Le guide ultime de l’intégration CRM

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un logiciel CRM, ou système de gestion de la relation client, est une plateforme qui permet de rationaliser et améliorer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

De base, disposer d’un CRM aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients, principalement par emails. Il veille également à ce que chaque moyen de contact soit fiable. Pour les entreprises qui cherchent à établir des relations durables avec leur clientèle, un CRM est donc un outil indispensable. Il va également centraliser les données des clients et automatiser les communications pour un meilleur engagement avec les leads.

Les CRM les plus courants aujourd’hui sont Salesforce, Hubspot et Pipedrive. Et la bonne nouvelle, c’est que La Growth Machine peut être intégrée nativement dans deux de ces trois outils ! Mais ce n’est pas tout : si vous travaillez dans la vente B2B, vous pouvez également connecter Hubspot à LinkedIn.

Comment connecter Hubspot à LinkedIn ?

Nous avons écrit un article sur comment connecter LinkedIn à un CRM comme Hubspot et quels sont les avantages de le faire.

Découvrez l'intégration LinkedIn <> Hubspot !

Comment fonctionne un CRM ?

Avant d’entrer dans les détails de l’intégration CRM, voyons dans un premier temps comment il fonctionne.

Un logiciel CRM est un outil qui vous aide à gérer vos interactions avec vos clients et prospects.

Il existe différents types de solutions mais elles partagent toutes les mêmes fonctions de base.

1. Stockage et organisation des données clients

La fonction première d’un CRM est de stocker les données clients. Ces données peuvent provenir de LinkedIn ou d’autres sources. Ce peut être des coordonnées, l’historique des achats, les préférences et d’autres détails pertinents sur vos clients.

Il organise également ces données de façon à ce qu’elles soient facilement accessibles et utilisables par le marketing et les équipes sales.

2. Suivre les interactions avec les clients

La deuxième fonction est le suivi des interactions avec les clients. Ce sont tous les échanges qu’un client a avec votre entreprise. Il peut s’agir des appels téléphoniques, des emails, les rendez-vous, etc.

L’outil stocke ces interactions dans le profil du client afin qu’elles puissent être consultées et utilisées par les services marketing et sales afin d’améliorer leur prospection en ligne.

3. Fournir des outils à vos commerciaux

La troisième fonction est de fournir une vision centralisée des données pour les actions de vente et de marketing. Ces outils aident à utiliser les données pour améliorer la prospection.

Par exemple, les équipes peuvent utiliser les informations des contacts pour créer des audiences ciblées pour leurs campagnes. C’est aussi utile si vous souhaitez utiliser l’historique des achats pour faire de l’up-selling ou du cross-selling.

Qu’est-ce que l’intégration CRM ?

Comme nous l’avons dit plus haut, le CRM peut vous aider à stocker, organiser et analyser les données des clients.

Cependant, dans la plupart des cas, vous pouvez faire bien plus ! On vous explique ça de suite.

L’intégration CRM consiste à connecter votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) à d’autres logiciels et systèmes utilisés dans votre entreprise. Cette connexion permet un échange efficace de données et de fonctionnalités, ce qui améliore de façon globale votre workflow.

Qu’il s’agisse d’une intégration avec des outils email marketing, de comptabilités ou de plateformes ecommerce, l’intégration CRM permet aux entreprises d’avoir à disposition un environnement de travail cohérent et synchronisé. Grâce à cela, vous pouvez maximiser le potentiel de toutes leurs fonctionnalités.

Ainsi, l’intégration CRM permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de s’assurer que la base de données prospects et clients de l’entreprise reste à jour sur plusieurs plateformes.

Cependant, l’intégration est importante pour la vente B2C mais également pour la vente B2B !

Si vous êtes commercial B2B, pour tirer le maximum des datas de vos leads, vous pouvez connecter votre outil aux autres applications et logiciels que vous utilisez dans votre entreprise.

Quelles sont les intégrations CRM les plus utilisées ?

Les intégrations CRM sont devenues essentielles à la création d’un écosystème commercial uniformisé dans les entreprises. Elle vont combiner différentes applications et outils pour offrir une expérience utilisateur améliorée.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des intégrations CRM les plus utilisées par les entreprises :

1. L’intégration Sales Email Flow : Cette intégration CRM révolutionne la manière dont les entreprises communiquent avec les clients potentiels. Elle permet un échange d’informations entre des plateformes telles que Salesforce vers des applications de communication email. Les commerciaux peuvent ainsi accéder aux données CRM lors de leurs interactions par email, ce qui favorise une communication personnalisée. De plus, l’intégration permet aux responsables commerciaux de participer activement au suivi de ces interactions. Grâce à cela, il y a un suivi des clients potentiels et vous ne passez pas à côté d’opportunités.
2. Intégration des campagnes d’emailing goutte-à-goutte : Ce type de campagne est bien plus qu’une simple série d’emails envoyés, ça nécessite la mise en place d’une stratégie. Grâce à l’intégration CRM, les entreprises peuvent exploiter les données clients les plus récentes et s’assurer que leurs campagnes emailing sont pertinentes et efficaces. De plus, cette intégration permet de créer des stratégies marketing et offre des informations sur la manière dont les clients réagissent aux différents canaux et produits. Que vous soyez dans le retail, la finance ou tout autre secteur d’activité, le contenu des emails goutte-à-goutte qui exploite les données du CRM peut considérablement augmenter les taux d’engagement et de conversion.
3. Intégration de l’agenda : L’intégration d’un CRM avec des applications de calendrier permet qu’aucune réunion ou appel n’est oublié. Elle offre aux entreprises la possibilité d’automatiser les rappels en fonction des données du CRM. Par exemple, un commercial peut être notifié d’un rendez-vous avec un client potentiel qui s’est montré intéressé par un produit ou un service particulier. Ce type d’intégration rend la gestion des agendas efficace et sans erreur.
4. Intégration des réseaux sociaux : À l’ère du numérique, la présence d’un prospect sur les réseaux sociaux donne beaucoup d’informations. En intégrant les CRM aux réseaux sociaux, les entreprises bénéficient d’une vue sur les comportements et les tendances de leur public cible. Ça permet non seulement d’adapter le contenu, mais aussi de s’assurer que vos stratégies de communication sont en phase avec les interactions sociales du prospect.
5. Intégration des outils RH : Particulièrement bénéfique pour les ERP, cette intégration permet d’avoir un environnement cohérent dans lequel chaque membre du personnel, qu’il soit commercial ou RH, dispose d’une vue d’ensemble des parties prenantes internes et externes.
6. Intégration des outils de sales automation : L’efficacité est le mot clé lorsqu’il s’agit de l’intégration des outils d’automatisation des ventes avec les CRM. Cette intégration permet l’automatisation de certaines tâches quotidiennes, de l’envoi d’emails de relance à la mise à jour du statut des prospects. La force de vente peut ainsi se concentrer sur ce qu’elle fait le mieux : nouer des relations et conclure des affaires.
7. Intégration d’outils de communication d’équipe : Pour qu’une équipe fonctionne bien, la communication est essentielle. L’intégration du CRM aux outils de communication garantit que les données relatives aux clients et aux prospects sont toujours accessibles. Qu’il s’agisse d’un commercial qui informe ses collègues au sujet d’un client ou d’un manager qui communique une nouvelle stratégie commerciale, cette intégration permet de s’assurer que toutes les données pertinentes sont facilement accessibles.

Grâce aux API et à l’automatisation, ces intégrations fusionnent diverses applications et plateformes, créant ainsi un bon environnement commercial. Le but est d’offrir une meilleure expérience, tant pour l’équipe que pour les clients. C’est pour ces raisons que les intégrations CRM sont indispensables pour les entreprises aujourd’hui.

Pourquoi est-ce important ?

L’intégration CRM n’est pas seulement une fonctionnalité intéressante. Elle est indispensable à toute entreprise qui souhaite se développer sur un marché très concurrentiel et centré sur le client.

En plus des avantages qui découlent des fonctionnalités mentionnées plus haut, l’intégration CRM peut apporter beaucoup à votre entreprise :

• Être plus efficace : L’intégration CRM automatise et rationalise vos workflow, ce qui vous permet d’économiser du temps et de l’énergie.
• Meilleure fiabilité des données : Si vous intégrez votre CRM, vous vous assurez que toutes les données de vos clients sont regroupées au même endroit. Vous pourrez plus facilement y avoir accès et les analyser.
• Meilleure expérience client : Comme vous pouvez accéder à davantage de données clients au même endroit, vous pouvez proposer des expériences personnalisées que vos clients apprécieront.
• Amélioration des échanges dans l’entreprise : Grâce à l’intégration CRM, vous pouvez partager les données et les informations sur les clients entre plusieurs services de votre entreprise. Ça vous permet de vous assurer que tout le monde est à le même niveau d’information.
• Augmentation des ventes : L’objectif final de tout vendeur est de conclure davantage d’affaires. Avec l’intégration CRM, c’est exactement ce que vous pouvez faire ! Vous pouvez exploiter les informations et les données de vos clients pour personnaliser vos campagnes de prospection. Grâce à cela, vous pourrez obtenir des taux de conversion plus élevés.

L’intégration CRM n’est pas seulement importante pour les performances de votre entreprise. Elle joue également un rôle dans la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Ainsi, vous pouvez offrir une meilleure valeur ajoutée à vos clients, répondre à leurs attentes et établir avec eux des relations à long terme.

Comment mettre en place une bonne stratégie d’intégration CRM ? (Bonnes pratiques)

Vous savez désormais ce qu’est l’intégration CRM et pourquoi elle est importante pour votre entreprise. Maintenant, il est temps d’apprendre à mettre en place une bonne stratégie dans ce domaine.

Nous avons identifié 4 bonnes pratiques clés qui vous aideront à planifier, mettre en œuvre et optimiser votre intégration CRM.

Identifiez vos besoins en matière d’intégration

La première étape consiste à déterminer les applications et les logiciels que vous souhaitez connecter à votre système CRM. Regardez également les données que vous souhaitez partager et utiliser.

Par exemple :

• Vous souhaitez peut-être intégrer votre système CRM à votre logiciel de comptabilité afin de pouvoir générer des factures et suivre les paiements facilement. Dans ce cas, vous aurez des besoins spécifiques.
• Une fois que vous avez identifié vos besoins, vous pouvez passer à l’étape suivante.
• Ou souhaitez-vous intégrer votre système CRM à vos réseaux sociaux dans le but de suivre les commentaires et les demandes des clients et y répondre ? Ce ne seront pas les mêmes intégrations également.

Réfléchissez aux objectifs de votre entreprise et à la manière dont l’intégration CRM peut vous aider à les atteindre.

Choisissez la bonne méthode

L’étape suivante consiste à choisir la meilleure façon d’intégrer votre système CRM à vos autres applications et logiciels. Différentes méthodes sont disponibles selon vos besoins et vos préférences.

Voici deux des méthodes les plus courantes :

• L’intégration native : C’est lorsque votre système CRM est intégré à une autre application ou un autre logiciel. Par exemple, LaGrowthMachine a une intégration native avec Hubspot et Pipedrive. Ça facilite grandement sa mise en place et par conséquent, l’optimisation de votre temps en tant que vendeur !
• Intégration API : Il s’agit de l’utilisation d’une interface de programmation d’application (API) pour connecter votre système CRM à une autre application ou à un autre logiciel. Une API est un ensemble de règles et de protocoles qui permettent à deux systèmes de communiquer et d’échanger des données. LaGrowthMachine utilise Zapier pour offrir une intégration avec des milliers d’applications et de logiciels différents.
• Utilisation de Webhooks : Les Webhooks ont révolutionné la façon dont les systèmes communiquent. Ils permettent un partage de données en temps réel. Pour les intégrations CRM, les webhooks peuvent fournir des mises à jour instantanées et garantir que votre CRM dispose des données les plus récentes des plateformes intégrées. Grâce à des outils comme Zapier qui facilitent les intégrations de webhooks, les entreprises peuvent bénéficier de flux de données automatisés et actualisés. Vous améliorerez ainsi l’efficacité et la fiabilité de la gestion de la relation client.

Testez et résoudre les problèmes

La troisième étape consiste à s’assurer que votre intégration fonctionne bien. Si vous détectez des problèmes, il faudra être réactif et les résoudre rapidement.

Vous pouvez tester votre intégration en envoyant un échantillon de données entre votre système CRM et votre autre application ou logiciel. Grâce à ça, vous pourrez vérifier que les données sont transférées correctement et avec précision.

Vous pourrez également vérifier si l’intégration déclenche des actions ou des workflow configurés dans votre système CRM ou dans votre autre application ou logiciel.

Si vous rencontrez des problèmes, consulter les documentations qui sont disponibles. Vous pouvez également contacter l’équipe support de votre CRM ou de votre autre application ou logiciel, ou demander l’aide d’un développeur.

Contrôlez et optimisez

La dernière étape consiste à suivre les performances et l’impact de votre intégration et à procéder aux ajustements nécessaires.

Les données sont au cœur de toute action commerciale réussie. Il est donc essentiel de les surveiller et de voir la façon dont elles sont échangées entre votre système de gestion de la relation client et votre autre application.

Les points les plus simples à mesurer sont l’impact des intégrations :

• Avez-vous remarqué (grâce aux données) que le temps que vous consacrez aux tâches chronophages a diminué ?
• Concluez-vous davantage d’affaires grâce aux informations fournies par les données intégrées ?
• Vos clients s’intéressent-ils davantage à votre marque et à vos produits ?

L’analyse de ces métriques vous aidera à identifier ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. Ça vous permettra d’ajuster votre stratégie d’intégration et de continuer à l’optimiser au fil du temps.

Quels sont les défis à relever en matière d’intégration ?

Bien qu’elle offre de nombreux avantages, l’intégration CRM n’est pas sans poser de problèmes. Lorsque les entreprises s’efforcent de fusionner différents systèmes pour créer une plateforme unifiée, elles se heurtent souvent à divers obstacles.

Voici quelques-uns des défis les plus fréquemment rencontrés lors de l’intégration d’un système de gestion de la relation client :

1. Cohérence et précision des données : La fusion de données qui proviennent de sources multiples peut entraîner des incohérences. Des doublons, des enregistrements obsolètes ou même des données contradictoires peuvent apparaître. Nous conseillons donc de mettre en œuvre des mesures qui garantissent l’exactitude et la cohérence des données.
2. Coûts d’intégration : L’intégration d’un système de gestion de la relation client à d’autres systèmes peut s’avérer coûteuse. Les coûts peuvent être liés à l’acquisition de licences logicielles, au recrutement d’experts en intégration ou à d’éventuels arrêts de différents outils pendant le processus.
3. Complexité de l’intégration : Chaque outil et plateforme possède sa propre architecture. Pour les fusionner, il faut comprendre les subtilités de chaque système. La complexité même de l’intégration de différentes plateformes peut être un frein, en particulier lorsque vous travaillez avec des systèmes existants.
4. Formation du personnel : L’intégration s’accompagne d’un besoin de formation. En effet, les salariés doivent se familiariser avec les fonctionnalités du nouveau système combiné. Ça peut prendre du temps et parfois susciter une certaine réticence en raison du changement votre workflow.
5. Problèmes d’évolutivité : La croissance des entreprises s’accompagne toujours d’une augmentation de leurs besoins. Une solution d’intégration CRM qui fonctionne aujourd’hui peut ne pas être évolutive pour les besoins de demain. Il est essentiel pour les entreprises de choisir des solutions d’intégration capables d’évoluer avec leur croissance. Ce point est un facteur clé lors du choix de votre solution CRM.
6. Questions de sécurité et de conformité : L’intégration de systèmes peut parfois créer des vulnérabilités au niveau de la sécurité. Il est donc primordial de s’assurer que les données des clients restent sécurisées et que l’intégration est conforme aux réglementations en vigueur.
7. Maintenance de l’intégration : Après l’intégration, les systèmes peuvent nécessiter une maintenance régulière pour garantir un bon fonctionnement. Les mises à jour d’un système peuvent affecter sa compatibilité avec un autre outil, ce qui nécessite des vérifications et des ajustements réguliers.
8. Limites de la personnalisation : Chaque entreprise a des besoins uniques. Souvent, les solutions d’intégration prêtes à l’emploi ne répondent pas à des exigences spécifiques. Ça peut limiter les possibilités de personnalisation d’un système de gestion de la relation client après l’intégration.
9. Surplus de données : L’intégration s’accompagne d’un afflux de données qui provient de différents canaux dans le système de gestion de la relation client. La gestion de cet afflux d’informations peut s’avérer difficiles et requièrent de bonnes stratégies en matière de gestion des données.
10. Gestion du changement : L’intégration d’un système de gestion de la relation client peut entraîner des changements importants dans les processus de votre entreprise. Ce changement, tant en termes de technologie que de culture organisationnelle, peut s’avérer difficile.

Bien que ces défis puissent sembler compliqués, il est essentiel de se rappeler qu’avec les bonnes stratégies et les conseils d’un expert, ils peuvent être gérés efficacement. Malgré les obstacles, les avantages de l’intégration CRM sont nombreux et croyez nous, le jeu en vaut la chandelle !

Concentrez-vous sur un cas d’utilisation spécifique : l’intégration de l’ERP et du CRM

L’intégration des progiciels de gestion intégrés (ERP) avec les outils de gestion de la relation client (CRM) offre aux entreprises une solution complète pour optimiser la réalisation des tâches et améliorer les interactions avec les clients. Mais à quoi ressemble exactement cette intégration dans la pratique ? Penchons-nous maintenant sur les spécificités de l’intégration des systèmes ERP et CRM.

Comprendre l’intégration :

• Les systèmes ERP : Ce sont des plateformes conçues pour gérer et automatiser les principaux processus de l’entreprise. Il agit sur des domaines de la finance, la gestion de la chaîne d’approvisionnement ou encore sur les ressources humaines.
• Outils de gestion de la relation client : Ils se concentrent sur la gestion des interactions avec les clients, les processus et les campagnes marketing. Ils aident l’entreprise à tenir à jour et à développer leur base de données.

Avantages de l’intégration:

1. Accès centralisé aux données : La combinaison de l’ERP et du CRM permet d’obtenir une vue centralisée des actions commerciales et des données des clients. De ce fait, les responsables peuvent accéder à différentes données en quelques clics et sans avoir à switcher de plateforme.
2. Amélioration du service client : Les commerciaux peuvent répondre aux questions plus rapidement. Grâce à l’outil, ils peuvent accéder à l’historique des achats du client, aux détails du paiement ou au statut de la commande.
3. Rationalisation des processus : Les tâches chronophages comme la saisie de données dans les deux systèmes n’existent plus. Par exemple, les commandes passées dans le système CRM peuvent être instantanément transformées en factures dans le système ERP. Ça garantit une facturation rapide et sans erreur.
4. Forecast des ventes précis : Grâce à l’accès aux données en temps réel, les équipes peuvent faire des prévisions plus précises sur la base des données existantes et des informations sur les actions actuelles.
5. Une vision globale de l’activité : Les décideurs bénéficient de rapports complets qui combinent les mesures opérationnelles de l’ERP et les données clients du CRM, facilitant ainsi la planification stratégique.

Défis à prendre en compte:

1. Complexité de l’intégration : Les architectures variées des systèmes ERP et CRM peuvent poser des problèmes d’intégration. C’est notamment le cas lorsque les systèmes proviennent de fournisseurs différents.
2. Implications en termes de coûts : L’intégration peut nécessiter un investissement important, que ce soit sur le prix de l’outil en lui même mais également sur la formation.
3. Gestion des données : Il est essentiel d’assurer la cohérence des données et d’éliminer les doublons entre les deux plateformes.

Techniquement, voici comment procéder en 5 étapes :

1. Étape 1 : Définir les objectifs et faire un audit des systèmes :
   • Objectif : Garantir aux commerciaux un accès en temps réel aux niveaux de stock et aux délais de livraison.
   • Audit : Évaluez l’état actuel de l’ERP (gestion de la chaîne d’approvisionnement et des finances) et du CRM (gestion de la clientèle et des ventes) de l’entreprise.
2. Étape 2 : Choisir une approche d’intégration :
   • Après avoir évalué les plateformes ERP et CRM utilisées par l’entreprise, optez pour un logiciel connu pour son intégration fluide de ces plateformes. Cela permettra de faire le lien entre les systèmes d’information sur les stocks et les systèmes de commande de vente.
3. Étape 3 : Concevoir, développer et tester :
   • Blueprint : Créez un flux où les niveaux de stock sont reflétés en temps réel dans le CRM. Concevez également un système dans lequel les ventes dans le CRM informent l’ERP pour la facturation et l’expédition.
   • Simulez des scénarios pour vous assurer que les niveaux de stock sont bien pris en compte et que les processus de commande et de facturation sont efficaces.
4. Étape 4 : Mise en œuvre et suivi :
   • Intégrez les systèmes en direct, en veillant à ce que les commerciaux puissent consulter les données de stock en temps réel lorsqu’ils communiquent avec les clients.
   • Surveillez toute anomalie dans les mises à jour des niveaux de stock, les erreurs de facturation ou les problèmes de synchronisation.
5. Étape 5 : Former et améliorer :
   • Organisez des sessions de formation pour les commerciaux. N’hésitez pas à mettre l’accent sur la nouvelle fonctionnalité de visualisation des stocks en temps réel et sur la rationalisation du processus de commande-facture.
   • Recueillez les feedback des équipes sales et de gestion des stocks pour peaufiner l’intégration. Et enfin, veillez à ce que le système réponde à l’évolution de leurs besoins et de leurs défis.

Conclusion

L’intégration des systèmes, en particulier des systèmes ERP et CRM est une composante essentielle dans l’univers des entreprises aujourd’hui.

En centralisant les données et en automatisant les processus, elles peuvent optimiser à la fois l’efficacité opérationnelle et l’interaction avec les clients. Attention cependant à ne pas vous lancer tête baissée. Les étapes de cette intégration requièrent une planification, une exécution et une amélioration continue.

Lorsqu’elles sont correctement mises en œuvre, comme le montre l’exemple de l’entreprise manufacturière ci-dessus, les avantages sont multiples. Vous pourrez accéder aux données en temps réel, rationaliser vos actions, améliorer la satisfaction des clients et prendre les bonnes décisions pour la croissance de votre entreprise.