Ein umfassender Leitfaden zur Omnichannel-Strategie

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Im Vertrieb ist eine Omnichannel-Strategie ein Ansatz, der darauf abzielt, Ihren Kunden ein konsistentes, nahtloses Erlebnis zu bieten, unabhängig von dem verwendeten Vertriebskanal. Sie basiert auf der Integration aller verfügbaren Kommunikationskanäle, wie z.B. physische Geschäfte, Websites, soziale Netzwerke, mobile Anwendungen und Call Center.

Aber im B2B-Bereich und noch mehr im SaaS-Sektor sprechen wir von einer digitalen Omnichannel-Strategie – basierend auf digitalen Kanälen wie Cold Mailing, LinkedInProspecting usw.

Ob im B2B- oder im B2C-Bereich, eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es uns, die wachsenden Erwartungen der Verbraucher an ein reibungsloses, weniger aufdringliches und reibungsloses Einkaufserlebnis zu erfüllen. Kurz gesagt, etwas Natürlicheres!

Darüber hinaus bietet die Omnichannel-Strategie den Unternehmen viele Vorteile. Sie ermöglicht es ihnen, über verschiedene Kommunikationskanäle ein größeres Publikum zu erreichen. So können sie jederzeit reagieren, unabhängig davon, welchen Kanal der Interessent oder Kunde benutzt.

Ein weiteres Ziel der Omnichannel-Strategie ist, dass sie Unternehmen die Möglichkeit bietet, wertvolle Daten über Kundenpräferenzen und Kaufverhalten zu sammeln. Diese Daten können genutzt werden, um das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren und gezielte Angebote und Empfehlungen vorzuschlagen.

Und das ist es, was wir bei LaGrowthMachine vorantreiben wollen!

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Die Begriffe “Omnichannel” und “Multichannel” werden beide im Zusammenhang mit Vertrieb und Marketing verwendet, um Strategien für die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle zu beschreiben. Sie haben jedoch unterschiedliche Ansätze:

1. Multichannel: Bei einem Multichannel-Ansatz bietet ein Unternehmen mehrere verschiedene Kommunikationskanäle für die Interaktion mit Kunden an. Dies kann beispielsweise Kanäle wie physische Geschäfte, eine Website, eine mobile App, eine eigene Telefonleitung, soziale Netzwerke usw. umfassen. Jeder Kanal funktioniert unabhängig und bietet den Kunden mehrere Möglichkeiten, mit dem Unternehmen zu interagieren. Es kann jedoch sein, dass es zwischen den Kanälen wenig oder gar keine Konsistenz gibt, so dass Informationen und Interaktionen nicht immer integriert und synchronisiert sind.
2. Omnichannel: Der Omnichannel-Ansatz geht noch einen Schritt weiter und versucht, das Kundenerlebnis über alle verfügbaren Kanäle hinweg nahtlos zu integrieren. In einem Omnichannel-Modell bietet das Unternehmen immer noch mehrere Kommunikationskanäle an, aber der Schwerpunkt liegt auf Konsistenz, Kontinuität und Integration zwischen diesen Kanälen. Das bedeutet, dass der Kunde eine Interaktion auf einem Kanal (z.B. auf der Website) beginnen und sie nahtlos auf einem anderen Kanal (z.B. über eine mobile Anwendung) fortsetzen kann, ohne dass Informationen oder der Verlauf verloren gehen.

Der entscheidende Unterschied liegt im Grad der Integration und Konsistenz zwischen den Kommunikationskanälen. Multichannel bietet mehrere unabhängige Kommunikationsoptionen, während Omnichannel darauf abzielt, ein nahtloses, fließendes Erlebnis zwischen allen verfügbaren Kanälen zu schaffen und den Kunden ein kohärenteres, personalisiertes Erlebnis zu bieten. Der Omnichannel-Ansatz wird oft als fortschrittlicher und an die sich entwickelnden Erwartungen der Kunden in Bezug auf Kauf- und Serviceerlebnisse angepasst angesehen.

Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Strategie?

Eine Omnichannel-Strategie hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen. In den folgenden Abschnitten gehen wir näher darauf ein.

Besseres Kundenerlebnis

In erster Linie verbessert sie das Kundenerlebnis , indem sie eine nahtlose, konsistente Interaktion über alle Kanäle hinweg bietet. Dadurch können Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln, was die Kundenzufriedenheit und -treue fördert.

Breiteres Ziel

Darüber hinaus können Sie mit einem Omnichannel-Ansatz über verschiedene Kommunikationskanäle ein breiteres Publikum erreichen. So können Sie z.B. neue Kunden über soziale Netzwerke ansprechen, während Sie diejenigen, die lieber im Laden einkaufen, an sich binden.

Meiner Erfahrung nach hat sich der Umsatz bei Kunden, die Omnichannel als Strategie gewählt haben, deutlich verbessert. Die Kunden schätzen die Flexibilität und die Auswahl der angebotenen Kanäle, was sich in einem Umsatzwachstum für unser Unternehmen niederschlägt.

Bessere Kundenkenntnis

Darüber hinaus verbessert eine Omnichannel-Strategie auch Ihr Wissen über Ihre Kunden. Indem Sie verschiedene Kanäle nutzen, können Sie wertvolle Daten über deren Vorlieben, Kaufverhalten und Bedürfnisse sammeln. Mit diesen Informationen können Sie Ihre Angebote personalisieren und Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen, die besser auf jeden Kunden zugeschnitten sind.

Bessere Leistung… zu geringeren Kosten!

Schließlich maximiert eine Omnichannel-Strategie die operative Effizienz Ihres Unternehmens. Durch die Integration verschiedener Kommunikations- und Vertriebskanäle können Sie Ihre Prozesse rationalisieren und Kosten senken.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Omnichannel-Strategie viele Vorteile für Ihr Unternehmen hat, von der Verbesserung des Kundenerlebnisses bis hin zur Steigerung des Umsatzes und der Markensichtbarkeit. Mit einem Omnichannel-Ansatz können Sie verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um ein größeres Publikum zu erreichen, Ihre Angebote zu personalisieren, mit anderen Unternehmen zusammenzuarbeiten und Ihre betriebliche Effizienz zu verbessern.

Wie entwickelt man eine effektive Omnichannel-Strategie?

Um Sie bei der Entwicklung einer effektiven Omnichannel-Strategie zu unterstützen, haben wir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zusammengestellt. Er ist nicht mehr und nicht weniger als eine Abbildung des klassischen Prozesses und richtet sich an Vertriebs- und/oder Marketingstrategen.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Der erste Schritt besteht darin, die Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen. Analysieren Sie die verfügbaren Daten, um die Kommunikationskanäle zu ermitteln, die von Ihren potenziellen Kunden am häufigsten genutzt werden. Sie können beispielsweise Online-Umfragen durchführen oder Heatmaps verwenden, Verkehrsstatistiken auf Ihrer Website analysieren oder direkt mit Ihren Kunden interagieren, um deren Feedback einzuholen.

Um Ihr Verständnis Ihres Kundenstamms zu vertiefen, kann es sinnvoll sein, Ihr Publikum in verschiedene demografische Gruppen zu segmentieren, wie z. B..:

• Alter;
• Geschlecht
• Geografischer Standort;
• usw…

So können Sie Ihre Omnichannel-Strategie noch besser auf die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Gruppen abstimmen.

2. Verfolgen Sie einen kundenzentrierten Ansatz

Der zweite Schritt besteht darin, die Bedürfnisse, Erwartungen und Vorlieben Ihrer Interessenten/Kunden zu verstehen. Dann müssen Sie Ihre Strategie entsprechend anpassen.

Wenn das Segment, auf das Sie abzielen, beispielsweise den menschlichen Kontakt schätzt, sollten Sie das Telefon als bevorzugten Kanal in Ihre Strategie aufnehmen.

Ein weiterer kundenorientierter Ansatz besteht darin, ein nahtloses, einheitliches Erlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln können sollten, ohne auf Schwierigkeiten zu stoßen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Bestellung online beginnt, sie dann aber im Geschäft abschließen möchte, stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Informationen verfügbar sind, um diesen Übergang zu erleichtern.

3. Verwenden Sie die richtigen Kommunikationsmittel

Wählen Sie je nach Ihren Zielen und Ihrem Kundenstamm die am besten geeigneten Kommunikationskanäle.

Es ist auch wichtig, die Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden zu berücksichtigen. Einige ziehen es vor, SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, während andere E-Mails oder Anrufe bevorzugen.

Denken Sie daran, dass Sie durch das Angebot verschiedener Optionen die Chancen erhöhen, Ihre Interessenten zu erreichen!

4. Sprechen Sie mit derselben Stimme

Eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft, Ihr Tonfall und Ihre Werbeaktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg einheitlich sind. Das stärkt die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke und vermeidet Verwirrung bei Ihren Kunden.

Zu diesem Zweck ist der Einsatz eines Omnichannel-Tools äußerst vorteilhaft, um eine konsistente Stimme über alle Kanäle hinweg zu erhalten. Diese Tools erleichtern die Verwaltung und Planung der auf den einzelnen Kanälen zu verbreitenden Botschaften und gewährleisten gleichzeitig eine allgemeine Konsistenz.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Entwicklung einer effektiven Omnichannel-Strategie ein gründliches Verständnis Ihres Kundenstamms, einen kundenzentrierten Ansatz, den Einsatz der richtigen Kommunikations-Tools und eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg erfordert. Wenn Sie diese Schritte befolgen, werden Sie in der Lage sein, ein harmonisches Kundenerlebnis zu schaffen und die Effektivität Ihrer Omnichannel-Strategie zu maximieren.

Bonus-Tipps: Integrieren Sie die Automatisierung in Ihre Omnichannel-Strategie

Die Automatisierung kann die Verwaltung Ihrer Omnichannel-Strategie erheblich erleichtern.

Eine Omnichannel-Strategie kann auf mehreren Ebenen automatisiert werden:

• Omnichannel-Vertriebsautomatisierung
• Automatisierung des Supports (oder Kundendienstes)
• Marketing-Automatisierung

Omnichannel-Vertriebsautomatisierung

Genau das bieten wir Ihnen mit LaGrowthMachine: Mit unserem Tool können Sie automatisierte Omnichannel-Sequenzen im Voraus programmieren, so dass Sie täglich Dutzende von Nachrichten an verschiedene Kontaktpunkte senden können.

Mit den Omnichannel-Sequenzen von LaGrowthMachine können Sie viel mehr Leads erreichen und besser konvertieren, und das in viel kürzerer Zeit als bei der herkömmlichen Akquise.

Automatisierter Support (oder Kundendienst)

Der Einsatz von Chatbots auf Ihrer Website kann darüber hinaus:

• das Benutzererlebnis verbessern
• ihre Support-Teams entlasten

Chatbots sind virtuelle Assistenten, die darauf programmiert sind, häufige Kundenfragen zu beantworten.

Sie können schnelle, präzise Antworten geben, Zeit sparen und die Arbeitsbelastung Ihres Kundendienstteams verringern. Sie können sie an Ihren Tonfall und Ihren speziellen Anwendungsfall anpassen, zur Markenbildung beitragen und Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal (Chatbot, E-Mail-Support usw.).

Marketing-Automatisierung

Ich persönlich habe die Automatisierung bereits genutzt, um personalisierte Newsletter zu versenden, die auf den Vorlieben meiner Kunden oder Leads basieren, wodurch sie sich berücksichtigt fühlten und ihre Resonanz erhöhte:

• Engagement;
• Bindung;
• Konversionsrate;
• Upsell.

Wenn Sie die Automatisierung in Ihre Omnichannel-Strategie integrieren, haben Sie den großen Vorteil, dass Sie wertvolle Zeit für das Marketing sparen können.

Durch den Einsatz von Tools zur automatischen Planung und Veröffentlichung in sozialen Netzwerken wie Hootsuite müssen Sie sich nicht mehr manuell mit jeder Plattform verbinden, um Inhalte zu teilen.

Sie können Ihre Beiträge im Voraus in Übereinstimmung mit Ihrem Redaktionskalender planen und sie automatisch zu den Zeiten veröffentlichen lassen, die am besten geeignet sind, um Ihr Zielpublikum zu erreichen.

Aber das ist noch nicht alles!

Die Automatisierung kann auch dazu verwendet werden, Ihre Marketingkampagnen zu segmentieren und zielgerichtet einzusetzen. Durch die Analyse der Daten Ihrer Kunden können Sie spezifische Segmente erstellen, die auf deren Vorlieben, Kaufhistorie oder Online-Verhalten basieren.

Sie können dann die Zustellung von personalisierten Kampagnen für jedes Segment automatisieren und so die Wahrscheinlichkeit von Konversionen und Kundentreue erhöhen.

Sie können Ihr CRM sogar mit Ihrer Marketingautomatisierungslösung verbinden, um den Arbeitsablauf weiter zu verbessern.

Einige Anwendungsfälle und Beispiele für Omnichannel-Vertriebsstrategien

Wie wir gesehen haben, bringt die Omnichannel-Strategie als Ganzes viele Themen zusammen. In diesem letzten Abschnitt werde ich Ihnen einige Beispiele geben, um die Anwendungsfälle einer Omnichannel-Strategie zu beleuchten. Und diese Anwendungsfälle können miteinander in Einklang gebracht werden!

Omnichannel-Treueprogramm

Stellen Sie sich vor, ein Einzelhandelsunternehmen bietet seinen Kunden ein Omnichannel-Treueprogramm an. Wenn der Kunde sich für das Programm anmeldet, kann er sein Online-Konto, seine mobile App und seine Treuekarte im Geschäft miteinander verknüpfen, um ein einziges Kundenprofil zu erstellen. Von da an wird das Unternehmen die Einkäufe und Vorlieben des Kunden über alle Kanäle hinweg verfolgen.

Wenn der Kunde die Filiale besucht, können die Mitarbeiter auf sein Profil zugreifen und ihm Empfehlungen auf der Grundlage seiner früheren Online-Einkäufe geben. Außerdem können die Kunden online Artikel in ihren Einkaufskorb legen und diese nach Belieben im Geschäft abholen. Werbeaktionen und Belohnungen können auch über alle Kanäle hinweg einheitlich angewendet werden. Diese Strategie ermöglicht ein nahtloses Erlebnis für den Kunden, das die Markentreue stärkt und zu Wiederholungskäufen anregt.

Live-Chat und Omnichannel-Kundenservice

Ein E-Commerce-Unternehmen implementiert eine Omnichannel-Kundenservicestrategie, indem es den Live-Chat auf seiner Website, in seiner mobilen App und in den sozialen Netzwerken integriert. Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Problem hat, kann er sich über jeden beliebigen Kanal an den Kundendienst wenden und erhält konsistente Unterstützung.

Angenommen, ein Kunde beginnt ein Gespräch im Live-Chat der Website, muss aber den Computer verlassen, bevor er eine Antwort erhält. Später kann er das Gespräch über die mobile Anwendung fortsetzen, ohne den Gesprächsfaden zu verlieren.

Der Kundendienst hat vollen Zugriff auf den Interaktionsverlauf des Kunden und kann so schnell und individuell helfen. Dieser Ansatz verbessert das Kundenerlebnis, indem er nahtlosen Support bietet und die Reibung bei der Kommunikation mit dem Unternehmen reduziert.

Vernetzte Erfahrung im Ladengeschäft

Ein Modehändler setzt in seinen Geschäften eine Omnichannel-Strategie um und nutzt Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Kunden das Geschäft betreten, können sie mit einer mobilen App QR-Codes für Produkte von Interesse scannen. Diese QR-Codes verbinden den Kunden mit Online-Produktseiten, auf denen er weitere Informationen, Bewertungen und entsprechende Empfehlungen erhält.

Wenn ein Artikel im Geschäft nicht verfügbar ist, kann der Kunde ihn direkt über die mobile App kaufen und wählen, ob er ihn sich nach Hause liefern lassen oder im Geschäft abholen möchte. Die Bestandsinformationen werden in Echtzeit zwischen dem physischen Geschäft und dem Online-Kanal synchronisiert, was ein nahtloses Erlebnis bietet und Enttäuschungen über nicht verfügbare Produkte vermeidet.