’utilité de votre outil.
Cette confiance se construit à travers les relations. Chez LGM, nous veillons à nous engager profondément auprès de nos clients afin d’établir cette confiance.
Conseil d’expert 🧠
Si vous ne pouvez pas automatiser la confiance, vous pouvez en revanche automatiser la détection des signaux qui indiquent une opportunité d’upsell. 😉
Par exemple, si une entreprise comptant cinq vendeurs ne possède qu’une seule licence, il s’agit d’une opportunité potentielle d’upselling.
À quelle fréquence devriez-vous vérifier ces signaux ?
Ce n’est pas une question de fréquence, c’est une question de pertinence. Si vous êtes à l’écoute de la croissance et des besoins de votre clientèle, vous saurez quand il est temps de la contacter.
Exemple 🔍
Prenons l’exemple d’une cible chez LGM : Les services commerciaux.
Nos clients ne recrutent pas de nouveaux vendeurs chaque semaine et ne modifient pas leur activité du jour au lendemain. Il n’est donc pas nécessaire d’essayer de leur vendre plus de licences ou de leur faire payer une année entière à l’avance.
Un autre signal pour des outils comme les nôtres pourrait être l’utilisation d’un CRM, comme dans l’exemple précédent.
Des logiciels comme Visum proposent des outils qui permettent d’identifier si une personne utilise un CRM spécifique.
Nous pourrions automatiser le processus afin d’enregistrer et d’identifier systématiquement les clients qui ne bénéficient pas du plan ultime mais qui utilisent un CRM.
Il ne s’agit pas de procéder à des contrôles mensuels, mais plutôt d’établir un calendrier stratégique.
Étape 2 – Bien planifier vos efforts d’upsell :
Vous avez défini ce que l’upselling signifie pour vous et les signaux que vous devez rechercher, ce qui nous amène à la question suivante : quand passez-vous à l’action ? 💃
D’abord et avant tout, vous ne présentez pas votre brillante idée d’upsell à votre client qui a souscrit il y a un mois !
Comme je vous l’ai déjà dit, l’upsell repose sur la confiance, et vous n’obtiendrez tout simplement pas ce type de relation avec un client qui vient de commencer à travailler avec vous – à moins que vous ne disposiez d’un nom de marque énorme et que vous capitalisiez sur ce point…
Laissez-leur le temps de faire le tour du produit, de comprendre de quoi il s’agit, de le prendre en main, etc. Il se peut qu’ils n’en perçoivent pas encore toute la valeur, et ce n’est pas grave au début.
Conseil d’expert 🧠
Les données sont essentielles. Au fur et à mesure que vous aurez des clients, vous commencerez à voir apparaître des tendances. Combien de temps faut-il à un client pour maîtriser votre outil, combien de temps lui faut-il pour se sentir à l’aise avec vous et vos équipes, etc
Pour nous, chez LGM, le point idéal se situe autour du quatrième ou cinquième mois. C’est à ce moment-là que nous savons qu’ ils ont mené suffisamment de campagnes pour qu’ils commencent à en ressentir la valeur et à envisager de rester avec nous sur le long terme.
Cela peut sembler long, mais il s’agit d’un investissement SaaS. Il faut du temps avant de savoir que vous avez trouvé le bon. 🥰
Vous l’aurez peut-être deviné, le choix du moment est essentiel ! Trop tôt, vous ne serez qu’un vendeur ennuyeux. Trop tard, vous ratez votre coup.
Exemple 🔍
Chez LGM, nous avons notre propre rythme, c’est logique pour nous.
Chaque trimestre, nous faisons un peu d’upselling, nous créons un certain nombre de campagnes multicanal dédiées à un certain nombre de publics différents afin de les personnaliser autant que possible !
Mais encore une fois, nous nous attachons davantage à vendre mieux qu’à vendre plus. Cela signifie qu’il faut les amener à payer d’avance, ce qui est la clé de voûte pour nous et, franchement, devrait l’être pour la plupart des entreprises qui cherchent à faire de l’upsell.
Voici notre workflow :
Si le client n’a pas encore dépassé les trois mois d’engagement, ne vous en préoccupez pas. Ils sont encore dans la phase de découverte avec votre produit. Le fait d’insister pour obtenir un paiement anticipé pourrait se retourner contre vous. Le client aura également l’impression que vous faites du forcing. 🚫
Une fois qu’ils ont atteint le cap des trois mois, vous pouvez par exemple lancer une première perche au sujet d’autres fonctionnalités et les amener à penser qu’ils peuvent tirer davantages de bénéfices avec votre outil.
C’est peut-être un peu tôt, mais ils commencent à comprendre. À vous d’en juger !
Au bout de six mois, vous pouvez passer à la vitesse supérieure et faire valoir vos arguments avec un message plus personnalisé.
S’ils sont chez vous depuis un an et qu’ils ne sont pas d’accord avec le paiement anticipé, à moins qu’il y ait un problème de liquidités, vous devez vous poser des questions : Qu’est-ce qui les retient ?
Il s’agit d’un équilibre délicat et pas toujours objectif, car le processus repose sur votre capacité à maintenir et à développer une relation, mais si vous y parvenez, vous en verrez les avantages !
Étape 3 – Identifier vos sources de données :
Tout tourne autour de la data. Mais la question reste entière : Où obtenez-vous ces données et comment les consolidez-vous ?
En réalité, c’est l’une des rares parties que vous pouvez automatiser lorsqu’il s’agit d’upsell.
- MixPanel :
Parlons d’outils comme Mixpanel. Ils sont votre arme secrète pour repérer les clients prêts à faire de l’upsell en fonction des critères que vous avez définis à l’étape 1.
- CRM :
Vous pouvez créer une liste dynamique des utilisateurs qui correspondent à vos critères directement dans votre CRM.
Pour rester dans l’exemple de HubSpot, vous pouvez facilement créer des listes dynamiques qui mettent en avant les utilisateurs qui :
- Sont clients depuis X temps.
- Ont souscrit à une formule d’abonnement spécifique.
- Utilisent tel ou tel CRM (données externes à l’aide d’autres outils, comme indiqué plus haut)
- Google Sheet, Excel, etc :
Si vous êtes plutôt bricoleur, vous pouvez croiser les données dans une feuille un Google Sheet. Ce n’est pas aussi pratique, mais ça fait tout de même le travail.
Cette méthode est particulièrement adaptée si vous en êtes encore aux premières étapes du développement de votre base d’utilisateurs.
Étape 4 – Prospection :
Vient ensuite l’étape de la prospection.
Si vous envisagez d’obtenir 15 leads et opportunités par trimestre, il n’y a rien à automatiser. Vous devez le faire correctement, manuellement.
Une approche classique et pratique sera toujours préférable, surtout dans ces cas-là. Et dans tous les cas, vous devez toujours essayer une stratégie avant de l’automatiser !
Mais si vous devez en gérer 200, vous savez que ça peut devenir un casse-tête. Il est temps de laisser l’automatisation prendre les devants. Si ça vous intéresse, vous trouverez ici un article qui analyse notre propre campagne d’upsell :
Réflexions finales :
Chez LGM, nous nous préparons à une campagne cruciale qui vise à augmenter notre ARR, c’est le moment où nous nous concentrons sur l’amélioration des ventes.
Sur cette note, je vous laisse sur les raisons pour lesquelles vous devriez également faire de l’upsell au moins jusqu’à la fin de l’année :
Même pour les clients qui disposent d’une seule licence, les économies réalisées grâce à nos offres de fin d’année valent la peine d’être prises en compte, et elles deviennent encore plus intéressantes à mesure que le nombre de licences augmente.
Pour notre séquence, nous utilisons un mélange d’emails et de messages LinkedIn. Et ça fonctionne : le taux de réponse, en particulier sur LinkedIn, témoigne de l’efficacité de notre stratégie. Ne manquez pas d’y jeter un coup d’œil !
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