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“Upsell” y “Automatización”: son dos palabras que no pensé que pondría en la misma frase.
Pero, lamentablemente, la automatización ha desconcertado al mundo de las ventas y el marketing, ahora más que nunca con la introducción de la IA y el surgimiento de herramientas como Zapier.
La automatización puede hacer que parezca que el viaje del cliente y la experiencia general se han vuelto menos personales, pero aquellos que lo hacen bien saben que esa suposición, de hecho, es incorrecta. 😉
De hecho, una gran parte de la experiencia del cliente es la venta adicional, así que exploremos esta intersección de una manera que te permita mejorar tus estrategias de venta adicional sin perder tu toque humano.
Vamos allá
¿Qué es el upselling?
En esencia, el upselling consiste en aprovechar tu base de clientes existente para aumentar las ventas, simple y llanamente.
Sin embargo, hay multitud de formas de gestionar tus esfuerzos de upselling que pueden resumirse en dos interpretaciones:
- Vender más
- Vender mejor
Déjame explicarte.
Ejemplo 🔍
Tomemos como ejemplo una herramienta SaaS como La Growth Machine
Vender más significa ofrecer licencias adicionales, asientos, funciones -una métrica común en los modelos SaaS. También se trata de mejorar la funcionalidad; de intentar convencer a un cliente para que actualice a un plan de nivel superior con más funciones
Sin embargo, vender mejor requiere un ángulo diferente. En LGM, nos centramos en llevar a nuestros clientes hacia una relación más comprometida y contractual.
En LGM, damos prioridad a vender mejor porque se alinea con nuestros intereses. Creemos que si un cliente no opta por cinco plazas cuando tiene capacidad para ello, es probable que sea porque no necesita tantas.
Sin embargo, no siempre significa hacer que los clientes paguen por adelantado contratos de 1 año, sino que se trata más bien de crear un flujo de ingresos predecible y fiable a través de los compromisos con los clientes.
Consejo experto 🧠
El upselling siempre es beneficiosa, especialmente desde el punto de vista de la planificación financiera. Prácticamente garantiza un flujo de ingresos confiable.
También es una forma de mejorar la planificación de una organización, ya que los clientes se comprometen a pagar por un período determinado o eligen pagar por adelantado. Pero también es beneficioso para el cliente en sí, ya que podrán beneficiarse de un descuento mayor.
Por ejemplo, en lugar de recibir un descuento del 10% por un compromiso de 12 meses, un cliente puede pagar por todo el año y obtener un descuento del 30%.
En la industria del software como servicio (SaaS), esto es particularmente crucial. Si destacas en la venta adicional hasta el punto de asegurar pagos por adelantado, esencialmente financias tu crecimiento a través de tus clientes.
Ahora que hemos aclarado eso, ¡sumerjámonos en el meollo del asunto!
Paso 1- Identifica las oportunidades de upselling:
Para cualquier empresa, especialmente en el campo del SaaS, la progresión natural es identificar las oportunidades de upselling.
La pregunta es: ¿qué puedes vender más? Generalmente, las empresas recurren a vender más asientos, pero como hemos demostrado antes, no es lo único que hay. Esto es algo que las empresas de SaaS -principalmente- deben comprender
Ejemplo 🔍
Tomemos algo como Jasper o MarkCopy, que son herramientas de redacción publicitaria basadas en IA
Ahora, no estoy necesariamente familiarizado con su modelo de negocio, pero supondría que su modelo de venta adicional es venderle más asientos, no lograr que se comprometa a una relación a largo plazo.
¿Pero sabes qué? Los usuarios no comprarán más asientos, incluso si los necesitan, simplemente compartirán cuentas. Y de repente, insistir en más asientos no tiene mucho sentido, ¿verdad?
Se trata de encontrar lo que realmente es útil para tus usuarios, no solo lo que parece obvio.
Me parece que el uso tiende a ser orgánico. Es un concepto erróneo que el upselling signifique presionar para conseguir más asientos, más funciones o más esto o aquello. Debe ser una decisión lógica para el usuario, no forzada.
La clave está en identificar dónde puedes añadir realmente valor mediante el upselling.
¿Dónde pueden los usuarios desconocer funciones que no están utilizando pero de las que podrían beneficiarse?
Tomemos como ejemplo nuestra querida LGM
Nos hemos dado cuenta de que siempre hay margen para empujar a nuestros usuarios hacia nuevos planes de suscripción para que utilicen funciones específicas. Lo hacemos porque, a veces, no son conscientes de todo el potencial de una función que han pasado por alto.
Ejemplo 🔍
Por ejemplo, digamos que nos damos cuenta de que nuestros usuarios utilizan un CRM. Mejor aún, utilizan HubSpot, con el cual tenemos una integración nativa. Por supuesto, intentaremos que inviertan en un plan Ultimate.
Es simplemente una opción superior para ellos porque obtienen una integración perfecta en la que tienen:
- Lo esencial: Importar tus leads hacia y desde HubSpot
- Lo más avanzado: Automatizar tu generación de leads entrantes y alinear a la perfección tus equipos de ventas y marketing. Haz clic en el artículo si quieres saber más 😉
Para nosotros, se trata de ayudarles a ver el valor en lo que aún no han elegido o explorado completamente. Nos emocionamos por esos momentos de ¡Ajá! en los que nuestros clientes dicen: “Espera, ¿puedo hacer eso?”
También debe surgir desde un lugar de confianza. Lograr que tu usuario se comprometa a pagar o incluso a prepagar no es fácil. Implica que ven un valor a largo plazo en el software y confían en la estabilidad de la empresa. No es racional que un usuario nuevo pague por adelantado por un año si aún están probando las aguas.
Esta confianza se construye a través de relaciones. En LGM, nos aseguramos de involucrarnos profundamente con nuestros clientes para construir esa confianza.
Consejo experto 🧠
Aunque no puedes automatizar la confianza, sí puedes automatizar la detección de señales que indiquen una oportunidad de upsell 😉
Por ejemplo, si una empresa con cinco vendedores sólo tiene una licencia, eso es una oportunidad potencial de upsell.
¿Con qué frecuencia debes comprobar estas señales?
No se trata de frecuencia, sino de relevancia. Si estás en sintonía con el crecimiento y las necesidades de tu base de clientes, sabrás cuándo es el momento de acercarte.
Ejemplo 🔍
Tomemos como ejemplo nuestro objetivo de los departamentos de ventas
Nuestros clientes no contratan a un nuevo comercial cada semana ni cambian su actividad de la noche a la mañana, por lo que no es necesario intentar venderles más identidades ni hacer que paguen por adelantado todo un año.
Otra señal para herramientas como las nuestras podría ser el uso de un CRM, como en el ejemplo anterior.
Software como Visum ofrece herramientas para identificar si alguien utiliza un CRM específico.
Podríamos automatizar el proceso para registrar e identificar sistemáticamente a los clientes que no están en el último plan pero que utilizan un CRM.
Esto no requiere exactamente comprobaciones mensuales, sino más bien una sincronización estratégica.
Paso 2: Temporiza tus esfuerzos de upsell adecuadamente:
Has definido lo que significa para ti la venta adicional y qué señales debes buscar, esto nos lleva a la pregunta: ¿cuándo haces tu movimiento? 💃
¿Te metes en los mensajes directos de tu cliente cada mes? ¿Cada semana? ¿Cada año? Pensemos en esto.
En primer lugar, para responder a la pregunta, ¡NO! ⛔ ¡No presentas tu brillante idea de venta adicional a tu cliente de 1 mes!
Como te mencioné antes, hay un gran elemento de confianza en la venta adicional, y simplemente no obtendrás ese tipo de relación con un cliente que acaba de comenzar contigo, a menos que tengas un nombre de marca muy conocido y capitalices en eso…
Dales un tiempo para dar vueltas al producto, entender de qué se trata, instalarse, etc. Es posible que aún no vean el valor completo, y está bien.
Consejo experto 🧠
Los datos son tu mejor aliado aquí. A medida que obtienes más clientes, comenzarás a ver patrones. ¿Cuánto tiempo tarda un cliente en sentirse cómodo con tu herramienta, cuánto tiempo hasta que se sientan a gusto contigo y tus equipos, etc.?
Para nosotros en LGM, ese punto óptimo está alrededor del cuarto o quinto mes. Es entonces cuando sabemos que han ejecutado suficientes campañas como para empezar a sentir el valor y considerar quedarse.
Puede parecer mucho tiempo, pero estamos hablando de una inversión en software como servicio (SaaS). Se necesita tiempo antes de saber que has encontrado el indicado. 🥰
¡Puede que lo hayas adivinado, la sincronización es clave aquí! Demasiado temprano, y eres simplemente ese vendedor molesto. Demasiado tarde, y has perdido tu oportunidad.
Ejemplo 🔍
En LGM tenemos nuestro propio ritmo, tiene sentido para nosotros
Cada trimestre hacemos un poco de upselling, creamos una serie de campañas multicanal dedicadas a una serie de públicos diferentes ¡para poder personalizarlo al máximo!
Pero, de nuevo, nos centramos más en vender mejor que en vender más. Eso significa conseguir que paguen por adelantado, que es el huevo de oro para nosotros y, francamente, debería serlo para la mayoría de las empresas que buscan hacer upselling.
Este es nuestro flujo de trabajo:
Si aún no han pasado los tres meses, no te molestes. Todavía están en la fase de luna de miel con tu producto. Presionar para el pago por adelantado podría salirte mal, haciéndote ver desesperado. 🚫
Una vez que alcanzan ese punto de los 3 meses, puedes soltar una sugerencia, preparar el terreno para la idea de obtener aún más de tu servicio.
Podría ser un poco temprano, pero están empezando a entenderlo. ¡Tú eres el juez de eso!
A los seis meses, puedes subir la intensidad y presentar tu caso con un mensaje más personalizado.
Si han estado contigo un año y no están a bordo con el prepago, a menos que haya problemas de flujo de efectivo, debes preguntarte: ¿Qué los detiene?
Es un equilibrio delicado y no siempre es objetivo, ya que el proceso descansa en tu habilidad para mantener y hacer crecer una relación, pero ¡hazlo bien y verás los beneficios!
Paso 3: Identificar tus fuentes de datos.
Todo gira en torno a los datos. Pero la pregunta sigue siendo: ¿De dónde obtienes estos datos y cómo los consolida?
Siendo realistas, esta es una de las pocas partes que puedes automatizar cuando se trata de upselling en general.
- MixPanel:
Hablemos de herramientas como Mixpanel. Son su arma secreta para detectar a los clientes listos para el upselling en función de los criterios que haya establecido en el paso 1.
- CRM:
Puedes crear una lista dinámica de usuarios que cumplan con tus criterios directamente en tu CRM. Tenemos un artículo sobre cómo utilizar las listas dinámicas de HubSpot (¡deberías echarle un vistazo!).
Siguiendo el ejemplo de HubSpot, puedes crear fácilmente listas dinámicas que describan a usuarios que:
- Han sido clientes durante X cantidad de tiempo.
- Están en un plan de suscripción específico.
- Utilizan este o aquel CRM (datos externos utilizando otras herramientas, como se destacó anteriormente).
- Google Sheet, Excel, etc:
O, si eres más una persona DIY, puedes cruzar referencias de datos en una hoja de cálculo de Google. No es tan elegante, pero bueno, cumple con el trabajo.
Este método es especialmente aplicable si aún estás en las primeras etapas de desarrollo de tu base de usuarios.
Paso 4- Alcance:
Luego viene el contacto.
Si estás mirando 15 oportunidades por trimestre, no hay nada que automatizar. Debes hacer esto correctamente, de forma manual.
Un enfoque elaborado y práctico siempre será mejor, especialmente en estos casos. Y en cualquier caso, ¡siempre debes probar una estrategia antes de automatizarla!
Pero si estás nadando en 200 oportunidades, probablemente hayas realizado este baile antes, y es hora de dejar que la automatización tome la delantera. Si estás interesado, tengo un artículo ingenioso que analiza nuestra propia campaña de venta adicional aquí:
Reflexiones finales:
A medida que el año se acerca a su fin, en LGM nos preparamos para una campaña crucial destinada a impulsar nuestro ARR, Es el momento en que nos centramos en vender mejor.
En este sentido, les dejo con las razones por las que también deberían hacer upsell como mínimo durante el final de año:
Incluso para los clientes con una sola licencia, merece la pena considerar el ahorro que suponen nuestras ofertas de fin de año, y se vuelven aún más convincentes a medida que aumenta el número de licencias.
Para nuestra secuencia, utilizamos una mezcla de correo electrónico y mensajes de LinkedIn -por supuesto, para cubrir todas las bases-. Y funciona: la tasa de respuesta, especialmente desde LinkedIn, es un testimonio de la eficacia de nuestro enfoque. ¡Asegúrese de comprobarlo!
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