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“Upsell” und “Automatisierung” – das sind zwei Wörter, von denen ich nicht gedacht hätte, dass ich sie in denselben Satz packen würde.
Aber leider hat die Automatisierung die Welt des Vertriebs und des Marketings verwirrt, jetzt mehr denn je mit der Einführung von KI und dem Aufstieg von Tools wie Zapier.
Die Automatisierung mag den Anschein erwecken, dass die Customer Journey und das Gesamterlebnis weniger persönlich geworden sind, aber diejenigen, die sich damit auskennen, wissen, dass diese Annahme in Wirklichkeit falsch ist 😉
Tatsächlich ist ein großer Teil des Kundenerlebnisses das Upselling, also lassen Sie uns diese Schnittstelle so erkunden, dass Sie Ihr Upselling verbessern können, ohne Ihre menschliche Note zu verlieren!
Los geht’s!
Was ist Upselling?
Im Kern geht es beim Upselling darum, Ihren bestehenden Kundenstamm zu nutzen, um den Umsatz zu steigern, ganz einfach.
Es gibt jedoch eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Sie Ihre Upselling-Bemühungen steuern können, die sich in zwei Interpretationen zusammenfassen lassen:
- Mehr verkaufen
- Besser verkaufen
Lassen Sie mich das erklären.
Beispiel 🔍
Nehmen wir ein SaaS-Tool wie La Growth Machine als Beispiel
Mehr zu verkaufen bedeutet, zusätzliche Lizenzen, Plätze und Funktionen anzubieten – eine gängige Kennzahl in SaaS-Modellen. Es geht auch darum, die Funktionalität zu verbessern und einen Kunden davon zu überzeugen, ein Upgrade auf einen höherwertigen Plan mit mehr Funktionen durchzuführen.
Besser zu verkaufen erfordert jedoch einen anderen Blickwinkel. Bei LGM konzentrieren wir uns darauf, unsere Kunden zu einer verbindlicheren und vertraglichen Beziehung zu bewegen.
Wir bei LGM legen Wert darauf, besser zu verkaufen, weil dies unseren Interessen entspricht. Wir glauben, dass ein Kunde, der sich nicht für fünf Sitze entscheidet, wenn er die Kapazität hat, wahrscheinlich nicht so viele braucht.
Es bedeutet jedoch nicht immer, dass Kunden für 1-Jahres-Verträge im Voraus bezahlen müssen, sondern es geht vielmehr darum, durch Kundenverpflichtungen eine vorhersehbare und zuverlässige Einnahmequelle zu schaffen.
Expertentipp 🧠
Upselling ist immer von Vorteil, vor allem aus Sicht der Finanzplanung! Es garantiert fast einen zuverlässigen Einkommensstrom.
Es ist auch eine Möglichkeit, die Planung eines Unternehmens zu verbessern, da Ihre Kunden sich entweder für einen bestimmten Zeitraum binden oder sich für eine Vorauszahlung entscheiden. Aber auch für den Kunden selbst ist es von Vorteil, da er von einem größeren Rabatt profitieren kann.
Anstatt beispielsweise 10 % Rabatt für eine 12-monatige Verpflichtung zu erhalten, kann ein Kunde für das ganze Jahr im Voraus zahlen und erhält 30 % Rabatt.
In der SaaS-Branche ist dies besonders wichtig. Wenn Sie beim Upselling so gut sind, dass Sie Vorauszahlungen erhalten, finanzieren Sie Ihr Wachstum im Wesentlichen durch Ihre Kunden.
Da wir das nun geklärt haben, lassen Sie uns zum Kern der Sache vordringen!
Schritt 1 – Identifizieren Sie Upsell-Möglichkeiten:
Für jedes Unternehmen, insbesondere im SaaS-Bereich, ist es selbstverständlich, Upsell-Möglichkeiten zu ermitteln.
Die Frage ist: Was können Sie upsellen? In der Regel verkaufen Unternehmen mehr Lizenzen, aber wie wir bereits gezeigt haben, ist das nicht alles, was es gibt. Das ist etwas, das vor allem SaaS-Unternehmen verstehen müssen!
Beispiel 🔍
Nehmen Sie z.B. Jasper oder MarkCopy, das sind KI-gesteuerte Copywriting-Tools.
Ich bin nicht unbedingt mit dem Geschäftsmodell dieser Unternehmen vertraut, aber ich würde vermuten, dass es ihnen darum geht, Ihnen mehr Plätze zu verkaufen, und nicht darum, Sie zu einer langfristigen Geschäftsbeziehung zu bewegen.
Aber wissen Sie was? Die Benutzer werden nicht mehr Plätze kaufen, selbst wenn sie sie brauchen, sie werden einfach Konten teilen. Und plötzlich macht das Drängen auf mehr Plätze keinen Sinn mehr, oder?
Es geht darum, herauszufinden, was für Ihre Nutzer wirklich nützlich ist, und nicht nur darum, was offensichtlich erscheint.
Ich finde, dass die Nutzung eher organisch ist. Es ist ein Irrglaube, dass Upselling bedeutet, dass man mehr Plätze, mehr Funktionen oder mehr dies oder das verlangt. Es sollte eine logische Entscheidung für den Benutzer sein, keine erzwungene.
Der Schlüssel liegt darin, herauszufinden, wo Sie durch Upselling einen echten Mehrwert schaffen können.
Wo sind den Benutzern vielleicht Funktionen unbekannt, die sie nicht nutzen, von denen sie aber profitieren könnten?
Nehmen wir unser geliebtes LGM als Beispiel!
Wir haben festgestellt, dass wir unseren Nutzern immer wieder neue Abonnements schmackhaft machen können, um sie dazu zu bringen, bestimmte Funktionen zu nutzen. Wir tun dies, weil sie sich manchmal nicht des vollen Potenzials einer Funktion bewusst sind, die sie übersehen haben.
Beispiel 🔍
Nehmen wir zum Beispiel an, dass unsere Benutzer ein CRM verwenden. Noch besser, sie verwenden HubSpot, mit dem wir eine native Integration haben. Natürlich werden wir versuchen, sie dazu zu bringen, in einen Ultimate-Plan zu investieren!
Es ist einfach eine bessere Option für sie, denn Sie erhalten eine nahtlose Integration, die Sie haben
- Das Wesentliche: Importieren Sie Ihre Leads in und aus HubSpot
- Das Fortgeschrittene: Automatisieren Sie die Generierung von Inbound-Leads und stimmen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingteams nahtlos aufeinander ab. Klicken Sie auf den Artikel, wenn Sie mehr erfahren möchten 😉
Für uns geht es darum, ihnen zu helfen, den Wert dessen zu erkennen, wofür sie sich noch nicht entschieden oder was sie noch nicht vollständig erforscht haben. Wir sterben für diese Aha! Momente, in denen unsere Kunden sagen:“Moment, das kann ich auch?“
Es muss auch von einem Ort des Vertrauens ausgehen. Es ist nicht einfach, Ihre Kunden dazu zu bringen, zu bezahlen oder sogar im Voraus zu bezahlen. Es setzt voraus, dass sie einen langfristigen Wert in der Software sehen und Vertrauen in die Stabilität des Unternehmens haben. Es ist nicht vernünftig, dass ein neuer Benutzer ein Jahr lang im Voraus bezahlt, wenn er die Software noch testet.
Dieses Vertrauen wird durch Beziehungen aufgebaut. Bei LGM stellen wir sicher, dass wir uns intensiv mit unseren Kunden austauschen, um dieses Vertrauen aufzubauen.
Expertentipp 🧠
Sie können das Vertrauen zwar nicht automatisieren, aber Sie können die Erkennung von Signalen automatisieren, die auf eine Upsell-Gelegenheit hinweisen 😉
Wenn z.B. ein Unternehmen mit fünf Verkäufern nur eine Lizenz hat, ist das eine potenzielle Upsell-Möglichkeit.
Wie oft sollten Sie auf diese Signale achten?
Es geht nicht um die Häufigkeit, es geht um die Relevanz. Wenn Sie das Wachstum und die Bedürfnisse Ihres Kundenstamms kennen, wissen Sie, wann es Zeit ist, sich zu melden.
Beispiel 🔍
Nehmen wir unser Ziel der Vertriebsabteilungen als Beispiel
Unsere Kunden stellen nicht jede Woche einen neuen Vertriebsmitarbeiter ein oder ändern ihre Tätigkeit von heute auf morgen. Sie müssen also nicht versuchen, ihnen mehr Identitäten zu verkaufen oder sie für ein ganzes Jahr im Voraus bezahlen zu lassen.
Ein weiteres Signal für Tools wie das unsere könnte die Verwendung eines CRM sein, wie im vorherigen Beispiel.
Software wie Visum bietet Tools, mit denen Sie feststellen können, ob jemand ein bestimmtes CRM verwendet.
Wir könnten den Prozess zur Protokollierung und systematischen Identifizierung von Kunden, die nicht den ultimativen Plan haben, aber ein CRM verwenden, automatisieren.
Dies erfordert nicht unbedingt monatliche Überprüfungen, sondern eher ein strategisches Timing.
Schritt 2 – Planen Sie Ihre Upselling-Bemühungen gut:
Sie haben definiert, was Upselling für Sie bedeutet und auf welche Signale Sie achten müssen. Das führt uns zu der Frage: Wann machen Sie den ersten Schritt? 💃
Schleichen Sie sich jeden Monat in die DMs Ihres Kunden? Woche? Jahr? Lassen Sie uns das durchdenken.
Zuallererst, um die Frage zu beantworten: NEIN! ⛔ Sie werden Ihrem Kunden, der erst seit einem Monat Kunde ist, nicht Ihre brillante Upsell-Idee präsentieren!
Wie ich Ihnen bereits gesagt habe, spielt beim Upselling das Vertrauen eine große Rolle, und Sie werden diese Art von Beziehung zu einem Kunden, der gerade erst mit Ihnen angefangen hat, einfach nicht aufbauen können – es sei denn, Sie haben einen riesigen Markennamen und nutzen das aus…
Geben Sie ihnen Zeit, sich mit dem Produkt vertraut zu machen, zu verstehen, worum es geht, sich einzugewöhnen usw. Vielleicht sehen sie noch nicht den vollen Wert, und das ist auch in Ordnung.
Expertentipp 🧠
Daten sind hier Ihr bester Freund. Wenn Sie mehr Kunden haben, werden Sie anfangen, Muster zu erkennen. Wie lange dauert es, bis sich ein Kunde mit Ihrem Tool anfreundet, wie lange, bis er sich mit Ihnen und Ihren Teams anfreundet usw.
Für uns bei LGM ist der ideale Zeitpunkt etwa im vierten oder fünften Monat. Das ist der Zeitpunkt, an dem wir wissen, dass sie genug Kampagnen durchgeführt haben.
Das mag wie eine lange Zeit erscheinen, aber wir sprechen hier von einer SaaS-Investition. Es dauert seine Zeit, bis Sie wissen, dass Sie das Richtige gefunden haben. 🥰
Sie haben es vielleicht schon geahnt: Das Timing ist hier entscheidend! Wenn Sie zu früh kommen, sind Sie nur der lästige Verkäufer. Zu spät, und Sie haben Ihre Chance verpasst.
Beispiel 🔍
Bei LGM haben wir unseren eigenen Rhythmus, der für uns Sinn macht
Jedes Quartal machen wir ein bisschen Upselling, wir erstellen eine Reihe von Multi-Channel-Kampagnen für verschiedene Zielgruppen, damit wir sie so persönlich wie möglich gestalten können!
Aber wie gesagt, wir konzentrieren uns mehr darauf, besser zu verkaufen als mehr zu verkaufen. Das bedeutet, dass wir sie dazu bringen, im Voraus zu bezahlen. Das ist das A und O für uns und sollte es für die meisten Unternehmen sein, die Upselling betreiben wollen.
Hier ist unser Arbeitsablauf:
Wenn sie die Drei-Monats-Marke noch nicht überschritten haben, lassen Sie es bleiben. Sie befinden sich noch in der Flitterwochenphase mit Ihrem Produkt. Wenn Sie auf eine Vorauszahlung drängen, könnte das nach hinten losgehen und Sie verzweifelt aussehen lassen. 🚫
Sobald die 3-Monats-Marke erreicht ist , können Sie eine Andeutung machen, um sie für die Idee zu erwärmen, noch mehr von Ihrem Service zu bekommen.
Es ist vielleicht noch ein bisschen früh, aber sie haben den Dreh raus. Das können Sie selbst beurteilen!
Nach sechs Monaten können Sie den Druck erhöhen und Ihr Anliegen mit einer maßgeschneiderten Botschaft vortragen.
Wenn Ihr Kunde seit einem Jahr bei Ihnen ist und nicht mit der Vorauszahlung einverstanden ist, es sei denn, der Cashflow ist ein Problem, dann müssen Sie sich fragen: Was hält sie zurück?
Es ist ein heikles Gleichgewicht und nicht immer objektiv, da der Prozess auf Ihrer Fähigkeit beruht, eine Beziehung aufrechtzuerhalten und auszubauen, aber wenn Sie es richtig machen, werden Sie die Vorteile sehen!
Schritt 3 – Identifizieren Sie Ihre Datenquellen:
Alles dreht sich um Daten. Aber die Frage bleibt: Woher bekommen Sie diese Daten und wie können Sie sie konsolidieren?
Realistischerweise ist dies einer der wenigen Teile, die Sie automatisieren können, wenn es um Upselling im Allgemeinen geht.
- MixPanel:
Lassen Sie uns über Tools wie Mixpanel sprechen. Sie sind Ihre Geheimwaffe, wenn es darum geht, Upselling-fähige Kunden auf der Grundlage der in Schritt 1 festgelegten Kriterien zu erkennen.
- CRM:
Sie können eine dynamische Liste der Benutzer, die Ihren Kriterien entsprechen, direkt in Ihrem CRM erstellen.
Um bei dem Beispiel von HubSpot zu bleiben, können Sie ganz einfach dynamische Listen erstellen, in denen Benutzer aufgeführt sind, die:
- Seit X Jahren Kunde sind.
- Ein bestimmtes Abonnement haben.
- Dieses oder jenes CRM verwenden (externe Daten mit anderen Tools, wie bereits erwähnt)
- Google Sheet, Excel, usw.:
Wenn Sie eher ein Heimwerker sind, können Sie die Daten auch in einem Google Sheet abgleichen. Das ist zwar nicht ganz so elegant, aber hey, es erfüllt seinen Zweck.
Diese Methode eignet sich vor allem dann, wenn Sie sich noch in der Anfangsphase der Entwicklung Ihres Nutzerkreises befinden.
Schritt 4 – Kontaktaufnahme:
Dann kommt die Öffentlichkeitsarbeit.
Wenn Sie mit 15 Gelegenheiten pro Quartal rechnen, gibt es nichts zu automatisieren. Sie machen das richtig, manuell.
Ein handwerklicher, praktischer Ansatz ist immer besser, besonders in diesen Fällen. Und auf jeden Fall müssen Sie eine Strategie immer erst ausprobieren, bevor Sie sie automatisieren!
Aber wenn Sie in 200 Opportunities schwimmen, haben Sie diesen Tanz wahrscheinlich schon einmal gemacht, und es ist an der Zeit, die Automatisierung die Führung zu übernehmen. Wenn Sie daran interessiert sind, habe ich hier einen schönen Artikel, in dem unsere eigene Kampagne für Upselling analysiert wird:
Abschließende Überlegungen
Während sich das Jahr dem Ende zuneigt, bereiten wir uns bei LGM auf eine entscheidende Kampagne vor, die darauf abzielt, unsere ARR zu steigern. Dies ist die Zeit, in der wir uns darauf konzentrieren, besser zu verkaufen.
In diesem Sinne möchte ich Ihnen sagen, warum auch Sie zumindest zum Jahresende Upselling betreiben sollten:
Selbst für Kunden mit einer einzigen Lizenz sind die Einsparungen durch unsere Angebote zum Jahresende eine Überlegung wert, und sie werden sogar noch überzeugender, wenn die Anzahl der Lizenzen steigt.
Für unsere Sequenz verwenden wir eine Mischung aus E-Mail und LinkedIn-Nachrichten – natürlich, um alle Bereiche abzudecken. Und es funktioniert – die Rücklaufquote, insbesondere bei LinkedIn, ist ein Beweis für die Effektivität unseres Ansatzes. Probieren Sie es aus!
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