Una guía completa para la estrategia omnicanal

¿Qué es una estrategia omnicanal?

En ventas, una estrategia omnicanal es un enfoque cuyo objetivo es ofrecer una experiencia coherente y sin fisuras a tus clientes, independientemente del canal de ventas utilizado. Se basa en la integración de todos los canales de comunicación disponibles, como tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles y centros de llamadas.

Pero en B2B, y más aún en el sector SaaS, hablamos de una estrategia digital omnicanal, basada en canales digitales como el correo frío, la prospección en LinkedIn, etc.

Tanto en B2B como en B2C, una estrategia omnicanal nos permite satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores de una experiencia de compra fluida, menos insistente y sin fricciones. En resumen, ¡algo más natural!

Además, la estrategia omnicanal ofrece muchas ventajas a las empresas. Te permite llegar a un público más amplio utilizando diferentes canales de comunicación. Esto te permite responder en todo momento, independientemente del canal utilizado por el lead o el cliente.

Además, otro objetivo de la estrategia omnicanal es que ofrece a las empresas la oportunidad de recopilar datos valiosos sobre las preferencias de los clientes y su comportamiento de compra. Estos datos pueden utilizarse para personalizar aún más la experiencia del cliente y proponerle ofertas y recomendaciones específicas.

¡Y eso es lo que queremos impulsar en LaGrowthMachine!

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

Los términos “omnicanal” y “multicanal” se utilizan ambos en el contexto de las ventas y el marketing para describir estrategias de interacción con los clientes a través de diferentes canales. Sin embargo, tienen enfoques diferentes:

1. Multicanal: En un enfoque multicanal, una empresa ofrece varios canales de comunicación distintos para interactuar con los clientes. Por ejemplo, puedes incluir canales como tiendas físicas, un sitio web, una aplicación móvil, una línea telefónica específica, redes sociales, etcétera. Cada canal funciona de forma independiente y ofrece a los clientes varias opciones para interactuar con la empresa. Sin embargo, puede haber poca o ninguna coherencia entre los canales, lo que significa que la información y las interacciones no siempre están integradas y sincronizadas.
2. Omnicanalidad: El enfoque omnicanal lleva las cosas un paso más allá, tratando de integrar a la perfección la experiencia del cliente en todos los canales disponibles. En un modelo omnicanal, la empresa sigue ofreciendo varios canales de comunicación, pero se hace hincapié en la coherencia, la continuidad y la integración entre estos canales. Esto significa que el cliente puede iniciar una interacción en un canal (por ejemplo, en el sitio web) y continuarla sin problemas en otro canal (por ejemplo, a través de una aplicación móvil) sin perder información ni historial.

La diferencia clave radica en el grado de integración y coherencia entre los canales de comunicación. El multicanal ofrece varias opciones de comunicación independientes, mientras que el omnicanal pretende crear una experiencia fluida y sin fisuras entre todos los canales disponibles, ofreciendo a los clientes una experiencia más coherente y personalizada. El enfoque omnicanal suele considerarse más avanzado y adaptado a la evolución de las expectativas de los clientes en términos de experiencia de compra y servicio.

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal tiene muchas ventajas para su empresa. Entraremos en más detalle en las secciones siguientes.

Mejor experiencia del cliente

En primer lugar, mejora la experiencia del cliente al ofrecer una interacción fluida y coherente en todos los canales. Esto permite a los clientes pasar sin problemas de un canal a otro, fomentando la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Objetivo más amplio

Además, un enfoque omnicanal te permite llegar a un público más amplio utilizando diferentes canales de comunicación. Por ejemplo, puedes atraer a nuevos clientes en las redes sociales, al tiempo que conserva a los que prefieren comprar en la tienda.

Según mi experiencia, he observado una diferencia real en las ventas de los clientes que han adoptado la omnicanalidad como estrategia. De hecho, los clientes aprecian la flexibilidad y la variedad de canales que se les ofrece, lo que se traduce en un aumento de los ingresos para nuestra empresa.

Mejor conocimiento del cliente

Además, una estrategia omnicanal también mejora el conocimiento de tus clientes. Al utilizar diferentes canales, puedes recopilar datos valiosos sobre sus preferencias, comportamientos de compra y necesidades. Esta información te permite personalizar sus ofertas y proponer productos o servicios mejor adaptados a cada cliente.

Mejor rendimiento… ¡a menor coste!

Por último, una estrategia omnicanal maximiza la eficacia operativa de su empresa. Al integrar los diferentes canales de comunicación y venta, puedes agilizar tus procesos y reducir costes.

Para resumir esta sección, una estrategia omnicanal tiene muchos beneficios para tu empresa, desde mejorar la experiencia del cliente hasta aumentar las ventas y la visibilidad de la marca. Al adoptar un enfoque omnicanal, puede aprovechar los diferentes canales de comunicación para llegar a un público más amplio, personalizar sus ofertas, colaborar con otras empresas y mejorar tu eficacia operativa.

¿Cómo desarrollar una estrategia omnicanal eficaz?

Para ayudarte a desarrollar una estrategia omnicanal eficaz, hemos elaborado una guía paso a paso. Se trata nada más y nada menos que de un mapeo del proceso clásico, dirigido a estrategas de ventas y/o marketing.

1. Comprender a tus clientes

El primer paso consiste en comprender las preferencias y los comportamientos de tus clientes. Analiza los datos disponibles para identificar los canales de comunicación más utilizados por tus leads. Por ejemplo, puedes utilizar encuestas en línea, analizar las estadísticas de tráfico de tu sitio web o interactuar directamente con tus clientes para recabar sus opiniones.

Para profundizar en el conocimiento de tu base de clientes, puede ser útil segmentar a tu público en diferentes grupos demográficos, como..:

• edad
• sexo
• ubicación geográfica;
• etc.

Esto te permitirá adaptar aún más tu estrategia omnicanal a las necesidades específicas de cada grupo.

2. Adopta un enfoque centrado en el cliente

El segundo paso consiste en comprender las necesidades, expectativas y preferencias de tus leads/clientes. Tendrás que adaptar tu estrategia en consecuencia.

Por ejemplo, si el segmento al que se dirige valora el contacto humano, asegúrate de incluir el teléfono como canal de elección en tu estrategia.

Otro enfoque centrado en el cliente consiste en ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los canales de comunicación. Esto significa que tus clientes deben poder pasar fácilmente de un canal a otro sin encontrar dificultades. Por ejemplo, si un cliente inicia un pedido en línea, pero luego quieres completarlo en la tienda, asegúrate de que toda la información necesaria esté disponible para facilitar esta transición.

3. Utiliza las herramientas de comunicación adecuadas

Selecciona los canales de comunicación más adecuados en función de tus objetivos y de tu clientela.

También es importante tener en cuenta las preferencias de comunicación de tus clientes. Algunos prefieren recibir notificaciones por SMS, mientras que otros prefieren los correos electrónicos o las llamadas telefónicas.

Ten en cuenta que al ofrecer diferentes opciones, ¡aumentará las posibilidades de llegar a tus clientes potenciales!

4. Habla con una sola voz

Una comunicación coherente en todos los canales es crucial. Asegúrate de que tu mensaje, tono de voz y promociones están alineados en todos tus canales de comunicación. Esto refuerza la credibilidad de tu marca y evita confusiones a tus clientes.

Para ello, el uso de una herramienta omnicanal es extremadamente beneficioso para mantener una voz coherente en todos los canales. Estas herramientas facilitan la gestión y la planificación de los mensajes que se emitirán en cada canal, al tiempo que garantizan la coherencia general.

En conclusión, desarrollar una estrategia omnicanal eficaz requiere un conocimiento profundo de tu base de clientes, un enfoque centrado en el cliente, el uso de las herramientas de comunicación adecuadas y una comunicación coherente en todos los canales. Siguiendo estos pasos, podrá crear una experiencia armoniosa para el cliente y maximizar la eficacia de tu estrategia omnicanal.

Consejos adicionales: Integra la automatización en tu estrategia omnicanal

La automatización puedes facilitar enormemente la gestión de tu estrategia omnicanal.

La estrategia omnicanal puede ayudarte a automatizar a varios niveles:

• Automatización de ventas omnicanal
• Automatización del soporte (o servicio al cliente)
• Automatización del marketing

Automatización de ventas omnicanal

Eso es exactamente lo que ofrecemos con LaGrowthMachine: con nuestra herramienta, puedes programar secuencias omnicanal automatizadas por adelantado, lo que te permite enviar docenas de mensajes al día a diferentes puntos de contacto.

Las secuencias omnicanal de LaGrowthMachine te permiten llegar a muchos más leads y convertirlos mejor, en mucho menos tiempo que con la prospección tradicional.

Asistencia automatizada (o servicio de atención al cliente)

Es más, el uso de chatbots en tu sitio web puedes:

• mejorar la experiencia del usuario
• aliviar a tus equipos de asistencia

Los chatbots son asistentes virtuales programados para responder a las preguntas habituales de los clientes.

Pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas, ahorrando tiempo y reduciendo la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente. Puedes personalizarlos para que se adapten a tu tono de voz y a su caso de uso particular, contribuyendo a la creación de marca y ofreciendo una experiencia coherente a tus clientes, sea cual sea el canal de comunicación utilizado (chatbot, asistencia por correo electrónico, etc.).

Automatización del marketing

Personalmente, ya he utilizado la automatización para enviar boletines personalizados basados en las preferencias de mis clientes o leads, lo que les ha hecho sentirse tenidos en cuenta y ha aumentado su respuesta:

• compromiso
• retención;
• tasa de conversión;
• upsell.

Cuando integra la automatización en tu estrategia omnicanal, la gran ventaja es que puedes ahorrar un tiempo precioso en marketing.

Utilizando herramientas de programación y publicación automáticas en redes sociales como Hootsuite, por ejemplo, ya no tendrás que conectarte manualmente a cada plataforma para compartir contenidos.

Puedes planificar tus publicaciones con antelación, de acuerdo con tu calendario editorial, y dejar que se publiquen automáticamente en los momentos más adecuados para llegar a tu público objetivo.

¡Pero eso no es todo!

La automatización también es util para segmentar y dirigir tus campañas de marketing. Analizando los datos de tus clientes, puedes crear segmentos específicos basados en sus preferencias, historial de compras o comportamiento en línea.

A continuación, puedes automatizar la entrega de campañas personalizadas a cada segmento, aumentando la probabilidad de conversiones y la fidelidad de los clientes.

Incluso puedes conectar su CRM a tu solución de automatización del marketing para mejorar aún más el flujo de trabajo.

Algunos casos de uso y ejemplos de estrategias de venta omnicanal

Como hemos visto, la estrategia omnicanal en su conjunto reúne muchas cuestiones. En esta última sección, voy a darle algunos ejemplos para arrojar algo de luz sobre los casos de uso de una estrategia omnicanal. Y estos casos de uso ¡pueden conciliarse!

Programa de fidelización omnicanal

Imagina una empresa minorista que ofrece a tus clientes un programa de fidelización omnicanal. Cuando los clientes se inscriben en el programa, pueden vincular su cuenta en línea, su aplicación móvil y su tarjeta de fidelización en la tienda para crear un único perfil de cliente. A partir de ese momento, la empresa hará un seguimiento de las compras y preferencias del cliente en todos los canales.

Cuando el cliente visite la tienda, el personal podrás acceder a su perfil y ofrecerle recomendaciones basadas en sus compras anteriores en línea. Además, los clientes podrán añadir artículos a su cesta de la compra en línea y recogerlos en la tienda cuando les convenga. Las promociones y recompensas también pueden aplicarse de forma coherente en todos los canales. Esta estrategia permite una experiencia sin fisuras para el cliente, reforzando la fidelidad a la marca y fomentando la repetición de las compras.

Chat en directo y atención al cliente omnicanal

Una empresa de comercio electrónico aplica una estrategia de atención al cliente omnicanal integrando el chat en directo en tu sitio web, tu aplicación móvil y tus redes sociales. Cuando un cliente tiene una pregunta o un problema, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de cualquier canal y obtener una asistencia coherente.

Supongamos que un cliente inicia una conversación en el chat en directo del sitio web, pero tiene que abandonar el ordenador antes de obtener una respuesta. Más tarde, puedes reanudar la conversación en la aplicación móvil sin perder el hilo de la conversación.

El servicio de atención al cliente tiene pleno acceso al historial de interacciones del cliente, lo que le permite proporcionarle una asistencia rápida y personalizada. Este enfoque mejora la experiencia del cliente ofreciendo una asistencia sin fisuras y reduciendo la fricción a la hora de comunicarse con la empresa.

Experiencia conectada en la tienda

Un minorista de moda aplica una estrategia omnicanal en sus tiendas físicas, utilizando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.

Cuando los clientes entran en la tienda, pueden utilizar una aplicación móvil para escanear los códigos QR de los productos de su interés. Estos códigos QR enlazan al cliente con páginas de productos en línea, donde pueden obtener más información, reseñas y recomendaciones relacionadas.

Si un artículo no está disponible en la tienda, el cliente puede comprarlo directamente a través de la aplicación móvil y elegir entre recibirlo en su domicilio o recogerlo en la tienda. La información de inventario se sincroniza en tiempo real entre la tienda física y el canal en línea, ofreciendo una experiencia sin fisuras y evitando la decepción de los productos no disponibles.